Comprendre la Qualité : Définitions, Principes et Histoire

Introduction à la Qualité d'un Produit

La qualité est un concept fondamental dans le monde de la production et des services. Intuitivement, nous pouvons associer la qualité à un travail bien fait, mais il existe des définitions plus précises de ce terme.

Concept de Qualité

Le dictionnaire de la RAE définit la qualité comme l'ensemble des qualités qui caractérisent une personne ou une chose.

Du point de vue normatif, la norme UNE-EN ISO 9000:2000 définit la qualité comme la mesure dans laquelle un ensemble de caractéristiques inhérentes satisfont des exigences exprimées.

Mais les définitions qui illustrent le plus précisément la signification de la qualité se trouvent peut-être chez les spécialistes du domaine :

• Selon Joseph M. Juran, la qualité est l'aptitude à l'emploi ou l'adaptation à l'usage.
• De même, A. Feigenbaum s'exprime, lui qui croit que l'objectif de la qualité est de satisfaire les attentes des clients.
• Enfin, nous pourrions adopter la proposition la plus globale parmi toutes celles citées, celle de l'Organisation Européenne pour la Qualité (EOQ), qui stipule que la qualité d'un produit ou service représente la mesure dans laquelle il couvre les besoins du client auquel il est destiné.

Principes de Qualité

Nous avons identifié un certain nombre de caractéristiques désignées comme les principes de la qualité, et qui sont les suivants :

• Satisfaction des besoins et attentes des clients
• Minimisation des coûts associés
• L'amélioration continue en tant que méthode
• Applicabilité à tous les processus
• Implication et participation nécessaires de toutes les personnes de l'organisation

De ce qui précède, nous pouvons déduire que la qualité d'un produit doit être conçue pour répondre aux attentes ou aux besoins de la clientèle.

La Qualité à travers l'Histoire

Bien que le concept de qualité soit apparu principalement à partir du XXe siècle, il n'en demeure pas moins qu'il existe un historique à examiner.

Nous pouvons deviner que la notion de qualité est étroitement liée à l'évolution de l'homme. Ainsi, dans les sociétés primitives, la principale activité de l'homme était de recueillir des denrées alimentaires. Nous pouvons identifier une notion rudimentaire de qualité associée à la production des premiers outils utiles.

Puis vint la diversification des activités, conduisant à l'artisanat.

Les artisans étaient responsables de l'invention et de la construction des objets et des dispositifs qui remplissaient les fonctions pour lesquelles ils avaient été conçus.

Les premières tentatives d'organisation collective de la qualité de la production peuvent être trouvées dans les corporations de l'époque médiévale, où chaque guilde créait ses propres critères pour la sélection des matières premières, les procédés de fabrication et la spécification de la qualité des produits.

La Révolution Industrielle

La croissance démographique, associée à l'augmentation de la demande et au développement technologique, a conduit à la révolution industrielle. Avec l'industrialisation, les grandes usines manufacturières émergent, remplaçant les petits ateliers, et la production de masse apparaît. Le niveau de qualité offert par l'artisan est remplacé par une qualité standardisée à un prix inférieur.

En outre, s'imposent les théories de l'organisation scientifique du travail, basées sur un ensemble de techniques utilisées pour augmenter la productivité.

L'Évolution du Concept de Qualité après 1945

Un changement important, tant quantitatif que qualitatif, dans le développement industriel se produit après la Seconde Guerre mondiale. Ceci entraîne l'apparition de nouveaux processus de qualité. Dans tous ces développements en termes de qualité, le Japon a joué un rôle de leader très important.

Après la guerre, le Japon a dû faire face au défi de la reconstruction du pays, et pour cela, l'exportation de leurs produits était considérée comme fondamentale.

Le Besoin de Normalisation

Une des raisons qui a renforcé les techniques, méthodes et procédures de qualité est la nécessité d'un modèle de référence qui sert à unifier, simplifier et préciser la façon de faire les choses, d'où l'émergence des normes. Grâce aux normes, des matériaux, des méthodes d'essai, des produits et des procédés de fabrication sont normalisés.

Par la suite, des organisations internationales ont commencé à apparaître, dont la mission est de développer de nouvelles normes ou la vérification de celles qui existent déjà.

La Qualité Totale

Elle est définie comme une philosophie, une culture, une stratégie ou un style de gestion d'une entreprise où chacun, au sein de l'entreprise, étudie, pratique, participe et promeut l'amélioration continue de la qualité.

Ce concept est une philosophie de gestion d'entreprise qui vise l'excellence dans les résultats. Pour cela, elle se fixe comme objectif principal la qualité des produits ou services offerts et la satisfaction du client, à travers un processus d'amélioration continue.