Les fonctions et les bonnes pratiques de l'accueil

Les fonctions de l'accueil

Accueillir, c'est :

• Recevoir : sourire, saluer, interrompre l'activité en cours, prendre en charge immédiatement, laisser le visiteur s'exprimer ou solliciter, écouter, aider si nécessaire le visiteur à s'exprimer, faire préciser la demande.
• Introduire : faire installer s'il y a lieu, le présenter, remplir la fiche message si nécessaire, la transmettre au destinataire.
• Faire patienter : expliquer l'attente, préciser la durée probable, accompagner, installer dans la salle d'attente. Si l'attente se prolonge, venir s'informer de la décision de la personne, proposer une solution (ex: autre rendez-vous).
• Orienter : déterminer le service compétent, expliquer qui va recevoir le visiteur, donner des informations sur les locaux, donner un plan si nécessaire, accompagner le visiteur si besoin.
• Éconduire : exprimer des regrets si on ne peut satisfaire le visiteur, refuser fermement de recevoir ou d'introduire le visiteur importun, proposer une solution en accord avec les consignes reçues.
• Informer et renseigner : rechercher des informations complémentaires, donner si nécessaire des documents dans le sens de la lecture pour le visiteur.
• Présenter.

Exercices pratiques

1) Citez les éléments de confort qui contribuent à l'amélioration de l'accueil :

Poste de travail rangé, panneau d'accueil, décoration simple.

2) Énumérez les fonctions utilisées par le personnel d'accueil :

Recevoir, présenter, introduire, faire patienter, orienter.

3) Citez les outils dont doit disposer le personnel d'accueil pour effectuer correctement son travail :

Téléphone, PC et carnet de rendez-vous.

Les points forts du personnel d'accueil

Pour réussir un accueil, il faut savoir être :

• Faire preuve d'une présentation exemplaire :
  • Maquillage soigné
  • Coiffure soignée
  • Tenue vestimentaire sobre et propre
  • Attitude souriante
• Faire preuve de tact, d'amabilité et de courtoisie.
• Utiliser un langage soigné (le vouvoiement).

Saluer, sourire et rester calme en toute circonstance

Pour informer, l'accueillant doit disposer d'outils :

• Fiche visiteur (annexe 1)
• L'annuaire des services (annexe 2)
• Liste des membres du personnel + coordonnées
• L'organigramme de l'entreprise (annexe 3)
• Les plans de circulation (annexe 4)
• L'aide-mémoire
• Les moyens de communication (téléphone, fax, PC)
• L'agenda ou le carnet de rendez-vous (annexe 5)
• Le registre des entrées et sorties du personnel (annexe 6)
• La fiche message (annexe 7)
• Le badge personnel et visiteur (annexe 8)
• Les brochures d'information ou vidéo sur la société
• La liste des clients et des fournisseurs de l'entreprise (annexe 9)
• Le registre des entrées et sorties des visiteurs (annexe 10)