Gestion IT : incidents, versions et changements

Question 1 - Gestion des incidents (Incident Management)

1A. (12 p) Activités du processus

Le processus de gestion des incidents contient les six activités suivantes :

• Détection des incidents et enregistrement
• Classification et support initial
• Recherche et diagnostic
• Résolution et récupération
• Clôture de l'incident
• Propriété, surveillance, suivi et communication

Pour chacune de ces activités, indiquer deux exemples d'informations que cette activité nécessite ou produit en sortie.

Réponse :

• Détection des incidents et enregistrement :
  • Détails de l'incident
  • Avis de résolution aux utilisateurs/clients
• Classification et support initial :
  • RFC (Request for Change) si nécessaire pour traiter l'incident
  • Détails de l'incident mis à jour
• Recherche et diagnostic :
  • Derniers détails et historique de l'incident
  • Solutions de contournement
• Résolution et récupération :
  • RFC pour la résolution de l'incident (le cas échéant)
  • Mise à jour des détails de l'incident et des actions effectuées
• Clôture des incidents :
  • Mise à jour finale des détails de l'incident
  • Registre verrouillé / entrée finale dans le registre des incidents
• Propriété, surveillance, suivi et communication :
  • Rapports de gestion sur l'avancement et les KPI de l'incident
  • Communications régulières vers l'utilisateur final / le client pour tenir informés

1B. (8 p) Classification et contributions

La classification dans la gestion des incidents peut contribuer à la réalisation des deux objectifs suivants :

• Améliorer l'efficacité
• Améliorer la prestation de services aux clients existants

Pour chaque objectif, listez deux exemples de contributions possibles de la classification des incidents.

Question 2 - Gestion des versions (Release Management)

2A. (10 p) Livraison de logiciels « prêts à l'emploi »

Afin de réaliser les économies de coûts opérationnels attendues et de veiller à ce que les agences travaillent de façon plus autonome, le ministère de la CTI souhaite, dans la mesure du possible, passer à la livraison de logiciels « prêts à l'emploi ». Ainsi, les branches peuvent être mises à jour de façon indépendante via Internet.

Un des risques associés à cette décision est la forte probabilité que les versions ne soient pas identiques dans toutes les branches.

Rédigez une note de service au ministère afin d'informer de quatre autres risques.

MEMO

De : Consultant externe

Pour : Ministère de la CTI

Date : 12/11/2010

Objet : Risques liés à la livraison de logiciels « prêt à l'emploi »

Madame, Monsieur,

Parce que vous envisagez de modifier la politique de livraison de logiciels vers un modèle « prêt à l'emploi », il est d'une importance vitale d'identifier les risques suivants :

• On peut ne pas détecter les dépendances entre logiciels et matériel, entraînant des incompatibilités en production.
• Cette méthode peut introduire des virus ou des logiciels malveillants si les procédures de contrôle et de validation ne sont pas respectées.
• Le registre centralisé des logiciels installés (CMDB) devient valide uniquement si la gestion du changement et la configuration sont contrôlées et vérifiées par des audits réguliers.
• Il est probable que certaines mises à jour n'aient pas été entièrement testées, et les tests de régression sur d'autres applications du poste de travail pourraient ne pas avoir été effectués, ce qui expose au risque d'introduction de nouveaux bogues.

Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

Signé : Consultant externe

2B. (10 p) Gestion du stock matériel définitif (DHS)

Régulièrement, dans les bureaux de vente locaux, des composants matériels des postes de travail se détériorent. Les responsables de l'administration de la CTI envisagent deux solutions pour améliorer la disponibilité des postes de travail :

• Chaque bureau de vente local établit et gère son propre stock de matériel définitif (Definitive Hardware Store, DHS).
• Sous-traiter la gestion du stock de matériel définitif via des contrats avec des fournisseurs externes.

Donnez deux avantages de chaque solution. Indiquez également quelle est la meilleure option pour la CTI, en justifiant ce choix.

Réponse :

Avantages — gérer son propre stock dans chaque bureau local :

• Reconstitution rapide : le matériel est immédiatement disponible sur place dans les bureaux locaux.
• Adaptation locale : possibilité d'avoir des jeux de pièces « spécifiques à l'utilisateur » selon les besoins locaux.

