Communication Verbale et Non Verbale : Processus, Canaux et Techniques

Thème 1 : La Communication

1.1. Définition de la Communication

La communication est un processus par lequel un individu (l'expéditeur) envoie un message à une autre personne (le récepteur) en utilisant un code connu à travers un canal qui est le véhicule du message.

1.2. Le Processus de Communication

Le processus se décompose en plusieurs étapes clés :

• Étape 1 : Préparation et Codage : Le message est conçu par l'expéditeur à l'aide de signes spécifiques (linguistiques, visuels, tactiles ou olfactifs).
• Phase 2 : Transmission : Le message codé est envoyé au récepteur via le canal sélectionné.
• Phase 3 : Réception et Décodage : Le récepteur reçoit le message et le décode pour en comprendre le sens.
• 4ème Phase : Évaluation ou Feedback : Le récepteur fournit une réponse (feedback). Le stimulus du message, la réponse et l'émetteur deviennent automatiquement un nouveau message.

Nous communiquons seulement si les quatre étapes sont remplies, ce qui se produit lorsque le destinataire répond. Dans le cas contraire, il n'y a que de l'information. L'information est un sens, la communication est un aller-retour.

1.3. L'Expéditeur

L'expéditeur prépare le message ; il est la source de l'information. Il crée le message et initie le processus de communication. Les émetteurs sont le canal par lequel le message délivré circule.

1.4. Les Canaux de Communication

Les canaux sont les moyens par lesquels le message est délivré. Nous distinguons :

• Le canal auditif-oral (utilise l'ouïe).
• Le canal visuel-graphique (utilise la vue).
• Les canaux de grande importance : le tactile et olfactif.

Fonction et Types de Messages

La principale fonction est de transmettre une information ou une idée, d'où la nécessité de s'exposer avec clarté, simplicité et efficacité.

Les messages peuvent être :

• Verbal : transmis par la parole.
• Non verbal : la personne utilise une variété de médias (gestes, etc.).
• Mixte : lorsque l'on utilise à la fois des éléments de communication non verbale et verbale. Si nous parlons et gesticulons en même temps, nous envoyons un message, les gestes pouvant renforcer la parole.

L'émetteur doit se poser les questions suivantes : Que veux-je dire ? Comment puis-je le transmettre ? Comment l'autre va-t-il le recevoir ? L'exposition est-elle suffisante ?

Codes et Récepteurs

Codes

Codes : Ce sont des ensembles de lois classées systématiquement qui servent à transmettre le message de manière compréhensible à la fois pour l'expéditeur et le récepteur.

Récepteurs

Récepteurs : Le récepteur est la personne à qui le message est adressé. Il doit décoder, comprendre et interpréter. En écoutant avec intérêt et attention, le bénéficiaire atteint trois objectifs fondamentaux de la communication :

1. Interpréter les messages reçus (verbaux et non verbaux) afin de répondre pour confirmer que le message a été bien compris.
2. Comprendre les besoins, les sentiments et les émotions de ses interlocuteurs sur le sujet de conversation.
3. Participer à la conversation de manière équilibrée en respectant les tours de parole.

Décodeur

Décodeur : Un décodeur est un dispositif ou un processus logique qui convertit un code d'entrée dans un langage compréhensible pour le destinataire.

Types de Communication

Communication Informelle

Communication informelle : C'est l'utilisation familière dans la vie quotidienne avec les amis et la famille, dans un langage non rigoureux, détendu et spontané. Elle s'établit dans une relation personnelle (entre égaux) ou sociale ou collective (entre plusieurs personnes).

Communication Formelle

Communication formelle : Elle est établie en utilisant un langage plus prudent et des mots déterminés par le contexte de la communication. Il existe deux types de communication en entreprise : interne et externe.

