Maîtriser les fondamentaux de la communication

Les bases de la communication

Quel message transmettre ? Quel moyen employer ?

Entrer en communication pour la première fois avec une personne est toujours un moment de découvertes réciproques. Il est d'usage de se présenter, or, la qualité de cet échange est légèrement influencée par :

• La personnalité de chacun
• Les habitudes sociales
• Les conditions dans lesquelles cette présentation s'effectue

Définition

Communiquer : transmettre, recevoir et échanger des informations.

Les composants de la communication

• L'émetteur : la personne qui émet le message.
• Le message : l'ensemble des données transmises ou reçues.
• Le récepteur : la personne qui reçoit le message.
• Le canal : la voie de transmission utilisée (la voix, l'écriture).
• L'outil : le support utilisé pour produire et/ou transmettre le message (exemple : le téléphone).
• Le contexte : le cadre dans lequel se déroule la communication.

Schéma de la communication

1. Émetteur : accueil.
2. Récepteur : présentation.
3. Énoncé de la demande : message.
4. Reformulation et conclusion : on reformule le message et on conclut.
5. Prise de congé.

Formes de la communication

• Verbale : le code est ici la langue.
• Non verbale : les codes sont la présentation, l'attitude corporelle, les gestes, les mimiques et les regards.

Facteurs d'influence

Le statut : le fait de communiquer avec une personne d'un statut supérieur ou inférieur peut agir sur le langage.

L'environnement social : dans certains groupes, on utilise un langage spécifique connu seulement de ses membres ; pour cela, on définit des conventions et des codes.

Obstacles à la communication

Les raisons pour lesquelles le message ne passe pas : ne pas parler la même langue, mauvais réseau, mauvaise compréhension, volume, bruit, environnement défavorable.

Les registres de langue

Le choix du vocabulaire et la construction des phrases permettent de s'exprimer dans des registres différents :

• Le registre courant ou commun
• Le registre familier ou populaire
• Le registre soutenu ou soigné
• Le registre technique ou scientifique

Exercices pratiques

• Se présenter : « Je suis enchanté de faire votre connaissance. »
• Accepter une invitation : « Volontiers. »
• Répondre aux remerciements : « C'est vraiment très aimable. »
• S'excuser quand on dérange : « Je vous prie de m'excuser. »
• S'excuser quand on regrette un fait : « Je suis navré(e). »
• Engager la conversation : « Je peux prendre quelques minutes de votre temps ? »
• Dire qu'on ne comprend pas : « Excusez-moi, je n'ai pas très bien saisi. »
• Demander à quelqu'un de faire quelque chose : « Excusez-moi... »
• Refuser une suggestion : « Vous n'y pensez pas ! »
• Fixer un rendez-vous : « Est-ce que vous pourriez me donner rendez-vous ? »
• Promettre : « Je vous assure que je n'oublierai pas les conditions de vente fixées. »