Guide Complet des Droits et Obligations du Consommateur

Contrats d'Adhésion : Clauses Abusives

Les contrats d'adhésion ne produisent aucun effet s'ils contiennent des clauses ou des dispositions qui :

• Accordent à une partie le pouvoir d'annuler ou de modifier le contrat de sa propre volonté ou de suspendre unilatéralement sa mise en œuvre.
• Prévoient des augmentations de prix fixes pour des services, des accessoires, le financement ou les frais, sauf si de tels accessoires peuvent être acceptés ou rejetés par le consommateur.
• Mettent à la charge du consommateur les effets des lacunes ou des erreurs administratives lorsqu'elles ne lui sont pas imputables.
• Renversent la charge de la preuve au détriment du consommateur.
• Contiennent des limites absolues de la responsabilité pour le consommateur, le privant de son droit à être indemnisé pour des défaillances dans le produit ou service.
• Incluent des espaces qui n'ont pas été remplis ou désactivés avant la signature du contrat.
• Créent, au détriment du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties découlant du contrat. Si le contrat désigne un arbitre, le consommateur peut demander au juge d'en nommer un autre, sans avoir à fournir d'explication.

Règles Applicables aux Promotions et Offres

Toute promotion ou offre doit informer le consommateur des règles de base et de sa durée. Le simple dépôt des règles devant un notaire ne suffit pas. Pour les promotions incitant à la participation à des concours ou des tirages au sort (sweepstakes), le fournisseur est tenu de divulguer le montant ou le nombre de prix ainsi que la date limite pour les réclamer. Il doit également diffuser clairement les résultats.

Droits et Devoirs Fondamentaux du Consommateur

• Le droit à une information exacte et opportune sur les biens et services offerts (prix, conditions contractuelles et autres caractéristiques), et le devoir d'informer de manière responsable.
• Le droit de ne pas faire l'objet d'une discrimination arbitraire de la part des fournisseurs de biens et de services. Ce droit est fondé sur la garantie constitutionnelle de non-discrimination arbitraire dans les domaines économiques. Cette loi facilite le recours auprès du fournisseur lui-même, devant le SERNAC ou le magistrat de police local, et permet d'intenter une action en protection devant la cour d'appel respective.
• Le droit à une réparation et une indemnisation adéquates et rapides pour tous les dommages matériels et moraux résultant de la violation des obligations du fournisseur. Le consommateur a le devoir d'agir conformément aux dispositions légales. (Note : L'indemnisation des dommages moraux pour rupture de contrat est une nouveauté légale).
• Le droit à l'éducation pour une consommation responsable et l'obligation de conclure des transactions de consommation dans le commerce établi. Le SERNAC doit formuler, mettre en œuvre et promouvoir des programmes d'information et d'éducation des consommateurs. Le devoir d'effectuer des opérations de consommation auprès de commerces établis est crucial, car les droits sont perdus si les contrats sont conclus avec des commerçants illégaux.
• Le droit de rétractation : le consommateur peut résilier unilatéralement le contrat dans les 10 jours suivant la réception du produit ou service, dans les cas suivants :
  • Lors de l'achat de biens et de services contractés lors de réunions convoquées par le fournisseur, où le consommateur doit exprimer son acceptation le jour même de la réunion. Ce droit s'applique à la lettre envoyée à l'adresse du prestataire dans un contrat.
  • Les contrats conclus par voie électronique et ceux qui acceptent une offre faite au moyen de catalogues ou toute autre forme de communication à distance. Les délais sont calculés différemment.

Dans tous les cas, le fournisseur doit rembourser l'argent versé. Ce droit n'est pas applicable aux services déjà rendus.

Les consommateurs doivent retourner les articles dans un emballage soigné, avec les étiquettes, la garantie, la boîte, etc.

Les droits des consommateurs ne peuvent être renoncés par avance. Une fois les droits exercés (par exemple, après avoir dénoncé une défaillance), il n'y a aucun problème à trouver un accord avec le fournisseur, mais le consommateur ne peut pas renoncer à exercer ses droits par la signature d'un contrat.

Obligations Légales des Fournisseurs

• Tout fournisseur de biens ou de services est lié par les termes et conditions qu'il a offerts ou convenus avec le consommateur ou le service rendu.
• Les contrats conclus par voie électronique ou ceux acceptant une offre faite au moyen de catalogues ou toute autre forme de communication à distance ne doivent pas être formés si le consommateur n'a pas eu un accès clair aux conditions du contrat et la possibilité de les stocker ou de les imprimer.
• La simple visite d'un site Web n'entraîne pas d'obligations pour le consommateur, à moins qu'il n'ait accepté sans équivoque les conditions offertes. Si un contrat est conclu, le fournisseur doit en envoyer une copie au consommateur.
• Les fournisseurs ne peuvent pas refuser de façon injustifiée la vente de biens ou de services contenus dans leurs offres respectives, selon les conditions proposées.
• Si des produits présentant une déficience connue du fournisseur sont proposés, ce fait doit être expressément informé. Des expressions suffisantes comme « second choix », « fait avec du matériel utilisé » ou l'équivalent doivent figurer sur des affiches ou des avis sur le produit. Si cette mise en garde est respectée, le fournisseur est libéré de toute responsabilité pour le fait signalé.
• Les systèmes de sécurité et de surveillance doivent respecter la dignité et les droits des individus. Il ne peut y avoir de caméra dans les salles de bains.

