Évolution de la gestion de la qualité totale : de l'inspection à la qualité globale

Qualité et Inspection

Inspection (produits défectueux fabriqués après séparée)

Processus de Commande (1929)

Selon Sheward et Deming : anticiper et corriger les erreurs lorsque les symptômes commencent à apparaître anormalement.

Gestion de la Qualité (1960)

Selon Feigenbaum : auto-contrôle, chaque travailleur a les moyens de contrôler ce qui se passe.

Qualité Totale (1970)

Selon Ishikawa : chaque fournisseur et le client est l'autre.

Qualité Globale

Étendue à tous les domaines fonctionnels de l'entreprise (marketing, fournisseurs, projets, fabrication, assemblage, vente et après-vente). La qualité du produit ne dépend pas seulement de la fabrication, mais aussi du projet et des achats. La qualité de soutien à la clientèle totale se réfère à toutes les activités au sein de l'entreprise. La qualité est la responsabilité individuelle de tous, à tous les niveaux et dans toutes les fonctions. Tout le monde en entreprise est à la fois fournisseur et client. L'accent est mis sur la prévention et le travail bien fait. Promotion de la participation et de la collaboration.

Les Cinq Piliers de la Qualité

• 1. Centrée sur le client : La qualité est décidée par le client. Dans un marché concurrentiel, c'est le client qui détermine si un produit ou service est acceptable et répond à ses besoins.
• 2. Engagement Total : Participation de tous les membres de l'organisation. Les employés sont les générateurs et les émetteurs de la qualité. Les gestionnaires doivent activement diriger la recherche de la qualité.
• 3. Action par la Mesure : On ne sait rien tant que la mesure n'est pas atteinte. La capacité de mesurer la qualité est importante et essentielle pour le contrôle et la surveillance.
• 4. Soutien Systématique : Tous les employés doivent recevoir une formation minimale nécessaire pour analyser et améliorer la qualité de leur propre travail. Des activités participatives régulières entre les départements et la gestion doivent être organisées, avec reconnaissance pour les tâches accomplies.
• 5. Amélioration Continue : Un programme de qualité n'est que le début d'un chemin sans fin, car les possibilités d'amélioration sont infinies. Ce sont les personnes qui réussissent à améliorer la qualité.