Gestion du service après-vente : Processus et activités

Le processus de service après-vente

Pour gérer la qualité de ces processus, les étapes suivantes ont été définies :

1. Planification

Pour cela, il est nécessaire de :

• Déterminer les besoins de chaque mécanisme de service après-vente afin de définir les exigences pour chaque service.
• Concevoir la procédure pour chaque service.
• Concevoir les dossiers et documents à utiliser dans chaque service.

2. Mise en œuvre

Il s'agit de mettre en œuvre la planification précédente, ce qui implique :

• Former le personnel pour le développement du service.
• Acquérir les ressources nécessaires pour la prestation de chaque service.
• Établir des mécanismes pour la collecte des besoins de chaque service.

3. Contrôle

Le contrôle doit être effectué à la fois sur le processus de service après-vente et sur le résultat de ce service.

4. Amélioration des processus

Tout processus de service après-vente nécessite des intrants provenant d'autres processus de l'organisation ou de l'environnement, qui sont :

1. Intrants de l'environnement

Ce sont des éléments de l'environnement de l'entreprise qui deviennent partie intégrante du processus, directement ou indirectement. Il y en a deux :

• Les besoins et les attentes des clients.
• La situation concurrentielle.

2. Intrants provenant d'autres processus de l'organisation

Ce sont des éléments qui sont le résultat de processus ou d'activités de l'organisation :

• La planification stratégique de la qualité : produit ou service vendu.
• Les instructions concernant la nature et l'étendue des produits ou services pour leur usage.
• Le comportement des processus lors des périodes précédentes (intrants et ressources).

Tous les processus ont des intrants, et nous allons maintenant examiner les résultats :

Quant aux extrants vers l'environnement, nous avons :

1. Les marchandises impropres à la consommation.
2. Les utilisateurs formés et préparés à la consommation du bien.
3. La résolution des plaintes et des désaccords.
4. Les informations pour le contrôle du processus.
5. L'évaluation des produits ou des procédés.
6. Les possibilités d'amélioration.

Les activités du service après-vente

Celles-ci peuvent être classées en deux grandes sections :

• Services techniques liés au produit : Il s'agit de diverses activités menées en vue de réaliser, maintenir ou restaurer le produit. Elles comprennent :
  • Installations.
  • Entretien.
  • Réparations.
• Services à la clientèle : Les services fournis au client afin qu'il puisse faire un usage plus efficace des produits. Cela inclut des activités comme :
  • Formation à l'utilisation : Mise en place d'un système où l'entreprise connaît l'utilisation que le client fait de son produit et lui offre formation et orientation pour une utilisation efficace et optimale.
  • Gestion des plaintes.

  Et prend en compte les éléments suivants :

  • Les caractéristiques du produit.
  • L'importance du produit.
  • Le moment où la panne survient.
  • Le prix unitaire.