La Qualité Totale en Entreprise : Facteurs et Principes

Facteurs d'influence de la qualité dans l'entreprise

La Qualité Totale inclut des facteurs internes et externes à l'entreprise :

• Facteur humain : L'implication de tous les employés dans l'amélioration continue (innovation, amélioration des processus...). La valeur humaine du travail est très importante.
• Facteurs technologiques : Les avancées technologiques permettent de réduire les coûts, d'améliorer la flexibilité dans la commande à la carte (JIT - Just in Time), et d'offrir une meilleure qualité à un meilleur prix.
• Facteur commercial : La mondialisation impose une forte concurrence. Il est possible d'acheter et de vendre partout dans le monde, et les clients sont de plus en plus stricts dans le choix du meilleur rapport qualité/prix.
• Facteur environnemental : Les entreprises doivent agir de manière respectueuse de l'environnement, non seulement pour appliquer les lois, mais aussi pour être évaluées positivement par la société.

Principes fondamentaux de la qualité

Les systèmes de qualité dans l'entreprise sont basés sur 6 principes :

• Orientation client : C'est le client qui décide si un produit est de qualité. Un bon système de qualité recherche des stratégies pour répondre aux attentes des clients grâce à un service client efficace, la mesure de la satisfaction par des enquêtes régulières, et l'innovation.
• Engagement de l'organisation : Des collaborateurs motivés, intégrés et prêts à donner le meilleur d'eux-mêmes constituent un réel avantage concurrentiel. La mise en œuvre d'un système de qualité requiert l'engagement de toute l'organisation à tous les niveaux.
• Prévention : La qualité est atteinte par la prévention des erreurs avant qu'elles ne surviennent. Il faut analyser les causes racines en examinant les facteurs clés de la production et du personnel.
• Mesure, étalonnage et traçabilité : Les techniques de contrôle de la qualité utilisent des statistiques pour mesurer, comparer les résultats avec les objectifs et agir pour éliminer les écarts. La traçabilité du produit à travers la chaîne d'approvisionnement (production, transformation, distribution) est assurée par des systèmes informatiques, des étiquettes électroniques et des codes-barres.
• Assurance de la qualité : Actions prévues pour donner confiance en un produit ou un service. Cela implique d'évaluer les processus via des audits périodiques.
• Amélioration continue et innovation : L'amélioration continue est un système organisé pour réaliser des changements constants dans toutes les activités. L'innovation, quant à elle, représente une amélioration radicale nécessitant des investissements importants dans de nouvelles machines et technologies.

Les techniques pour améliorer la qualité sont basées sur :

• Les équipes de travail : Un petit nombre de personnes de différents services se rencontrent régulièrement pour proposer des améliorations. Elles ont accès à l'information, à une formation en résolution de problèmes et à l'autorité pour mettre en œuvre leurs propositions.
• Cycle d'amélioration continue (roue de Deming) : Il se compose de 4 étapes et son objectif est de résoudre les problèmes sans cesse pour tendre vers la qualité totale.