Avantages — externaliser la gestion du stock de matériel définitif :

• Gain d'espace : les bureaux locaux n'ont pas à réserver d'espace de stockage pour les pièces de rechange.
• Meilleure sécurité et continuité : le fournisseur peut stocker le matériel dans un lieu sécurisé et garantir la disponibilité en cas d'incident local.

Recommandation : la CTI, reconnaissant un manque possible de compétences et de maturité dans tous les processus de gestion de services, trouvera souvent plus pratique et rentable d'externaliser la gestion de la banque de données matérielles (DHS). L'externalisation peut apporter expertise, économies d'échelle et meilleure disponibilité, tout en permettant à la CTI de se concentrer sur ses activités cœur de métier.

Question 3 - Gestion des problèmes (Problem Management)

3A. (6 p) Indicateurs de performance

Un des indicateurs de performance de la gestion des problèmes est le nombre moyen de problèmes et d'erreurs par unité de temps. De cet indicateur peut être déduit l'efficacité de la gestion des problèmes.

Nommez trois indicateurs de performance pour déterminer si le processus de gestion des problèmes est réalisé de manière efficace. Pour chaque indicateur, précisez ce qu'on peut tirer de cet indicateur.

3B. (8 p) Vérifications du processus

Une approche axée sur les processus exige des vérifications périodiques de toutes les tâches et procédures. Lors d'un audit du processus de gestion des problèmes, une inspection peut porter sur l'étude d'un nombre d'incidents pour vérifier si les problèmes liés à ces incidents ont été correctement identifiés et enregistrés.

Décrivez quatre autres inspections possibles qui peuvent être incluses dans la vérification du processus de gestion des problèmes.

3C. (6 p) Arguments contre l'introduction de la gestion des problèmes

La direction de la CTI envisage de ne pas introduire la gestion des problèmes.

Donnez deux arguments liés à la CTI en faveur de cette position, en indiquant les raisons.

Question 4 - Gestion du changement (Change Management)

4A. (8 p) KPI pour un fournisseur externe

Le chef de l'administration du bureau de Düsseldorf envisage l'externalisation de la gestion de l'infrastructure informatique. Pour évaluer la qualité d'un prestataire, il souhaite une liste d'indicateurs de performance clés (KPI) pour le processus de gestion des changements.

Décrivez quatre KPI mesurables pour la gestion des changements, utilisables pour évaluer un fournisseur externe.

Réponse :

• Nombre et pourcentage de changements réussis : mesure la capacité du fournisseur à implémenter des changements conformes aux plans et approuvés.
• Pourcentage de changements ayant provoqué des incidents : ce KPI mesure la fiabilité des changements effectués par le fournisseur en liant incidents et changements sur une période donnée.
• Ratio changements prévus / changements mis en œuvre : compare le nombre de changements approuvés et planifiés avec ceux effectivement déployés ; met en évidence des problèmes de capacité ou de suivi du processus.
• Nombre de reversions (ROLLBACK) et justification : le nombre de restaurations nécessaires et leurs causes indique la qualité des déploiements et la robustesse des procédures de test et de validation.

4B. (12 p) Activités principales de la gestion du changement

Étant donné le développement de la CTI, plusieurs projets sont exécutés simultanément et entraînent des changements dans l'infrastructure informatique.

Nommer quatre activités principales de la gestion du changement et décrire la relation entre ces activités et les projets.

Remarque : la question est laissée telle quelle pour formulation et réponse lors de l'examen/évaluation.

Question 5 - Général (20 p)

La CTI attend que la mise en œuvre des processus de support des services (Service Support) et du Service Desk (SD) fournisse un certain nombre d'avantages dans les domaines suivants :

Business

Augmentation du niveau d'utilisation des véhicules : le Service Desk permettra d'améliorer la communication entre les bureaux régionaux et les conducteurs, par exemple en informant sur les retards causés par les conditions de circulation ou d'autres facteurs.

Finances

Grâce à l'enregistrement effectué par la gestion de la configuration, la gestion financière peut évaluer la dépréciation d'actifs et d'autres éléments (amortissement, coût de possession, TCO, etc.).

