Procédures d'accueil et servuction en hôtellerie : guide complet

Qu'est-ce qu'une procédure ?

Une procédure est « une manière spécifiée d'effectuer une activité ou un processus » selon la norme ISO 9000 - Principes essentiels et vocabulaire.

La procédure décrit la manière de faire, les responsabilités, les documents et moyens matériels à utiliser. Elle répond aux questions : qui fait quoi ? comment ? quand ? dans l'organisation d'hébergement.

Aucune forme ni format ne sont imposés : le choix est laissé à l'initiative des responsables de service. Le plus important est de dégager facilement les responsabilités de chacun, la façon de faire et le déroulement des tâches.

Rôles des procédures

• Un cadre de référence, que chacun doit appliquer en assurant l'absence d'omission dans un souci de perfection ;
• L'expression et la transmission d'un savoir-faire des équipes ;
• Une certaine continuité dans le temps pour la prestation de service ;
• Un outil de formation et des repères pour les nouveaux employés.

Logigramme

Les logigrammes permettent de visualiser un enchaînement d'actions. Ils sont relativement simples et peuvent être compris par tous. L'unique norme qui y est attachée concerne la mise en forme des cartouches :

• Un rectangle symbolise une action ;
• Un losange symbolise une question ;
• Un rectangle arrondi définit le début ou la fin de la procédure.

Critères à respecter

• Utilité
• Référence
• Intégralité
• Comptabilité
• Clarté et accessibilité
• Mesurabilité

Organigramme

Représentation graphique de l'organisation humaine de l'entreprise ou du service. Il permet à l'employé de se positionner dans la structure et fait apparaître les liens hiérarchiques, les liens de subordination et, parfois, les liaisons fonctionnelles.

Nouvelles tendances : les nouvelles attentes des consommateurs

Les clients recherchent aujourd'hui :

• L'hygiène et la sécurité : séjourner dans un environnement propre et sûr ;
• Le meilleur prix : bénéficier d'un bon rapport qualité-prix et d'une bonne localisation ;
• La simplicité et la flexibilité : réserver facilement et profiter de services adaptés ;
• L'expérience : vivre des moments originaux et découvrir de nouvelles choses ;
• Le développement durable : privilégier les établissements respectueux de l'environnement ;
• Le bien-être : profiter du sport, des soins et d'une alimentation équilibrée ;
• Le lien social : rester connecté avec ses proches et ses collègues.

Fiche de poste

La fiche de poste est un document qui rend compte du référentiel des activités du poste et indique la position de l'emploi dans la structure. Elle est remise lors de la période d'intégration, avec le contrat de travail et le livret d'accueil.

Le plus souvent signée par le nouveau collaborateur, elle constitue un document récapitulatif de ses activités, de ses responsabilités, ainsi que des limites de son domaine d'intervention et de sa prise d'initiative.

La fiche de poste est utile lors du recrutement (afin d'informer le candidat de la nature de ses tâches) et lors des évaluations périodiques (pour donner un cadre de référence aux activités du salarié).

Servuction

La servuction désigne le processus de création et de réalisation d'un service.

• Le support physique a une double fonction : il est support d'image mais aussi un élément clé de l'organisation ;
• Le personnel en contact joue un rôle clé, que ce soit comme élément essentiel de la servuction ou comme pivot de la relation client ;
• Le client est coproducteur du service, ce qui pose problème notamment en termes de gestion de la qualité. Il est nécessaire d'organiser sa participation ;
• Les autres clients : interactions, rencontres, confrontations ;
• L'organisation interne (« back-office ») est la clé de voûte de tout système de servuction.

Procédure d'accueil

Prise de contact

• Décrocher avant trois sonneries ;
• Préciser le nom de l'hôtel et indiquer votre prénom ;
• Saluer le client, s'enquérir de sa demande et mémoriser son nom ;
• S'adresser au client dans sa langue ou dans une langue qu'il comprend.

Prise en charge

• Écouter le client et compléter la fiche de réservation au fur et à mesure ;
• Demander les dates de séjour, le nombre de personnes et les éventuelles préférences (grand lit, deux lits, etc.) ;
• Consulter le cardex pour savoir si le client est déjà venu ;
• Informer le client que vous consultez les disponibilités, puis consulter les disponibilités ;
• Remercier le client d'avoir bien voulu patienter.

Proposition

• Informer le client sur les disponibilités ;
• Présenter deux catégories de chambres en indiquant les tarifs ;
• Donner les prestations incluses dans le tarif (Wi-Fi gratuit, etc.) ;
• Préciser au client que la taxe de séjour est en supplément ;
• Proposer au client de réserver :
  • Lui demander ses coordonnées : nom, prénom, numéro de portable, adresse e-mail, etc. ;
  • Prendre une garantie : empreinte ou numéro de carte bancaire, arrhes en période de forte activité, ou prix d'une nuit en prépaiement intégral ;
• Informer le client sur la politique d'annulation ;
• Demander au client son heure d'arrivée et le mode de transport utilisé ;
• Proposer de l'aide (envoi d'un plan d'accès, informations sur les transports en commun depuis l'aéroport ou la gare, sociétés de location de voiture, etc.) ;
• Proposer au client de réserver une table au restaurant ou un garage.

Prise de congé

• Reformuler la réservation, indiquer le numéro de confirmation ou proposer l'envoi d'un e-mail de confirmation ;
• Rappeler votre prénom et informer le client que vous restez à sa disposition ;
• Lui souhaiter une bonne journée en l'appelant par son nom ;
• Saisir la réservation dans le PMS et imprimer la fiche de réservation ;
• Reporter le numéro de confirmation PMS sur la fiche de réservation ;
• Classer le dossier client dans le classeur ou l'onglet « Réservations » à la date d'arrivée du client.