Communication Interne

Communication interne : Elle se déroule au sein de l'entreprise. Elle peut être individuelle (entre deux membres) ou collective (au sein d'un groupe). Selon la hiérarchie, elle peut être :

• Ascendante : si elle se produit d'un degré inférieur à un supérieur hiérarchique (ex: d'un employé à un chef de département).
• Descendante : si elle va d'un supérieur à un inférieur (ex: d'un patron à un subordonné).
• Horizontale : si les partenaires appartiennent à la même catégorie d'emploi (ex: entre deux administrateurs ou deux départements).

Compte tenu de la langue utilisée, la communication peut être verbale ou écrite.

Communication Externe

Communication externe : Elle a lieu entre l'entreprise et le monde extérieur. C'est la manière dont l'entreprise communique avec les clients réels ou potentiels et les fournisseurs.

1.7. Les Erreurs de Communication

Les erreurs surviennent lorsque, pour une raison quelconque, la bonne relation entre l'expéditeur et le récepteur n'est pas établie. L'information n'arrive pas entièrement ou le récepteur ne peut pas la décoder.

Facteurs attribués à l'émetteur :

• L'émetteur ne parvient pas à exprimer ce qu'il souhaite communiquer, et ce qu'il dit n'est pas compris.
• L'expéditeur ne maîtrise pas la langue utilisée.
• Déficience physique ou mentale du récepteur qui affecte l'émetteur (cette formulation semble incorrecte, elle devrait concerner l'émetteur ou le canal). Nous reformulons : Déficience physique ou mentale de l'émetteur.
• L'émetteur ne tient pas compte du niveau de connaissance du récepteur.
• L'expéditeur ne sait pas à qui il s'adresse.

Les facteurs attribués au récepteur :

• Le récepteur est distrait.
• Le récepteur interprète mal le message de l'émetteur.
• Le niveau culturel du récepteur est différent de celui de l'émetteur.

Les facteurs externes aux acteurs :

• Bruits survenant dans l'environnement (lignes de transmission).
• Interférences électriques, pannes de téléphone ou autres.

Thème 2 : La Communication Non Verbale

2.1. Manifestations de la Communication Non Verbale

La communication non verbale se manifeste dans les expressions, les gestes, les postures, les mouvements corporels et l'image de soi. Elle a deux fonctions principales :

• Elle peut remplacer le mot.
• Elle peut renforcer ce que nous disons.

Il existe parfois des contradictions entre ce qui est dit avec les mots et ce qu'exprime le corps. Si nous interprétons les deux langages, notre capacité à nous comprendre augmente. Un document complet utilise le corps et la parole. Nous utilisons le langage non verbal à hauteur de 93% et seulement 7% est consacré à la parole.

2.2. Caractéristiques des Messages Non Verbaux

Pour comprendre la communication non verbale, il faut connaître certaines caractéristiques :

• Les communications non verbales sont très difficiles à cacher : nous pouvons cesser de parler, mais pas de nous comporter.
• Involontairement, une personne envoie constamment des messages à travers le visage et le corps ; le message non verbal est donc continu.
• L'ambiguïté est une caractéristique du message non verbal. Par exemple, une personne peut être silencieuse ne sachant pas quoi dire ou sachant beaucoup de choses.
• Les messages non verbaux sont multifréquences, c'est-à-dire qu'ils se produisent simultanément.
• Les messages non verbaux varient selon la culture.

Éléments Expressifs Non-Verbaux

Ce sont les éléments qui n'impliquent pas le mot et qui sont nécessaires pour percevoir la communication lorsqu'elle est établie en personne. Ils incluent :

