Qualité : approches, piliers et évolution du concept

Résumé

Ce document présente les différentes approches de la qualité, notamment l'approche occidentale et l'approche japonaise, ainsi que les piliers de la qualité centrée client. Il décrit aussi les principales certifications et normes, puis retrace l'historique et les étapes de l'évolution de la gestion de la qualité, de l'inspection à la qualité totale.

Points clés

L'approche occidentale met l'accent sur l'assurance qualité et les spécialistes de la qualité, alors que l'approche japonaise fait participer chacun à la recherche de solutions.
Les piliers de la qualité centrée client sont l'orientation client, l'engagement total, les mesures et l'analyse, le soutien systématique et l'amélioration continue.
Les certifications principales sont ISO 9001 (management de la qualité), ISO 14001 (environnement), OHSAS 18001 (santé et sécurité) et AA1000 / SA8000 (responsabilité sociale).
Le contrôle statistique des procédés a été développé à partir de 1929 par W. Shewhart et E. Deming chez Bell Labs.
L'évolution de la qualité passe par l'inspection, le contrôle de processus, le contrôle qualité intégré et enfin la qualité totale (TQM).
Dans la qualité totale, la qualité relève de chaque personne de l'entreprise et le facteur humain y est essentiel.

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Approches de la Qualité

Approche Ouest de la Qualité

Met l'accent sur l'assurance qualité et l'utilisation de spécialistes de la qualité.

Approche Japonaise de la Qualité

L'idée est que chacun, lorsqu'un problème se pose, doit participer à trouver la solution la plus efficace.

Définitions de la Qualité

Ensemble de qualités qui caractérisent une personne ou une chose.

Piliers de la Qualité Centrée Client

Orientation Client
Engagement Total
Mesures et Analyse
Soutien Systématique
Amélioration Continue

Certifications Qualité et Normes

Management de la Qualité (ISO 9001)
Gestion de l'Environnement (ISO 14001)
Santé et Sécurité (OHSAS 18001)
Responsabilité Sociale (AA1000 / SA8000)
Amélioration Continue

Qu'est-ce que la Qualité ?

Le client, dans ces concepts, est à la fois interne et externe. Améliorer la qualité de la gestion est équivalent à une amélioration de la compétitivité. Les entreprises ont besoin de qualité parce que leurs clients l'exigent et que leur avenir en dépend.

Historique de la Qualité

La notion de contrôle qualité s'est construite à partir de 1929 avec les contributions de W. Shewhart et E. Deming, qui ont développé le contrôle statistique des procédés chez Bell Labs aux États-Unis.

Évolution du Concept de Qualité

Les principales étapes de l'évolution de la gestion de la qualité sont les suivantes :

Inspection

Elle est née à la suite de la division et de la spécialisation du travail.

Contrôle de Processus

Il s'agit de ne pas vouloir fabriquer des pièces ou des produits défectueux pour ensuite les contrôler, mais plutôt d'anticiper et d'agir sur le processus de fabrication dès l'apparition des premiers symptômes de défauts potentiels.

Contrôle Qualité Intégré

Un système d'inspection rigoureux et un bon contrôle du processus ne sont pas suffisants. Nous devons garantir la qualité dès la conception du projet, communiquer avec le client, et s'assurer que le produit est fabriqué selon les exigences.

La Qualité Totale (TQM)

La qualité n'est pas uniquement la responsabilité du département de contrôle qualité, mais de chaque personne au sein de l'entreprise. Le facteur humain est essentiel pour atteindre la qualité totale.

Questions fréquentes

Qu'est-ce que l'approche japonaise de la qualité ?

C'est une approche où, lorsqu'un problème se pose, chacun participe à trouver la solution la plus efficace. La qualité devient ainsi la responsabilité de tous.

Qui a contribué à la naissance du contrôle qualité ?

W. Shewhart et E. Deming ont développé le contrôle statistique des procédés à partir de 1929 chez Bell Labs aux États-Unis.

Quelles sont les certifications qualité présentées ?

Le document cite ISO 9001 pour le management de la qualité, ISO 14001 pour l'environnement, OHSAS 18001 pour la santé et la sécurité, et AA1000 / SA8000 pour la responsabilité sociale.