Maîtriser la Communication : Types, Modèles et Techniques Clés

Types de Communication et Leurs Défis

Communication à Sens Unique (Sans Retour)

C'est celle dans laquelle il n'y a pas de réponse et qui circule dans un seul sens, par exemple, la télévision ou les journaux.

Communication Bidirectionnelle

C'est celle qui circule dans les deux sens, s'établissant entre l'émetteur et le récepteur. Elle aide à clarifier le sens du message, le rendant plus direct et facilitant la gestion de sujets complexes.

Communication Multidirectionnelle

C'est celle qui circule dans plus de deux directions et entre plus de deux personnes, par exemple, pour coordonner les activités de travail au sein d'une entreprise.

Communication Saturée

Elle consiste à envoyer de nombreux messages différents à la même personne, pouvant entraîner une surcharge d'informations.

Communication Verbeuse

Il y a trop de détails dans le message, au point de le rendre incompréhensible ou incertain.

Communication Dénuée d'Empathie

Elle se caractérise par un manque d'empathie ; le message est transmis sans chaleur ni considération.

Communication avec Code Non Commun

Le code utilisé n'est pas commun entre l'émetteur et le récepteur (par exemple, jargon technique, argot, etc.).

Communication Inappropriée

Elle se caractérise par un manque d'opportunité ou de pertinence dans la transmission du message.

Communication Insuffisante

Si le message est trop court, il ne transmet pas toutes les données nécessaires à sa compréhension. L'inexactitude des données peut générer des rumeurs ou de la confusion.

Communication Fragmentée

Elle résulte d'interruptions ou d'un message mal structuré.

Message Ambigu

Il transmet un concept, mais laisse la possibilité d'interpréter un message différent, créant ainsi une ambiguïté.

Autres Classifications de la Communication

Selon la Direction de la Communication

Verticale

Vers le haut ou vers le bas, par exemple, du gestionnaire à l'employé ou de l'employé au patron.

Horizontale

Entre pairs occupant la même catégorie d'emploi au sein de l'entreprise, par exemple, entre chefs de service.

Oblique

Par exemple, d'un chef de service à un chef d'un autre domaine au sein de la même entreprise.

Externe

Avec des acteurs extérieurs à l'entreprise : clients, fournisseurs.

Interne

Au sein de l'entreprise, par exemple, entre différents départements.

Selon la Portée

Personnelle

S'adressant à une seule personne.

De Groupe

Le destinataire est un groupe de personnes.

Ouverte

Lorsque le récepteur est l'ensemble du personnel de l'entreprise (par exemple, lors d'une réunion ou d'une assemblée générale).

Modèles de Communication

Il existe de nombreuses classifications, en fonction des critères utilisés. Par exemple, la communication peut être classée en :

Formelle ou Informelle

Selon les règles, le degré d'institutionnalisation, ou si elle est établie pour le plaisir ou l'amitié.

Présentielle ou à Distance

En fonction de l'emplacement des interlocuteurs.

Individuelle ou Collective

Selon qu'elle est effectuée de personne à personne, de personne à un groupe, ou de groupe à groupe.

Objective ou Émotionnelle

En fonction de son traitement (rationnel ou affectif).

Verbale ou Non Verbale

Selon les signes utilisés.

La Communication d'Entreprise

C'est la capacité de l'entreprise à interagir avec le marché grâce à l'échange d'informations pertinentes dans les deux sens. L'entreprise transmet des informations au marché concernant ses produits, prix, qualité, avantages concurrentiels, incitations à l'achat, etc. Et le marché fournit à l'entreprise des informations sur les goûts, les préférences, les attitudes et les motivations des consommateurs, ainsi que sur les concurrents, etc.

Caractéristiques d'une Communication d'Entreprise Efficace

Clarté

Nous devons parler clairement, en prononçant correctement les mots et en assurant la correction syntaxique des phrases, à une vitesse appropriée et avec les silences nécessaires.

Intensité

Nous devons parler à un volume approprié, suffisamment élevé pour être entendu, mais pas au point d'être gênant.

Flexibilité

La voix doit modifier le rythme, l'inflexion et la cadence pour éviter la monotonie du discours, en s'adaptant à ce qui est dit et au moment où cela est dit.

Accentuation

Pour souligner l'importance des idées ou des éléments clés du message, la voix doit être modulée, soit en haussant le ton pour les mots importants, soit en les prononçant particulièrement lentement.

Bonnes Techniques de Communication

Être Pleinement Engagé dans la Communication

Cela signifie être pleinement présent et utiliser tous ses sens dans l'échange.

Technique "DOS" pour une Communication Efficace

D = Double Voie : Maintenir une communication à double sens

• Utiliser des questions telles que : « Comment vous sentez-vous ? », « Comment voyez-vous la situation ? »
• Maintenir un contact visuel.
• Adopter une attitude positive et ouverte (par exemple, ne pas croiser les bras).

O = Observer le Non-Verbal et Écouter Attentivement

• Prêter attention au ton de la voix, aux gestes, au regard, etc.
• Ne pas deviner, mais poser des questions pour éviter de tirer des conclusions erronées ou de porter des jugements hâtifs.

S = S'assurer de la Compréhension

• Poser des questions telles que : « Pouvez-vous répéter, s'il vous plaît ? », « Est-ce que vous voulez dire... ? »
• Paraphraser : « Si je vous comprends bien... »
• Résumer le message pour vérifier si les informations ont été bien comprises.

Technique "PIEDS" pour une Communication Active

P = Poser des Questions Ouvertes

• Ce sont celles qui permettent d'extraire des informations et de donner la parole à l'interlocuteur : Qui ? Où ? Comment ? Qu'est-ce que ? Quand ?

I = Indiquer des Signes d'Acceptation

• Ils soulignent l'importance de ce qui est dit : verbaux (oui, d'accord, hmm) ou non-verbaux (gestes, hochements de tête).

E = Exprimer à Nouveau

Pour éviter toute interprétation erronée, reformuler le message.

• Comment ? Par la répétition, la paraphrase, ou en notant les mots-clés.

S = Silences

Ils encouragent la formation des idées et donnent le temps à la réflexion.