Approches de diagnostic organisationnel

L'évaluation de l'organisation est divisée en deux perspectives principales : fonctionnelle et culturelle, chacune ayant ses propres objectifs, méthodes et techniques. Elles se complètent mutuellement et donnent lieu à deux types de diagnostic :

• 1. Diagnostic fonctionnel
• 2. Diagnostic culturel

Le diagnostic fonctionnel

Le diagnostic fonctionnel (nommé ainsi car il s'inscrit dans une perspective fonctionnaliste) examine principalement les structures formelles et informelles de communication, les pratiques de communication liées à la production, la satisfaction personnelle, l'entretien de l'organisation et l'innovation. Il utilise un processus de diagnostic dans lequel l'auditeur est responsable de la conception presque complète et de la conduite de celui-ci (objectifs, méthodes et interprétation des résultats).

Objectifs du diagnostic fonctionnel

• Évaluer la structure interne du système de communication formel et informel et les différents canaux de communication.
• Évaluer les systèmes et les processus de communication aux niveaux interpersonnel, de groupe, départemental et interdépartemental.
• Évaluer les systèmes et les processus de communication externe de l'organisation, avec les entités publiques et privées avec lesquelles il existe une interdépendance.
• Évaluer le rôle, l'efficacité et la nécessité des technologies de la communication organisationnelle.
• Évaluer l'impact des processus de communication sur la satisfaction au travail, la productivité, l'engagement et le travail d'équipe.

Méthodes et techniques

Dans la perspective fonctionnaliste, les méthodes utilisées sont les entretiens, le questionnaire, l'analyse des réseaux de communication, l'entrevue de groupe, l'analyse des expériences de communication essentielles et l'analyse de la distribution des messages.

Les techniques utilisées sont :

• L'entretien : Cette technique est complétée par le questionnaire et permet la collecte d'informations qui peuvent être étudiées dans les moindres détails lors d'une conversation personnelle avec les membres d'une organisation.
• Le questionnaire : Il permet de rassembler autant d'informations que possible auprès de nombreuses personnes ; son analyse est plus rapide et moins coûteuse que d'autres méthodes, et il facilite les statistiques.
• L'analyse de la transmission du message : Elle se compose d'un questionnaire spécialisé qui révèle le processus de diffusion d'un message dans l'organisation, de son point d'origine jusqu'à atteindre les différents membres. Cette méthode révèle le temps nécessaire pour diffuser un message, le processus de communication, ceux qui bloquent la communication, les réseaux informels et la façon dont l'information est traitée.
• L'analyse des expériences de communication essentielles : Elle permet de connaître les expériences positives et négatives qui existent au sein de l'organisation ainsi que leur efficacité ou leur absence.
• L'analyse des réseaux de communication : Elle étudie la structure de communication d'une organisation et son efficacité. Elle évalue qui communique avec qui, quels groupes existent, quels membres agissent comme un pont entre les groupes, les goulots d'étranglement, le contenu et la quantité d'informations diffusées.
• L'entrevue de groupe : Cette technique sélectionne un certain nombre de membres représentatifs de l'organisation pour être interrogés en groupe. L'entrevue a tendance à se concentrer sur les aspects essentiels de la communication organisationnelle.

Le diagnostic culturel

Le diagnostic culturel est une série d'actions dont le but est de découvrir les valeurs et les principes d'une organisation, dans la mesure où ils sont connus et partagés par ses membres, et de maintenir la cohérence avec le comportement organisationnel.

Objectifs de la perspective interprétativiste

• Évaluer le rôle de la communication dans la création, le maintien et le développement de la culture d'une organisation.
• Évaluer le contenu de la production de la communication et le sens pour ses membres, tels que les conversations, les rituels, les mythes, la philosophie et les valeurs.
• Comprendre la vie organisationnelle et le rôle de la communication du point de vue des membres de l'organisation.

Catégories d'analyse du diagnostic culturel

Les valeurs et les principes d'une organisation peuvent être déterminés par les domaines dans lesquels ils se posent ; ainsi, plus les événements culturels analysés sont nombreux, plus le diagnostic sera riche et précis. Les manifestations conceptuelles et symboliques comprennent les catégories et éléments suivants :

• Spirituel : L'idéologie/philosophie, les symboles, les mythes et l'histoire.
• Comportemental : La langue, le comportement non verbal, les rituels et les formes d'interaction.
• Structurel : Politiques et procédures, normes, systèmes de l'état interne, structure du pouvoir.
• Matériel : La technologie, les installations, le mobilier et le matériel.

Méthodes et techniques

Le processus d'évaluation culturelle est soutenu par certains outils. En termes de mise en œuvre, nous parlons essentiellement de deux approches : qualitative et quantitative.

Avec la première, on recherche une mesure précise de certaines variables de comparaison préétablies ; la seconde dépend davantage de l'acuité de la perception du chercheur pour analyser les données.

Les techniques qualitatives applicables :

• L'observation : Pour la mener à bien, le chercheur peut choisir de devenir un membre du groupe (observation participante) ou d'observer de l'extérieur (observation non participante ou ordinaire). Le chercheur doit, dans tous les cas, gagner la confiance des personnes étudiées pour assurer l'acceptation et éviter que sa présence n'interfère avec les activités quotidiennes.
• Les entretiens : Il est très important que les entretiens instaurent ce que l'on appelle la « sympathie ». Il s'agit d'établir un climat de confiance mutuelle, de compréhension et d'affinité émotionnelle entre l'intervieweur et l'interviewé.
• L'analyse de documents : L'enquêteur réunira une collection variée de documents qui doivent être interprétés de manière à extraire l'information sur l'histoire et les caractéristiques de l'organisation, permettant d'en déduire certains aspects importants de sa culture.
• Les petits groupes de discussion : Des séances de groupe avec une discussion animée.
• La dramatisation : Fournit des données sur la perception des rôles, des relations et des situations de travail.
• Les techniques projectives : Consistent à présenter à un sujet un matériau non structuré, avec des instructions vagues, en lui demandant de l'organiser à sa manière, ce qu'il ne peut faire sans projeter sa propre structure de personnalité.

Les techniques quantitatives applicables :

L'enquête : Les informations recueillies par cette technique peuvent être utilisées pour l'analyse quantitative afin d'identifier et de comprendre l'ampleur des problèmes supposés connus, partiellement connus ou inexacts. Le procédé utilisé pour mener l'enquête est le questionnaire.