Responsabilité du Fournisseur en Cas de Manquement

• L'affichage, la déclaration ou la publication de prix plus élevés que ceux convenus constitue une violation du droit des consommateurs.
• Le consommateur a droit au remplacement du produit ou, à défaut, à un bon d'achat de sa valeur pour l'acquisition d'un autre produit, ou au remboursement du prix payé, lorsque le montant ou le contenu net du produit est inférieur à celui indiqué sur l'emballage.
• Sans préjudice de la réparation des dommages, le consommateur peut choisir entre la réparation des biens, le remplacement gratuit ou le remboursement de la somme versée lors du retour, dans les cas suivants :
  • Lorsque les produits soumis à des normes de sécurité ou de qualité obligatoires ne répondent pas aux spécifications.
  • Lorsque les matériaux, pièces ou ingrédients ne répondent pas aux spécifications ou aux conditions de l'étiquetage.
  • Lorsque le produit présente des lacunes (dans la fabrication, la transformation, les matériaux, etc.) qui le rendent impropre à l'usage ou à la consommation auxquels il est destiné ou que le fournisseur avait indiqué dans sa publicité.
  • Lorsque le fournisseur et le consommateur sont convenus que les produits couverts par le contrat doivent avoir certaines caractéristiques, ce qui n'est pas le cas.
  • Lorsque, après la première réparation et pendant la période de garantie du service, il existe toujours des lacunes qui rendent le produit impropre à l'usage (selon le point c).
  • Lorsque les biens sous contrat présentent des vices cachés qui empêchent l'utilisation pour laquelle ils sont généralement destinés.
  • Lorsque le titre des métaux dans les articles d'orfèvrerie, de bijouterie et autres est inférieur à celui mentionné.

À ces fins, est réputé être un seul bien celui qui a été vendu comme un tout, même s'il est constitué de différents composants ou pièces, et même si ceux-ci peuvent ou non fournir un service indépendamment les uns des autres. Nonobstant ce qui précède, en cas de remplacement, celui-ci peut être effectué uniquement pour une pièce ou une unité lorsque celle-ci est égale aux autres.

Autres Infractions aux Droits du Consommateur

1) La publicité fausse et trompeuse est punissable, notamment sur le prix et, plus généralement, sur les caractéristiques des produits et services diffusés par les moyens de communication sociale. La peine est augmentée si elle affecte les qualités des produits ou services qui nuisent à la santé ou à la sécurité du public ou à l'environnement. Pour l'application des amendes, le tribunal prendra en compte le niveau de l'accusé, le degré de négligence du contrevenant, la sévérité des dommages, le risque auquel la victime a été exposée ou la situation économique et communautaire du délinquant.

Procédure d'Enregistrement des Marques (INAPI)

Les marques peuvent être :

• Marques Dénomination : Un ou plusieurs mots avec ou sans signification idiomatique, combinaisons de lettres ou de chiffres.
• Marques Figuratives : Étiquettes avec des photos, des images, des symboles ou des dessins.
• Marques Mixtes : Combinaisons de mots et d'éléments graphiques.

Étapes de la Procédure d'Inscription

• Présentation de la demande : Les demandes sont multi-classes. Par exemple, sur le même formulaire, différents types de produits peuvent être demandés :
  • Produits : Utilisation du formulaire pour demander la protection d'une marque qui distingue un produit de toute nature.
  • Services : Demande de protection d'une marque distinguant des activités licites composées de services.
  • Points de vente : Pour les marques qui distinguent les magasins où l'on achète ou vend une ou plusieurs classes. Il convient de décrire en détail les produits de chaque catégorie. Le formulaire de couverture est payant pour les classes et la région demandées.
  • Établissements industriels : Marques destinées à distinguer un établissement de fabrication.
  • Phrase de propagande : Demande de protection d'une phrase servant à annoncer une marque déjà enregistrée. Il est impératif d'avoir un enregistrement de marque pour demander une phrase de propagande. La couverture de la phrase dépend de la couverture du registre existant.
• Examen formel : Une fois la demande déposée, l'INAPI effectue un examen formel. Il peut accepter ou observer la demande. Si une erreur ou une omission est détectée, le requérant doit corriger ou clarifier la demande dans les 30 jours, faute de quoi la demande est déclarée abandonnée.
• Publication au Journal Officiel et Examen au Fond : Si la demande est acceptée pour traitement, la personne doit publier un extrait de la demande dans le Journal Officiel (selon les instructions de l'INAPI) dans les 20 jours suivant l'acceptation. Si cela n'est pas fait, la demande est réputée abandonnée. La publication marque le début d'un délai de 30 jours pour que des tiers puissent s'opposer à la demande d'enregistrement.
• Résolution finale : Une résolution est communiquée pour accepter ou rejeter la marque. Si la demande est acceptée, le demandeur doit payer les droits dans les 60 jours suivant la notification de la décision d'acceptation. En cas de rejet, il est possible de faire appel auprès du tribunal de conseil en propriété industrielle (frais de 2 UTM).
• Enregistrement des marques : Une fois le paiement effectué, la marque est enregistrée.

Informations Obligatoires sur le Crédit à la Consommation

Lorsque le crédit à la consommation est accordé, le fournisseur doit déclarer :

• Le prix au comptant des marchandises ou des services, qui doit être exprimé dans une taille de police égale au montant des cotisations.
• Le taux d'intérêt appliqué, en plus des taxes, des frais juridiques, des assurances et des frais autorisés par la loi liés au crédit.
• Le montant total à payer par l'emprunteur ou le montant des frais à payer.
• Les alternatives concernant le montant et le nombre de paiements à effectuer, ainsi que leur fréquence.

Dans le cas des marchandises affichées dans des armoires ou des étagères, les informations relatives au prix au comptant et au taux d'intérêt (points 1 et 2) doivent être spécifiées.