Théorie des Files d'Attente et Gestion de la Qualité

La théorie des files d'attente

La théorie des files d'attente (Queuing Theory) est un outil précieux pour parvenir à des décisions qui exigent un équilibre optimal entre le coût du service et le coût prévu des pertes. En effet, lorsqu'on analyse les « files » d'attente, des coûts très importants peuvent être détectés en raison des défections. La théorie des probabilités, parmi d'autres choses, vous permet de prendre une décision entre plusieurs alternatives pour la solution.

Comprendre la prise de décision

La compréhension de cette théorie est nécessaire pour appréhender le concept de prise de décision, qui est défini comme suit : le processus de sélection d'une alternative au sein d'un ensemble de plus de deux options. Pour une bonne prise de décision, il faut la connaissance du risque de chaque alternative et la probabilité de réussite. La gestion économétrique est la discipline chargée de mesurer l'économie ou l'état d'une organisation.

Macro-étapes de la prise de décision

• Diagnostic du problème : détermination de la zone à problème, à savoir détecter la différence entre ce qui a été planifié et réalisé. C'est le point de départ dont dépendent les étapes suivantes.
• Recherche ou obtention de renseignements : collecte de toutes les informations nécessaires pour la prise d'une bonne décision.
• Développement d'alternatives et expérimentation : le gestionnaire doit s'approcher de l'idéal scientifique et tester ses décisions autant que possible.
• Évaluation et analyse des restrictions : analyse des alternatives et formulation de la théorie.
• Plan d'exécution des décisions, contrôle et approche des systèmes.

Théorie générale des systèmes (TGS)

Un système est défini comme un ensemble d'éléments étroitement liés à un usage particulier, ou comme une combinaison d'éléments formant une théorie unitaire. La théorie générale des systèmes (TGS) étudie les organisations comme des systèmes sociaux complexes, intégrés dans de plus grands systèmes sociaux et en perpétuel mouvement, car ils interagissent et s'influencent mutuellement.

Classification des systèmes

Selon le degré d'interaction

• Ouvert : systèmes ayant des relations commerciales avec l'environnement à travers des entrées et sorties ; ils reçoivent beaucoup d'influence.
• Fermé : systèmes recevant peu d'influence et n'ayant pas d'échange avec le milieu environnant.

Selon la composition matérielle et objective

• Abstrait : les éléments sont des concepts, des plans, des scénarios et des idées.
• Concret : systèmes dans lesquels au moins deux des éléments sont des objets physiques.

Selon la réactivité

• Passifs : ceux qui ne peuvent pas répondre par eux-mêmes à la stimulation d'autres systèmes ; ils ont besoin d'un système actif.
• Actifs : ceux qui répondent par eux-mêmes à d'autres systèmes.
• Réactifs : ceux qui travaillent en réponse à la stimulation d'un autre système pour fonctionner.

La gestion de la qualité totale

La qualité totale est un concept administratif qui cherche une participation systématique et organisée de tous les membres d'une société ou d'une organisation, de manière cohérente, pour améliorer globalement la qualité de ses procédés, produits et services. Éviter l'erreur ne signifie pas simplement que le produit ou le service est bien fait ; la qualité est la performance du produit qui produit la satisfaction du client, la pertinence de l'utilisation ou l'absence de carences qui empêchent l'insatisfaction.

Les dimensions de la qualité

Pour obtenir un produit ou un service de bonne qualité, il faut examiner trois aspects importants :

• Dimension technique : comprend les facteurs scientifiques et technologiques affectant le produit ou service.
• Dimension humaine : concerne les bonnes relations entre clients et entreprises.
• Dimension économique : vise à minimiser les coûts pour le client et l'entreprise.

Paramètres et gestion de la qualité

• Qualité de conception : degré auquel un produit ou service se reflète dans sa conception.
• Qualité de conformité : degré de fidélité avec lequel est reproduit un produit ou service par rapport au design.
• Qualité d'utilisation : le produit doit être facile à utiliser, sécurisé et fiable.

Le client est la nouvelle cible : les nouvelles théories placent le client comme partie active de la cote de qualité, créant une norme basée sur le point de vue subjectif du client. Le Total Quality Management (TQM) est la philosophie selon laquelle la gestion est régie par une satisfaction client constante à travers l'amélioration continue de tous les processus.

Réingénierie et rôles du gestionnaire

La réingénierie organisationnelle consiste à reconsidérer la façon dont l'organisation doit travailler et être structurée, comme si elle était créée à partir de zéro.

Le rôle du gestionnaire

Le gestionnaire est la personne dont les principales activités font partie de l'administration : il planifie, organise, dirige et contrôle les ressources du processus de l'organisation.

Le processus administratif

• Planifier et prendre des décisions : détermination des objectifs et choix du meilleur moyen de les atteindre.
• Organiser : regrouper les activités et les ressources de la meilleure façon.
• Diriger : motiver les membres de l'organisation à travailler efficacement.
• Vérifier : surveiller et corriger les activités pour faciliter la réalisation des objectifs.

Types de gestionnaires

Vision verticale (niveaux de gestion) :

• Top Managers : directeurs contrôlant l'organisation.
• Niveau moyen : mettent en œuvre les politiques et plans.
• Superviseurs : supervisent le travail des subordonnés.

Vision horizontale (rôles fonctionnels) :

• Directeur Marketing, Directeur Financier, Responsable du personnel, Gestionnaire des opérations, Administration.