• A) L'expression du visage : La combinaison des gestes du front, des yeux, des paupières, du nez, de la bouche et du menton.
• B) Le regard et les mouvements des yeux : Un seul regard peut transmettre beaucoup d'informations. Le regard est indicatif lorsqu'il est dirigé vers une autre personne ou le public lors d'une conférence.
• C) Le sourire : Cette expression faciale est facilement perceptible et a une corrélation positive forte.
• D) La posture corporelle : La position du corps et des membres.
• E) L'orientation : L'angle de vue de l'émetteur par rapport au destinataire.
• F) La distance ou le contact physique : La distance entre les interlocuteurs.
• G) Les gestes : Ce qui est fait, en particulier avec les mains.
• H) L'apparence personnelle : L'aspect général d'une personne (coiffure, vêtements, articles de toilette, ornements...).
• I) Les automanipulations : Se toucher certaines parties du corps inconsciemment en parlant.
• J) Les secousses des mains ou des jambes.
• K) Le paralangage : Tout ce qui accompagne ou complète la langue (ton de la voix, silence, vitesse, timbre, volume...).

Messages Non Verbaux et Ambiguïté

Caractéristique principale : l'ambiguïté. Le corps ne ment pas, et donc les messages corporels sont difficiles à dissimuler et faciles à déchiffrer avec un peu d'observation. Une représentation simulée est facile à découvrir (ce qui n'est pas adapté, manque de synchronisation, mouvements exagérés...).

2.3. Le Langage du Corps et l'Image Personnelle

Le langage du corps fait partie des mouvements, des postures et de l'orientation de notre organisme utilisés pour communiquer avec les autres.

Le Tronc

Le positionnement du tronc véhicule un message important, surtout dans une relation commerciale : l'approche et le retrait d'intérêt.

• L'approche : Le corps se penche vers l'interlocuteur, interprété comme de l'attention et de la communication.
• Le retrait : Signifie l'indifférence, le désaccord ou le rejet. Le vendeur doit alors mener l'entretien avec prudence ou le terminer correctement, en laissant la porte ouverte pour une autre fois.

Les Jambes

Être assis signifie généralement le repos, mais dans un magasin ou lors d'un entretien, si le client a les jambes croisées, cela peut signifier qu'il n'est pas prêt à conclure une affaire. C'est un détail que chaque vendeur doit prendre en compte.

Les Bras

Une autre position adoptée pendant la conversation est le croisement des bras, qui signifie l'ennui, l'insatisfaction, la déception, l'aliénation et le manque d'attention.

L'Orientation

L'orientation d'un interlocuteur facilite ou entrave la communication. Si les partenaires sont face à face, la communication est plus facile. Si elles sont placées latéralement, elle est moins aisée.

L'Image Personnelle

Par l'image, on entend l'apparence d'une personne, que l'on peut faire varier à volonté.

2.4. L'Application Correcte des Gestes et des Expressions Faciales

Les phénomènes psychiques peuvent être communiqués par l'expression du visage : fondamentalement, les émotions et les sentiments.

Le Regard

Avec les yeux, on exprime une grande variété de messages. Si vous parlez à quelqu'un qui vous regarde dans les yeux, vous comprenez et vous vous sentez mieux compris. Le regard dans les yeux peut signifier l'affection, la sécurité, la confiance...

Le Sourire

Le sourire envoie un message de bienvenue ou d'adieu. Il crée une atmosphère cordiale. C'est un comportement de gentillesse et d'affabilité hautement valorisé. Attention, un sourire sarcastique peut blesser une personne ; un bon vendeur doit toujours l'éviter.

Les Gestes

Les gestes peuvent distraire l'auditeur, d'où la nécessité de les contrôler. Les gestes de la main sont utilisés pour :

• A) Indiquer ou rappeler des choses ou des personnes.
• B) Souligner une déclaration ou attirer l'attention.
• C) Décrire ou imprimer des objets.
• D) Rassurer.
• E) Menacer.
• F) Prier ou exprimer notre impuissance.

La Poignée de Main

La poignée de main doit être ferme et confiante, exprimant l'affection et la confiance en soi.

2.5. Techniques pour Améliorer et Vérifier la Communication Non Verbale

Pour conclure, observer, imiter les gestes des autres et maintenir le contact visuel sont les clés d'une bonne interprétation du non verbal.