Employés

La motivation et la satisfaction du personnel s'améliorent grâce à une meilleure compréhension des capacités et à une meilleure gestion des attentes, entraînant une baisse du turnover et une réduction des coûts RH pour la CTI.

Innovation

Le Service Desk est le point focal de contact pour les demandes utilisateur relatives à la base de services et à la gestion des changements. Les clients et chaque employé sont des sources potentielles d'idées (opportunités business) qui nourrissent le processus d'innovation.

Organisation interne

Avec l'automatisation et le développement d'une infrastructure TI plus complexe, il faudra définir clairement les processus de gestion des changements et de résolution des incidents. Une méthode de travail axée sur les processus définit la structure de chaque processus, ses objectifs, ses activités, ses entrées et sorties, ce qui permet de travailler de manière plus efficace et efficiente. La mesure et l'ajustement des activités augmentent l'efficacité opérationnelle.

Pour chaque domaine ci‑dessus, nommez et expliquez un avantage.

3.1 Avantages des services de gestion

Il est important de considérer les avantages qu'apporte une définition claire du rôle de la gestion des services. Certains avantages peuvent être cités :

• Amélioration de la qualité des services — prestations plus fiables au bénéfice des métiers.
• Meilleure continuité des services informatiques et plus grande confiance dans la capacité de suivi.
• Image plus claire des capacités informatiques actuelles et meilleure information sur les services existants (et éventuellement sur les améliorations souhaitables).
• Flexibilité accrue grâce à une compréhension approfondie des services et de leurs interdépendances.
• Personnel plus motivé et satisfaction accrue grâce à une meilleure compréhension des rôles et des attentes.
• Amélioration des temps de cycle pour les changements et taux de réussite élevé.

• La qualité de service augmente — la réputation de l'entreprise s'améliore et accroît la visibilité des opportunités d'affaires.
• La satisfaction des employés augmente et le turnover diminue, générant des économies sur les coûts RH.
• Les coûts opérationnels sont réduits car moins d'effort est nécessaire pour atteindre les niveaux de service convenus.
• Le service informatique devient plus efficace et réagit plus rapidement aux changements exigés par l'entreprise.

5B. (8 p) Contribution d'une organisation orientée processus

La direction de la CTI évalue l'opportunité d'adopter les processus ITIL®. Cette décision impliquera des changements importants car l'organisation commencera à fonctionner selon une orientation processus.

Rédigez une note au ministère indiquant comment une organisation axée sur la gestion des processus de services contribue à la réalisation de deux objectifs de la CTI.

5B. GC

1. Augmenter le niveau d'utilisation des véhicules

• Une méthode de travail axée sur les processus permet d'optimiser l'efficacité opérationnelle et de gérer de façon compétitive les relations et dépendances avec les fournisseurs externes. La définition claire des processus, de leurs objectifs, activités, intrants et extrants, ainsi que la mesure et l'ajustement des activités, renforcent l'efficacité et l'efficience.
• Des procédures bien définies pour la gestion des changements et des incidents améliorent la disponibilité des systèmes d'information qui supportent l'utilisation des véhicules.

2. Introduction de nouveaux systèmes d'information (par ex. GPS ou suivi des colis en ligne)

• L'infrastructure TI devient plus complexe et nécessite des changements maîtrisés. Des processus de gestion des changements et des incidents clairement définis assurent que les nouveaux systèmes sont déployés et pris en charge efficacement.
• La mesure et l'amélioration continue des processus augmentent la fiabilité et l'efficacité des services associés à ces nouveaux systèmes.

3. Livraison juste-à-temps (JIT)

• Le JIT exige une coordination précise entre les parties prenantes. La fiabilité de la planification et de l'exécution dépend largement de la disponibilité et de la performance des services TI.
• L'établissement de normes et de mesures de qualité pour les processus permet d'effectuer des ajustements futurs et d'améliorer l'efficacité de la livraison JIT.

4. Sous-traitance

• Une organisation axée sur les processus permet d'aligner les processus de la CTI avec ceux des sous-traitants (par exemple, contrats de maintenance des véhicules).
• L'établissement de normes processus permet de mesurer la qualité et d'améliorer la relation contractuelle, contribuant ainsi au succès des contrats et à une meilleure collaboration avec les prestataires externes.