Comprendre et Gérer les Conflits : Types, Causes et Stratégies

Définition du Conflit

Un conflit est un choc entre deux ou plusieurs positions différentes au sein d'une personne, ou entre des personnes, des groupes, des États et d'autres communautés.

Le conflit est...

• Un moteur de croissance potentielle.
• Une occasion d'exceller et d'améliorer nos attitudes.
• Une occasion de mieux nous connaître (confiance en soi).
• Un défi pour pardonner, accepter les autres et mûrir émotionnellement et spirituellement.

Anatomie d'un conflit

Le conflit se développe souvent à travers les étapes suivantes :

1. Divergence d'opinions non résolues.
2. Conduit à des désaccords.
3. Aboutit à un conflit.

Causes des conflits

• Conflit avec soi-même (affectif).
• Besoin ou désir insatisfait (ambition).
• Perceptions divergentes.
• Manque d'informations.
• Attentes trop basses ou trop élevées.
• Différences de styles, de personnalité, de race ou de sexe.

Raisons du déclenchement des conflits

• Styles de communication inefficaces.
• Recherche de pouvoir.
• Insatisfaction liée aux styles de supervision.
• Leadership médiocre.
• Manque d'ouverture.
• Changement de leadership.

Types de conflits

Le conflit peut agir comme une force positive ou négative au sein de l'organisation. Il ne devrait pas être forcé de disparaître, mais plutôt de gérer ceux qui affectent négativement les efforts de l'organisation pour atteindre ses objectifs.

Les conflits peuvent être définis en termes de l'effet qu'il a sur une organisation. À cet égard, le conflit peut être vu comme : fonctionnel et dysfonctionnel.

Conflit fonctionnel

C'est un affrontement entre des groupes qui est positif pour la performance de l'organisation. Par exemple, il peut être déclenché entre deux départements dans un hôpital concernant le système le plus efficace pour fournir des soins aux familles à faible revenu dans les zones rurales.

Conflit dysfonctionnel

C'est une confrontation ou une interaction entre des groupes qui nuit à l'organisation ou l'empêche d'atteindre ses objectifs. La direction devrait s'efforcer d'éliminer les conflits de ce type.

• Les conflits dysfonctionnels peuvent nuire à la performance des individus, des groupes et des organisations.

Les quatre catégories suivantes peuvent être considérées comme les principales catégories de conflits dysfonctionnels :

Conflits de rôles multiples

Un exemple serait la situation où un gestionnaire subit la pression de s'allier à l'une des parties dans un différend impliquant des collègues et des employés de l'organisation. Il pourrait avoir à choisir entre la fidélité à des collègues ou à son groupe de travail.

Rareté des ressources

Dans toutes les organisations, il y a une quantité limitée de temps, d'argent et de ressources humaines pour atteindre des objectifs personnels et d'entreprise. La principale source de conflit survient lorsque la demande des gestionnaires et des groupes de travail dépasse la quantité de ressources disponibles.

Conflits intergroupes

Par exemple, dans le football, un conflit peut éclater entre le comportement des joueurs (modéré par les règles et l'arbitre) et celui des supporters (qui agissent parfois sans règles), menant à des conflits de masse.

Différences de valeurs et de priorités

Le conflit le plus difficile à résoudre est celui lié aux différences de valeurs. Il est peu probable que les valeurs changent au fil du temps, car elles sont le fondement de l'approche individuelle à la vie.

Différences de perception d'un problème

Même si les membres d'une organisation peuvent s'accorder sur les termes généraux d'un problème, il y a généralement peu ou pas d'accord sur les détails. Les différentes perceptions des causes des problèmes organisationnels, de leur impact et des solutions appropriées peuvent souvent créer des comportements défensifs et des conflits entre individus ou groupes de travail au sein de la même entreprise.

Indicateurs de conflit

• Langage corporel.
• Désaccord.
• Conflit de valeurs.
• Volonté de pouvoir.
• Manque de respect.
• Manque d'objectifs clairs.

Stratégies de gestion des conflits

• Évitement.
• Accommodation.
• Compétition.
• Compromis.
• Collaboration.

Réponses aux conflits

Retrait

Lorsque l'on s'isole de l'autre. C'est une tentative de maintenir une activité objective et de faire face à nos sentiments, en particulier ceux qui tendent à réduire notre sensibilité envers la personne ou les personnes impliquées.

Persuasion

Tente de persuader l'autre partie de modifier sa position.

• Fournir des preuves (arguments) pour soutenir sa position.
• Discréditer les informations soutenant la position de l'autre personne en soulignant leurs erreurs de logique.
• Mettre l'accent sur les coûts éventuels (matériels, émotionnels, spirituels) et les inconvénients de la position de l'autre partie.
• Souligner les avantages que l'autre partie tirerait de sa position.

Pression

Utilise habituellement des tactiques telles que les menaces, les châtiments, la position intransigeante, la manipulation émotionnelle, le théâtre, la victimisation, etc.

Conséquences à long terme de la pression :

• Agressivité.
• Ressentiments.
• Sabotage physique ou psychologique.
• Absentéisme.

Conciliation / Évitement

Ignorer les différences. C'est une bonne approche pour éviter une hostilité totale et gérer les conflits qui surgissent lors d'interactions en personne. Cependant, il s'agit parfois d'une technique ou d'une manœuvre d'évitement. Elle se caractérise par l'évitement de faire des accusations, des menaces ou des commentaires négatifs envers l'autre partie. Elle peut perdre de son efficacité si elle est utilisée en permanence pour éviter les affrontements. Les conflits ont tendance à s'aggraver s'ils sont ignorés pendant une longue période.