Communication Efficace et Gestion des Conflits en RH

Gestion des Ressources Humaines (GRH)

Nous ne percevons pas toute la réalité, mais seulement une partie de celle-ci.

L'Échelle d'Inférence

Conclusions

Le sommet de l'échelle. Exemple : « Vous avez tort. »

Raisonnement et Interprétation

Comment mes expériences passées influencent-elles ce cas ? Quelles sont les hypothèses et les règles implicites qui guident mon raisonnement ?

Sélection des Données

Quelles données avez-vous remarquées ? Quelles données n'avez-vous pas prises en compte ? Que pourriez-vous remarquer que j'ai manqué ?

Données Observables et Expériences

La base de l'échelle, les faits bruts.

Les Différences Communes dans l'Échelle

Nous arrivons à des conclusions différentes car :

• La sélection des données est basée sur nos intérêts, nos hypothèses et nos croyances.
• Nous interprétons sur la base d'expériences passées et de règles implicites auxquelles nous avons accès.
• Plus l'écart avec la voix intérieure de l'autre est grand, plus la conversation est difficile.

Séparer la Personne du Problème

Votre point de vue est légitime, mais limité. Cherchez à comprendre pourquoi les perceptions diffèrent.

• Identifier et reconnaître la différence entre la vérité (les faits) et la perception (votre avis).
• Au lieu de présenter votre vision comme « la vérité », présentez-la comme votre perception : « Voici comment je le vois. »

Le Pouvoir du Point de Vue et du Questionnement

Poser des questions est essentiel pour convaincre. Il n'y a pas de changement d'opinion ou d'attitude tant que les autres ne se sentent pas écoutés et compris (La leçon du poing...). Poser des questions est le chemin pour engager la voix intérieure de l'autre. Demander empêche la voix intérieure des autres de bloquer ce que vous dites.

Comprendre l'autre permet de dépasser l'idée que « vous avez tort ». Quand on sait d'où vient l'autre, on connaît ses arguments.

Que faire ? Prenez du recul et :

• Ne choisissez pas entre votre version et celle de l'adversaire.
• La position « Y » (ou position tierce) vous permet de faire valoir vos vues et vos sentiments, sans pour autant négliger ceux des autres.

Vous devez chercher à comprendre ce que les autres *pensent* et *ressentent* vraiment, et pas seulement ce qu'ils disent.

Les Relations Interpersonnelles

Définition des Relations

• La connexion entre les parties prenantes, et en particulier leur capacité à gérer efficacement leurs différences.

Mesure d'un Résultat Positif

• À la suite de la négociation, la relation s'améliore ou, au pire, n'est pas affectée.

Recommandations Clés

• Adopter une relation constructive sans condition.
• Séparer la personne du problème.
• Parler en son nom (utiliser le « Je ») et non au nom des autres.

La Communication Efficace

La communication englobe :

• Le langage verbal (oral, écrit)
• Le langage vocal (ton, rythme)
• Le langage corporel (non-verbal)

Obstacles à la Communication Efficace

• Nous supposons qu'il n'y a pas besoin de parler.
• Nous communiquons dans un sens : nous « disons » aux gens.
• Nous envoyons des messages contradictoires et incompatibles.

Solutions pour Améliorer la Communication

• Toujours vérifier avant de décider.
• Écouter attentivement.
• Organiser et définir le processus.

Définition de la Communication

L'échange d'idées, de messages ou d'informations par la parole, l'écriture, le langage corporel ou d'autres actions.

Mesure de l'Efficacité

Message Envoyé = Message Reçu

Recommandations

Adaptez votre ton et vos mots aux besoins de votre auditoire.

Combinez l'affirmation de votre point de vue (advocacy) avec la recherche d'information (inquiry).