Guide de conversation serveur-client au restaurant

Accueil et placement du client

Salutation

Étape 1 : Salutation

• Bonjour/Bonsoir, bienvenue !

Placement

Étape 2 : Demande de réservation/nombre de couverts

• Sans réservation : Avez-vous réservé ? Pour combien de personnes ?
• Avec réservation : Avez-vous réservé ? À quel nom, s'il vous plaît ?
• Restaurant complet : Je regrette, Monsieur/Madame, mais nous sommes complets aujourd'hui.

Étape 3 : Demande des manteaux

• Voulez-vous/Voudriez-vous me confier votre manteau, votre blouson, vos manteaux, vos blousons ?

Étape 4 : Accompagnement à la table

• Veuillez me suivre, s'il vous plaît.
• Si vous voulez bien me suivre.
• Par ici, s'il vous plaît.

Étape 5 : Proposition d'une table

• Cette table vous convient-elle ?
• Si le client est d'accord : (Étape 6 : Prendre place)
• Si le client n'est pas d'accord : Et celle-ci ? Et celle-là ? Je suis désolé(e), c'est la seule table qui nous reste. Je suis désolé(e), mais nous n'avons plus de tables libres. Je suis désolé(e), mais nous ne disposons pas de tables rondes.
• Si le client doit attendre : Si vous voulez bien patienter quelques minutes. Cette table-là va se libérer bientôt, je vous la prépare. Si vous voulez bien patienter, je débarrasse la table dans un instant. Voulez-vous patienter au bar ? Je vous préviendrai dès que la table sera prête. Désolé(e), vous devrez attendre au moins un quart d'heure. Si vous voulez revenir dans une demi-heure ?

Étape 6 : Prendre place

• Veuillez vous asseoir, s'il vous plaît.
• Si vous voulez bien prendre place.
• Installez-vous, s'il vous plaît.

Prise de commande et service

Apéritif

Étape 7 : Proposition d'un apéritif

• Désirez-vous prendre un apéritif ?
• Que prendrez-vous comme apéritif ?
• Comme apéritifs, nous avons un large choix…

Suggestions d'apéritifs (au bar)

• Tourtes aux épinards (« panadons »)
• Brochettes de crevettes, pain à la romesco

Présentation de la carte

Étape 8 : Présentation de la carte

• Préférez-vous le menu ou la carte ?
• Je vous apporte la carte tout de suite.
• Voilà la carte !

Exemple de menu

Menu dégustation

• Entrées :
  • Salade de légumes, fruits de mer
  • Riz DOP Delta de l'Èbre, légumes, poulet et lapin
• Plat principal :
  • Poisson : Turbot au four, croustillant de pomme de terre, poivron
  • Viande : Agneau au four, chou farci
• Dessert :
  • Soupe de fromage blanc
  • Marrons caramélisés
  • Coulant au chocolat, poire de Lleida

Présentation et description des plats

Exemples de présentations

• Le « panadons » est une sorte de tourte.
• L'« enfilat » est une brochette de beignets de crevettes.
• C'est une salade de légumes et fruits de mer.
• C'est un riz AOC (Appellation d'Origine Contrôlée) du Delta de l'Èbre, avec des légumes, du poulet et du lapin.
• Comme plat principal, nous avons du turbot au four avec un croustillant de pommes de terre et du poivron.
• Agneau au four avec du chou farci.
• Soupe de fromage blanc avec gâteau de marrons caramélisés.
• Coulant au chocolat avec poire de Lleida.

Gestion des erreurs et des problèmes

Expressions utiles

• Désolé(e) / Je regrette / Je suis navré(e)
• Je vous le (la, les) change tout de suite.
• Je vais vous (en) apporter un(e) autre tout de suite.
• Excusez-moi, je vous l'apporte tout de suite.
• Je vous prie de m'excuser.
• Oh ! Je ne comprends pas ce qui a pu se passer, c'est inexplicable.
• Bien sûr, Madame/Monsieur, tout de suite.
• Tout s'est bien passé ?
• Il fallait le signaler tout de suite. Laissez-moi vous offrir un café.

Exemples de situations

Erreur 1 : Erreur sur l'addition

• Client : S'il vous plaît, garçon, il y a une erreur, c'est 45 euros au lieu de 56.
• Garçon : Ah oui, vous avez raison, effectivement, il y a une erreur, je me suis trompé, désolé, excusez-moi. Je vais vous apporter la bonne addition tout de suite.

Erreur 2 : Erreur sur le nombre de bouteilles

• Client : Excusez-moi, garçon, ici c'est marqué deux bouteilles de vin, et nous n'en avons pris qu'une.
• Garçon : Ah oui, c'est vrai. Désolé, Monsieur. C'est peut-être une erreur de caisse. Un moment, s'il vous plaît.
• Si le client insiste : Permettez-moi de vous dire que je vous ai servi deux bouteilles, vous m'avez demandé une bouteille et votre ami une autre. Vous vous rappelez ? / Non, Monsieur, je vous ai servi deux bouteilles, j'en suis sûr. Je n'ai aucun doute. Regardez, c'est bien marqué sur la note de commande, on y ajoute chaque nouvelle commande. Bon, je vais appeler le maître et vous pourrez lui exposer votre plainte.

Petit problème de rendu de monnaie

• Client : Garçon, s'il vous plaît, combien de rendu m'avez-vous donné ?
• Garçon : Je vous ai donné 10 € de rendu.
• Client : Je crois que vous vous êtes trompé. Je vous ai donné un billet de 50 € et l'addition était de 30 €.
• Garçon : Oh oui, excusez-moi, vous avez raison, il vous manque 10 €. Voilà, je vous rends 10 € encore. Désolé, Monsieur.

L'addition

Demande de l'addition

• Client : L'addition/la note, s'il vous plaît. / Je pourrais avoir l'addition, s'il vous plaît ? / Je vous dois combien ? / Je voudrais payer (nous voudrions payer) l'addition. / Je voudrais régler (nous voudrions régler) l'addition. / Vous pouvez garder la monnaie (pourboire).

Réponse du serveur

• Vous devez payer à la caisse.
• J'arrive tout de suite.
• Voilà l'addition, Monsieur/Madame.
• Comment voulez-vous payer ? Ensemble ou séparément ? Par carte ? En liquide ?
• Je vous rends la monnaie tout de suite.
• Bien sûr, vous pouvez payer par carte.
• Tapez votre code, s'il vous plaît.
• Signez ici, s'il vous plaît.
• Voilà votre ticket.