Gestion des conflits : Définition, causes et solutions

Qu'est-ce qu'un conflit ?

Définition 1 : Un conflit survient lorsque les préoccupations de deux ou plusieurs personnes semblent incompatibles.

Définition 2 : Un conflit interpersonnel est une relation entre deux ou plusieurs personnes qui cherchent des objectifs qui ne peuvent pas être atteints simultanément, sous certaines conditions.

Causes et conséquences des conflits

Les conflits peuvent engendrer :

1. L'égocentrisme
2. Le manque de sincérité
3. L'hostilité
4. La rébellion
5. Le manque d'unité
6. La servilité
7. Une faible estime de soi
8. L'autoritarisme
9. L'isolement affectif
10. Le manque de confiance en soi

Les zones de conflit peuvent concerner :

• La perception différente des faits
• Les méthodes
• Les buts
• Les valeurs

Comment gérer les conflits ?

Différentes approches sont possibles :

• Retrait : Sacrifier à la fois la relation et les objectifs.
• Force : Obtenir les objectifs à tout prix.
• Lissage : Abandonner les objectifs pour préserver la relation.
• Compromis : Faire des concessions sur certains aspects des objectifs et de la relation.
• Négociation : Viser une satisfaction maximale pour les deux parties par un processus rationnel.

Conflits destructeurs vs. constructifs

Conflit destructeur :

Il monopolise l'attention, détruit l'estime de soi, divise les gens, réduit la coopération, accroît les différences et conduit à des comportements destructeurs.

Conflit constructif :

Il implique les personnes dans la résolution de problèmes, favorise une communication authentique, aide à libérer les émotions, l'anxiété et la tension, développe la coopération, la volonté d'apprendre des autres et contribue à développer la compréhension et les compétences.

Comment résoudre un conflit ?

Les étapes clés sont :

1. Définir conjointement le conflit.
2. Découvrir les causes et les justifications de chaque personne impliquée.
3. Se mettre à la place de l'autre (empathie).
4. Chercher une solution alternative (gagnant/gagnant).
5. Parvenir à un accord satisfaisant pour les parties, qui réponde à leurs besoins, soit juste, permette la coopération et favorise la capacité à résoudre les conflits futurs.

Qu'est-ce que la négociation ?

La négociation vise à atteindre une satisfaction maximale pour soi-même et les autres personnes impliquées, c'est-à-dire obtenir les objectifs tout en maintenant une bonne relation.

Caractéristiques d'un bon négociateur

Un bon négociateur doit :

• Avoir une attitude gagnant/gagnant.
• Être souple dans son approche.
• Être ferme sur le fond et souple sur la forme.
• Analyser en profondeur les propositions.
• Être patient et tolérant.
• Ne pas prendre les attaques personnelles à cœur.
• Identifier les intérêts des autres.
• Être un bon auditeur.

Gestion des conflits dans les soins infirmiers

Le chef de service infirmier doit être capable de détecter rapidement les signes de conflits interpersonnels ou intergroupes et de les gérer de manière constructive pour atteindre les objectifs.

Les stratégies pour promouvoir la gestion des conflits incluent : l'écoute, la gestion des conflits, la promotion d'une attitude mentale et émotionnelle gagnant/gagnant, la tolérance avec assertivité, et la recherche d'un moyen d'exprimer ses sentiments en évitant les extrêmes (répression ou exploitation).