Gestion et Éléments Clés du Service à la Clientèle

Point 6 : Le Service à la Clientèle

Le personnel de l'entreprise est directement lié au client, que ce soit à l'initiative de l'entreprise ou du client. Dans ce dernier cas, la compagnie envoie l'agent de vente pour communiquer avec lui.

Dans le cas où le client prend l'initiative, plusieurs situations peuvent se présenter :

• Le client souhaite obtenir des informations.
• Le client souhaite acheter un produit.
• Le client souhaite formuler une plainte.

Dans les grandes organisations, un service à la clientèle est créé à cet effet avec un nombre suffisant d'employés. Dans les entreprises de petite taille, cette fonction est exécutée par le personnel exerçant d'autres fonctions.

Lorsque la société prend l'initiative, l'opérateur doit acquérir des compétences (dont nous parlerons plus tard) essentielles au succès des ventes.

Dans les deux cas, l'entreprise doit assurer un suivi. Tout doit être préparé pour que le client reçoive d'excellents soins qui viendront compléter le produit que l'entreprise vend.

Les Trois Éléments du Service à la Clientèle

Les trois éléments du service à la clientèle qui doivent être parfaitement adaptés lorsqu'un utilisateur y a recours sont les suivants :

• L'environnement, l'organisation et les employés. Nul doute que les employés sont la partie la plus importante, mais lorsqu'ils établissent la relation avec le client, les deux autres éléments doivent être parfaitement alignés dans le même but : la satisfaction du client.

L'Environnement Physique

Il comprend tous les éléments tangibles du service à la clientèle :

• L'accès et le stationnement.
• La façade, la vitrine et l'entrée.
• Les sièges pour les clients.
• Les affiches d'information, les brochures et le mobilier.
• Le conditionnement (éclairage, chauffage ou air).

La coordination de tous ces composants est ce qui est d'abord perçu par les clients et ce qui met en valeur l'image de l'entreprise, prédisposant à une relation que l'entreprise souhaite longue et fructueuse.

Un environnement désordonné, malpropre ou un élément de mauvais goût génère, au contraire, un rejet éventuel de la société qui doit fournir le produit désiré.