Flexibilité et décisions stratégiques en services

Flexibilité et décisions stratégiques en services

Principaux axes : flexibilité, automatisation, capacité, localisation et impact environnemental.

Points clés

• Flexibilité accrue : la capacité à s'adapter au changement de manière efficace et efficiente, importante dans les deux types d'organisations.
• Souplesse des services demandés : adaptation des services en fonction des besoins et des préférences de chaque client.
• Souplesse des volumes : possibilité d'accélérer ou de ralentir le rythme de production en fonction de la demande.
• Automatisation : elle peut présenter des difficultés, mais ne doit pas être négligée comme source possible de flexibilité.
• Flexibilité du personnel : un personnel polyvalent capable de répondre à différentes tâches à tout moment, selon les besoins.
• Capacité tampon : l'estimation de la demande peut être compliquée ; une hausse inattendue de la demande nécessite une capacité adéquate.
• Service à la clientèle : contribution nouvelle pour améliorer le service et le placer au‑dessus des attentes des clients.
• Respect de l'environnement : la protection de l'environnement doit être un objectif stratégique.
• Identification, évaluation et sélection des stratégies : ces étapes doivent jouer un rôle clé dans la mission, servant de lignes directrices pour choisir les mesures appropriées afin d'atteindre les objectifs.
• Décisions stratégiques concernant produits et processus : certains services ont des caractéristiques spécifiques qui les différencient des biens ; leur production et leur consommation simultanées rendent la séparation entre la conception des produits et la conception des processus difficile, difficulté déjà présente pour les marchandises.
• Capacité de décision stratégique : les services, en raison de leur nature non stockable, exigent de déterminer la capacité à long terme à fournir à l'organisation et les modes d'intervention permettant de corriger les déséquilibres à court, moyen et long terme.
• Décisions de localisation stratégique : alors que les produits sont expédiés du fabricant au grossiste puis au détaillant, les services exigent la proximité entre client et fournisseur afin d'être fournis efficacement.
• Décisions stratégiques sur la répartition des établissements : les services ont des caractéristiques différentes des biens, ce qui complique le processus de conception ; la séparation entre conception de produits et conception de processus est déjà difficile dans le cas des marchandises.

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