Communication : Exigences, Obstacles et Feedback Efficace

Exigences pour une Bonne Communication (6 Clés)

Pour assurer une communication efficace, plusieurs exigences doivent être respectées :

1. Clarté : Les messages transmis doivent être compréhensibles et accessibles, adaptés aux différents niveaux d'éducation et de maturité des récepteurs.
2. Précision : Les renseignements fournis doivent être complets et exacts, afin de ne pas créer de lacunes ou de susciter la méfiance.
3. Objectivité et Véracité : L'information doit être objective, véridique et sincère.
4. Opportunité : Le message doit parvenir aux récepteurs au moment où il est utile et nécessaire.
5. Intérêt : La communication doit susciter une réaction positive chez le bénéficiaire et l'orienter favorablement vers un changement d'attitude ou de comportement.
6. Diffusion Large : L'information doit atteindre toutes les parties prenantes de la même manière et avec le même contenu.

Les Obstacles à la Communication Efficace

Obstacles à la Communication Descendante

Des difficultés surviennent dans la communication descendante (du haut vers le bas). Le premier obstacle majeur est lié à la complexité de la structure organisationnelle et au nombre excessif de niveaux hiérarchiques. Transmettre l'information à travers ces niveaux peut entraîner :

• Une lenteur dans la transmission.
• Des distorsions graves du message.
• Voire des interruptions de la communication.

Obstacles Psycho-sociaux

Des obstacles psycho-sociaux peuvent entraver la bonne réception et l'interprétation des messages. Le pouvoir au sein d'une organisation est souvent lié à la détention d'informations, ce qui peut inciter ceux qui les possèdent à les retenir ou à les filtrer.

De plus, l'indifférence, la méfiance ou le manque d'intérêt des employés (ou utilisateurs), souvent causés par un management autoritaire ou de mauvaises compétences en communication des dirigeants, peuvent mener à une simple soumission ou à une opposition systématique aux informations provenant de la direction.

Obstacles à la Communication Ascendante

Les messages remontant des employés vers la direction (communication ascendante) sont souvent plus rares et sujets à des omissions ou des déformations.

Cela s'explique souvent par les systèmes de récompense qui encouragent la transmission d'informations positives et découragent, voire sanctionnent, les retours négatifs (plaintes, critiques).

Une culture de la méfiance peut également exister, empêchant les employés de partager sincèrement leurs idées, suggestions ou projets d'amélioration. Ils peuvent craindre d'être ignorés ou humiliés, ce qui les prive de la possibilité de coopérer activement (risque de désengagement ou "syndrome d'épuisement professionnel").

Ces obstacles limitent la quantité et la qualité de la communication ascendante. Cela peut avoir des conséquences négatives, car la direction ne reçoit pas le feedback nécessaire pour prendre des décisions éclairées.

Cette situation rend difficile l'alignement entre les objectifs des employés et ceux de l'organisation.

Obstacles à la Communication Horizontale

La communication horizontale (entre pairs ou départements de même niveau) est également entravée. La division structurelle du travail peut favoriser les rivalités et les conflits entre différents services ou départements.

Un autre obstacle réside dans les canaux de communication formels qui exigent souvent que l'information remonte aux niveaux supérieurs avant d'être rediffusée horizontalement aux départements concernés, ralentissant le processus.

Cette structure formelle rigide peut pousser les employés à recourir davantage à la communication informelle.

Obstacles Liés à la Communication Informelle

Le principal obstacle dans la communication informelle est l'émergence de rumeurs.

Une rumeur est une information transmise via des canaux informels, sans preuve tangible de sa véracité ou de sa fausseté.

Comment Surmonter les Obstacles à la Communication

1. Utiliser le Feedback : De nombreux problèmes de communication naissent de malentendus. Utiliser activement le feedback (ou rétroaction) permet de les atténuer.
2. Simplifier le Langage : L'émetteur doit structurer son message pour qu'il soit clair et compréhensible. Le langage doit être adapté aux récepteurs. Une communication n'est efficace que si le message est reçu et compris.
3. Pratiquer l'Écoute Active : Écouter ne signifie pas seulement entendre. L'écoute active est la recherche de sens, un effort intellectuel. Elle est améliorée lorsque le récepteur fait preuve d'empathie envers l'émetteur.
4. Gérer les Émotions : Il faut être conscient que les émotions influencent la communication. Communiquer de manière aussi objective et rationnelle que possible. Si l'on est perturbé, le risque de mal interpréter les messages reçus ou de mal exprimer les siens augmente.

Le Rôle Crucial du Feedback

Le feedback est la réponse reçue concernant des actions, des communications ou même la personnalité. Considérant que le processus de communication peut entraîner une réduction ou une distorsion du message initial, l'importance du feedback devient évidente.

Illustration (exemple simplifié) :

• Intention de l'émetteur : 100%
• Message compris par le récepteur (sans feedback) : potentiellement bien moins

Le feedback est donc cet effet de retour, le message de réponse du récepteur. Sans cette réponse indiquant si le message a été bien reçu et compris, la communication reste incomplète. Grâce au feedback, les rôles d'émetteur et de récepteur s'échangent temporairement.

On peut voir le feedback comme un circuit de contrôle : une personne fournit une information, et l'autre renvoie une information sur la manière dont elle l'a comprise et sur l'impact sur son comportement.

Cela permet à l'émetteur initial d'ajuster sa communication ou de corriger d'éventuels malentendus.

Dans les relations interpersonnelles, nous pouvons dévier de nos objectifs. Le feedback est alors un outil aidant à envisager des changements de comportement pour mieux les atteindre.

Le défi est que le feedback lui-même peut être mal interprété, rendant la communication confuse. Parfois, poser une simple question clarificatrice suffit.

Feedback Direct et Indirect

Le feedback peut être direct ou indirect.

Conditions pour un Feedback Direct Efficace

Le feedback direct concerne les critiques ou corrections formulées explicitement. Pour qu'il soit utile, il doit idéalement respecter plusieurs conditions :

• Intention d'aider : Le feedback doit être donné dans un but constructif.
• Clarté : Utiliser des exemples concrets, éventuellement des comparaisons si elles aident à la compréhension.
• Confiance : Un niveau de confiance mutuelle est nécessaire.
• Descriptif, non évaluatif : Décrire le comportement observé plutôt que de juger la personne (évite la défensive).
• Spécifique : Porter sur des faits concrets et observables.
• Adapté : Tenu compte de la sensibilité et du contexte du récepteur.
• Utile : Le récepteur doit pouvoir agir sur la base du feedback.
• Sollicité (si possible) : Le feedback est mieux reçu s'il a été demandé par le récepteur.
• Opportun : Donné rapidement après le comportement observé.
• Vérifié : S'assurer que le feedback a été bien compris (boucle de communication).