L'Entretien dans le Travail Social : Méthodologie et Concepts

L'Interview : Objectifs, Caractéristiques et Concepts Clés

Objectif de l'éducateur social

Le but de l'éducateur social lors d'une entrevue avec un utilisateur de services sociaux est de recueillir, par le biais de l'observation verbale et non verbale, le maximum d'informations sur l'utilisateur, sa situation et son contexte social et physique. L'objectif ultime est de conseiller ou de guider et, finalement, d'élaborer un plan d'action pour remédier à la situation.

Caractéristiques de la communication

L'une des principales caractéristiques est que la communication ou l'interaction est un processus à double sens, mais elle a aussi une fonction de motivation, de soutien et d'orientation. Il existe des caractéristiques qui la différencient des autres types de communication :

• L'existence d'un objet ou d'un objectif précis.
• L'existence d'une relation directe utilisant la communication verbale et non verbale.
• La relation de rôles spécifiques à chacun, créant ainsi un caractère de relation asymétrique.

Les composantes de l'entretien

L'utilisateur (l'interviewé)

L'interviewé est la personne ou les personnes qui se rendent aux services sociaux. Trois aspects sont mis en évidence : les attentes, la demande et les besoins, ainsi que la proposition relationnelle.

L'éducateur social

L'autre composante est l'éducateur social. La meilleure intervention dans ce contexte est celle qui mobilise la capacité maximale du client et de son environnement.

L'interview est une technique dans le domaine des sciences sociales. Nous nous référons ici à un type d'entretien destiné à ouvrir la connaissance sociale de l'utilisateur, ce qui permet une intervention ultérieure.

Concepts psychologiques fondamentaux

Pour interpréter le maximum d'informations, nous définissons les concepts que nous identifions dans une interview :

• La fantaisie ou le monde intérieur : Il renvoie au contenu des processus mentaux inconscients. La reconnaissance de cette réalité nous permet de diriger l'intervention.
• L'angoisse de persécution : Elle est définie comme le processus par lequel l'interviewé projette, idéalise ou nie des situations. La dépression et l'anxiété qui apparaissent dans l'entretien, ainsi que la culpabilité et la mélancolie, sont liées à cela.
• Le transfert et le contre-transfert : L'utilisateur revit des sensations passées et présentes, et les réactions de l'enquêteur sont affectées par les sentiments transférés de l'interviewé.
• La controverse : Elle est définie comme la capacité de percevoir et de recevoir l'anxiété et de la transformer en quelque chose de positif.

Structure et phases de l'entretien

L'entretien est structuré en plusieurs phases :

1. Phase de réception : L'éducateur reçoit l'utilisateur. Il doit créer un climat de confiance.
2. Phase d'exploration : L'utilisateur exprime, dans sa propre forme et ses propres termes, la raison de la consultation (demande précise ou problématique plus large). L'éducateur doit être capable de détecter s'il est approprié de progresser dans l'étude ou non, et ne doit pas prolonger inutilement ce processus.
3. Phase d'échange ou de qualification : C'est ici que l'on parvient à une concrétisation, à la compréhension et à la définition de la situation. Cela fournit le point de départ de la phase d'intervention.
4. Phase de suivi : Ce sont les entretiens ultérieurs où l'éducateur guide et évalue les changements et les progrès.
5. Phase finale : L'éducateur prend congé de l'interviewé, en s'adaptant à la situation à tout moment.

Rôle de l'Éducateur et Formulation d'Hypothèses

Collecte d'informations et synthèse

L'information qui facilite l'entretien nécessite de la part de l'éducateur une sélection et une synthèse rigoureuses. La sélection et la mise en œuvre des données conduisent à la formulation d'un certain nombre d'hypothèses. Ces hypothèses sont des explications ou des interprétations de la nature des faits observés, qui seront confirmées ou infirmées ultérieurement.

Un éducateur soulève de nombreuses hypothèses qu'il doit vérifier ou rejeter au fur et à mesure qu'il obtient plus d'informations. L'approche par hypothèse représente une tentative de trouver l'axe autour duquel les défis de la personne sont structurés. Elles sont basées sur :

• Des théories fondamentales faisant référence à la performance individuelle et collective.
• Des expériences découlant de la connaissance basée sur la répétition des faits.
• La collecte de données ou l'observation.

Définir l'action de l'éducateur social

L'action de l'éducateur social lors de l'entretien consiste d'abord à engager l'utilisateur à travers le processus d'étude et d'aide. Il est nécessaire de s'attaquer à ce qui l'inquiète le plus, ce qui l'intéresse le plus et de répondre aux besoins les plus prioritaires.

L'éducateur doit apprendre à différencier les pouvoirs qui correspondent à un service ou à un professionnel afin d'éviter un renvoi inutile ou prématuré de l'utilisateur.

Il est généralement admis que l'éducateur doit, dans son discours, exprimer clairement ses vues sur l'importance de l'intervention et de la coopération de la personne interrogée, ce qui renforce la disposition et l'attitude positive de l'utilisateur et favorise ses propres progrès.

La compréhension de l'éducateur et la gestion de ses sentiments sont très importantes, tout comme le savoir-agir qui le guide.

Avantages et Inconvénients de l'Entretien

Avantages

• L'intervieweur a une plus grande souplesse dans l'exécution des questions pertinentes pour l'interviewé.
• L'intervieweur peut exploiter les zones qui se présentent spontanément au cours de l'entretien.
• Il est possible de produire des informations sur des zones qui étaient minimisées ou que personne ne pensait importantes.

Inconvénients

• Le temps peut être utilisé négativement, tant pour le répondant que pour l'intervieweur.
• Les enquêteurs peuvent introduire des biais dans les questions ou la présentation des résultats.
• La collecte d'informations peut être étrangère à l'analyse, et l'interprétation des résultats peut être longue.
• Cela prend du temps supplémentaire pour recueillir les faits essentiels.

La Valeur Thérapeutique de l'Intervention

L'entretien dans le travail social offre une valeur thérapeutique. Il donne à l'utilisateur la possibilité de parvenir à anticiper et à intégrer un espace mental, à travers lequel il peut réfléchir et développer ses propres émotions et sentiments afin de donner une réponse satisfaisante pour lui et pour les autres.

Les personnes qui recourent aux services sociaux ont souvent des comportements qui leur causent de la souffrance et qui sont très difficiles à changer. L'éducateur social ne peut pas prétendre modifier ce cycle de vie lors des premiers contacts, mais la relation établie doit viser à ouvrir cet espace mental. Chacun possède de bonnes capacités et des images internes qui doivent être activées et renforcées ; c'est là le cœur de l'intervention socio-éducative.

Citations inspirantes

• « Le bon rire guérit, le travail social est le moins cher et le plus efficace au monde. » (Robert Musil)
• « Le meilleur service que nous puissions rendre aux affligés n'est pas d'enlever la charge, mais d'inculquer l'énergie nécessaire pour y faire face. » (Brooks Phillips)