Guide Complet des Protocoles de Service en Restauration

Préparation des commandes

1. Une fois les clients assis, le maître d'hôtel (ou serveur) leur offre la carte et propose des suggestions. Si la carte n'est pas à jour ou ouverte, il faut également signaler tout changement dans l'offre.
2. Après quelques minutes d'attente pour que les clients choisissent parmi l'offre, le serveur se place à l'arrière de la table et demande s'ils ont fait leur choix. Le maître d'hôtel, de son côté, offre d'aider à leur choix, de rapporter ou de conseiller sur toute question.
3. Lors de la prise des commandes, il faut suivre les règles du protocole. Normalement, il y a deux facteurs qui déterminent l'ordre de service des commandes : le sexe et l'âge. La préférence est donnée aux femmes, en commençant par les hommes plus âgés, et en suivant les mêmes critères, si l'hôte est le dernier à être servi selon l'ordre de préférence.
4. Afin que le serveur n'ait pas à demander à chaque client ce qu'il prend pour effectuer un service de qualité, le maître d'hôtel identifie mentalement les clients, suivant l'ordre établi, et tous les membres de la brigade le savent. Le client numéro 1 est généralement celui assis face à la porte, et les numéros sont attribués consécutivement dans le sens des aiguilles d'une montre. Le serveur enregistre le numéro attribué à chaque client pour le bon déroulement du service.
5. Le maître d'hôtel note de manière claire et lisible les plats commandés par les clients. Il ne faut écrire que le nom du plat au moment de la prise de commande. Pour chaque plat, il faut indiquer le numéro correspondant au client à droite du nom du plat, puis faire le décompte des numéros indiqués à droite pour connaître le nombre total de plats qui est noté à gauche.
6. Si les plats ont des noms longs, des abréviations sont utilisées, ainsi que des signes et des symboles, pour se concentrer sur les goûts du client.
7. Les différents groupes de plats sont séparés par une ligne horizontale indiquant l'ordre de service.
8. Pour faciliter le travail du serveur sur les tables avec un grand nombre de clients, il est habituel de dessiner un croquis de la table en notant à côté du numéro correspondant à chaque client les plats demandés.
9. À la fin de la prise des commandes, le maître d'hôtel (ou serveur) récupère toutes les cartes et menus, et propose de répondre à toute question.

Tour des commandes

Copies des commandes

1. L'exemplaire original (pour la cuisine)
2. La deuxième copie (pour le service/bar)

Les nouvelles technologies au service de la restauration

• Terminaux de point de vente (POS) : Ce sont des systèmes informatisés de prise de commande et de notification à la cuisine, en plus de la gestion de la facturation, de la comptabilité, du contrôle des stocks, etc.
• Commandes par télécommande : Ces périphériques avec écran tactile intégré permettent au serveur de noter et de transmettre les commandes électroniquement depuis n'importe où vers la cuisine.
• Systèmes d'appel par radiofréquence : C'est un système qui utilise deux éléments : d'une part, des boutons sans fil peuvent être situés en cuisine ou à la table des clients, et d'autre part, une petite machine avec un écran que le serveur porte dans sa poche et qui envoie une petite vibration lorsque le bouton est touché, affichant le numéro de table.
• Système de réservation en ligne : Il permet aux clients de choisir le restaurant et de réserver le jour et l'heure sélectionnés. Si l'établissement n'a pas de table avec ces caractéristiques, il propose une liste d'attente avec une heure d'entrée estimée.

Accueil des clients

Le personnel d'accueil doit accueillir les clients chaleureusement. Le maître d'hôtel (ou responsable du vestiaire) propose de récupérer les manteaux et les effets personnels pour la commodité des clients. Le personnel demande s'ils ont une réservation ; si oui, il les accompagne à la table réservée. Les sièges sont légèrement écartés pour faciliter leur installation. Il faut éviter de placer les clients face au mur ou près des zones de passage. Si les clients n'ont pas de réservation et doivent attendre, ils sont invités à s'asseoir dans un endroit calme et une collation leur est offerte.

Le transport des plats

1. Technique 1 : La première assiette est tenue avec la main gauche, le pouce sur le dessus et l'index, le majeur et l'annulaire à la base. Le petit doigt est libre. La deuxième assiette est placée dans la même main, en appui sur la paume et le petit doigt.
2. Technique 2 : Saisir l'extérieur de l'assiette entre le pouce et l'index de la main gauche. La seconde assiette est placée en dessous de la première, tenue par les autres doigts.
3. Technique 3 : Partir de la position finale de la technique 2, mais en laissant libre l'auriculaire qui s'étend vers le haut pour servir d'appui à la troisième assiette.

Transport des plats et des sources

Placer le lito (torchon de service) sur le dessus de la pile d'assiettes. Placer la pile de vaisselle sur l'avant-bras gauche. Avec la main gauche, sous la pile d'assiettes, saisir les extrémités du lito pour empêcher le mouvement des assiettes. Enfin, poser la source sur le dessus des plats, le lito évitant qu'elle ne glisse.

Transport au plateau

1. Le plateau rond : Généralement utilisé pour le service des boissons (boissons gazeuses, liqueurs, etc.).
2. Les plateaux carrés : Utilisés pour le service des crèmes, des soupes et dans les salles de petit-déjeuner.

Le plateau repose sur la main gauche, qui doit être légèrement incurvée, les doigts légèrement écartés, afin d'atteindre un bon équilibre avec cinq points d'appui. Lorsque le plateau est lourdement chargé, on peut utiliser la main droite en soutien sur l'avant-bras gauche pour aider à le maintenir.

Gestion des pinces de service

1. Prise en main des pinces : Tenir la cuillère à l'horizontale avec le majeur, l'annulaire et l'auriculaire.
2. Placer la fourchette au-dessus de la cuillère.
3. L'index est placé entre le manche de la cuillère et celui de la fourchette. Le pouce permet de déplacer ou de faire pivoter la fourchette. La cuillère demeure fixe, c'est la fourchette qui se déplace.

Débarrassage des verres

1. Prendre un plateau recouvert d'un torchon avec la main gauche.
2. À droite du client, le verre est retiré en le saisissant par le pied. Le verre est placé à l'arrière du plateau.
3. Procéder de la même manière avec le reste des verres, en essayant toujours de répartir la charge pour maintenir l'équilibre.

Identification et placement des plats

Le serveur ou le maître d'hôtel prépare la gamme de couverts avec la délicatesse nécessaire pour la dégustation. L'assiette avec le plat est tenue dans la main gauche, la main droite servant à saisir les couverts. En plaçant le plat sur la table devant le bon client, les couverts sont placés perpendiculairement au bord de la table, en laissant un espace suffisant pour placer le plat. Si le plat est placé sans toucher le plateau, on procède de la droite vers la gauche.

Décantation et oxygénation du vin

1. Séparer les sédiments : Éliminer les sédiments formés lors du vieillissement du vin. Ces sédiments sont des précipitations de colorants.
2. Éliminer les odeurs : Aérer le vin pour éliminer les odeurs indésirables.
3. Augmenter l'intensité aromatique : Accroître la portée et l'intensité aromatique des vins peu expressifs.