Gestion des Conflits en Entreprise

Qu'est-ce qu'un conflit ?

Situation où deux ou plusieurs personnes ou groupes ont des intérêts, des besoins, des désirs ou des valeurs différents et incompatibles.

Caractéristiques des conflits

• Inhérents à la vie de chaque organisation et chaque individu.
• Inévitable.
• Internes et externes à la personne et à l'organisation.
• Détectables.
• Gérés à l'aide de stratégies appropriées.
• Peuvent aider à atteindre les objectifs.

Causes des conflits en entreprise

• Changements dans l'organisation.
• Manque de coordination entre les personnes ou les groupes qui dépendent les uns des autres.
• Perceptions et points de vue opposés.
• Objectifs et positions différentes entre les services de l'organisation.
• Choc des objectifs, des perspectives, des valeurs et des intérêts des travailleurs et de l'entreprise.
• Ressources limitées et insuffisantes pour la tâche.
• Aspirations des travailleurs à améliorer leurs conditions de travail.
• Processus de changement social violents ou non violents.
• Problèmes dans les relations interpersonnelles.
• Incapacité de parvenir à un accord.
• Lobbying.
• Problèmes de communication.
• Style de leadership inefficace.
• Manque de confiance entre les personnes.

Conséquences des conflits

Conséquences positives

• Stimulent la créativité pour traiter et résoudre les problèmes.
• Augmentent les efforts et les compétences.
• Renforcent l'identité et l'appartenance à un groupe.
• Testent les structures de pouvoir.
• Impliquent les personnes dans la résolution des conflits.
• Aident à communiquer les émotions, le stress et l'anxiété.
• Aident les personnes à mieux se connaître.

Conséquences négatives

• Dégradation du travail d'équipe et de la coopération.
• Augmentation des tensions dans les relations.
• Polarisation des personnes ou des groupes.
• Détérioration de la communication.
• Diminution de la motivation au travail et de la performance.
• Sape le moral.
• Gasillage de ressources et de temps.
• Détérioration de la santé physique et mentale.
• Sabotage, vol, dommages.
• Frais juridiques.

Phases d'un conflit

Phase 1 : Prise de conscience précoce

• Le conflit est latent, non manifesté.
• Malaise perceptible.
• Le conflit n'est pas encore reconnu comme une crise grave.

Phase 2 : Conscience du conflit

• Le conflit survient, devient agressif et évident.
• Symptômes de tension et d'hostilité mutuelle.
• Prise de positions des parties.
• Apparition de rôles typiques (auteur ou victime).
• Détérioration de la communication.
• Distorsion des situations.
• Sous-estimation des similitudes et surévaluation des différences.
• Comportements qui entravent les relations personnelles : autoritarisme, disqualification, discrimination et sentiment de supériorité/infériorité.

Phase 3 : Gestion du conflit

• Moment d'agir et de développer des stratégies d'intervention.
• Analyse de la situation.
• Formulation d'objectifs.
• Proposition d'alternatives et de solutions.

Chemins de gestion du conflit

• Résolution positive : utiliser des méthodes appropriées comme la négociation, la conciliation, la médiation ou l'arbitrage.
• Résolution négative : dégénérescence en violence et confrontation par l'absence ou des défauts dans les méthodes choisies.

Phase 4 : Phase finale

• Mise en pratique de la solution jugée la plus appropriée.
• Évaluation de la solution et de la décision prise.
• Si le conflit persiste, répétition du processus.

Types de conflits

Selon la perception

• Conflit latent : présent mais caché.
• Conflit manifeste : perçu et reconnu.

Selon l'origine

• Conflit intrapersonnel : se produit dans l'esprit d'une personne.
• Conflit interpersonnel : entre deux personnes ou plus.
• Conflit intragroupe : entre les membres d'un groupe.
• Conflit intergroupe : entre des groupes au sein d'une même organisation.
• Conflit intra-organisationnel : dû à des carences organisationnelles.

Méthodes de résolution des conflits

Méthodes de confrontation

• Conflit réglé par la force, avec un gagnant et un perdant.
• Risque de conflits futurs.

Négociation

• Dialogue entre les parties pour influencer et parvenir à une solution mutuellement acceptable.

Résolution avec un tiers neutre

• Conciliation : le conciliateur invite les parties à trouver une solution.
• Médiation : le médiateur propose des solutions pour faciliter l'accord.
• Arbitrage : l'arbitre impose une solution après avoir entendu les parties.
• Justice : résolution par voie judiciaire.

Négociation et résolution des conflits

La négociation est un processus, pas un acte unique, où les parties modifient leurs exigences jusqu'à un compromis acceptable.

Conditions de la négociation

• Existence d'un conflit.
• Intention des parties de parvenir à un accord.
• Flexibilité des parties.
• Équilibre des pouvoirs.

Étapes de la négociation

Phase 1 : Planification

• Définition du conflit.
• Connaissance des autres négociateurs.
• Identification des forces et faiblesses.
• Choix de la stratégie.
• Détermination des concessions possibles.
• Préparation de la réunion.

Phase 2 : Prise de contact

• Premier face-à-face.
• Écoute active.
• Recherche d'informations.
• Ajustement des positions initiales.

Phase 3 : Discussion

• Phase la plus difficile.
• Utilisation de tactiques.
• Décision de poursuivre ou non la négociation.

Phase 4 : Rapprochement des positions

• Échange de concessions.
• Finalisation de l'accord.
• Mise en place de contrôles pour éviter de futurs conflits.

Types de négociation

• Négociation compétitive ou distributive : recherche d'une position dominante.
• Négociation collaborative : recherche d'un résultat bénéfique pour tous.
• Négociation subordonnée : privilégie les intérêts de l'autre partie.

Stratégie et tactique en négociation

La stratégie définit les actions à mener pour atteindre les objectifs. Les tactiques sont des manœuvres à court terme pour atteindre ces objectifs.

Stratégies de négociation courantes

• Imposition : gagner à tout prix.
• Évasion : reporter la négociation.
• Compromis ou transaction : concessions mutuelles.
• Collaboration : recherche d'intérêts communs.
• Accommodation : privilégier les intérêts de l'autre partie.