Management de la Qualité : Concepts, TQM et Normalisation

Introduction au Management de la Qualité

Ishikawa a montré l'importance des sept outils de qualité : les graphiques histogrammes, le diagramme de cause à effet, la feuille d'examen, le diagramme de Pareto, le contrôle de la carte et le diagramme de dispersion.

Évolution et Concepts du Management de la Qualité

Évolution de la notion de qualité

La notion de qualité a évolué d'une obsession de la vente à une passion pour le client, à travers les étapes suivantes :

1. La qualité des produits : Basée sur l'inspection, ce qui conduit à : Artisanat + inspection + rejet = augmentation des coûts.
2. La qualité des processus : Axée sur le contrôle des processus, via le contrôle qualité statistique. Elle est utilisée sur des échantillons représentatifs des lots de produits et constitue le fondement de tout système de qualité.
3. L'assurance qualité : Basée sur l'examen de la qualité, c'est une responsabilité partagée par tous les départements.
4. Le Total Quality Management (TQM) ou gestion de la qualité stratégique : Ce sont les tendances actuelles qui considèrent la qualité comme une partie intégrante de la stratégie globale de l'entreprise.

Concepts et terminologie de la qualité

Qualité :

Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites.

Contrôle de la qualité :

Techniques et activités utilisées pour satisfaire les exigences opérationnelles de qualité.

Assurance qualité :

Ensemble des mesures prévues et systématiques mises en œuvre dans le système qualité pour donner la confiance appropriée qu'une entité satisfera aux exigences de qualité.

Système qualité :

La structure organisationnelle, les procédures, les processus et les ressources nécessaires pour mettre en œuvre le management de la qualité.

Management de la qualité :

L'ensemble des activités de la fonction générale de direction qui déterminent la politique qualité, les objectifs et les responsabilités, et qui sont mises en œuvre par des moyens tels que la planification de la qualité, le contrôle de la qualité, l'assurance qualité et l'amélioration de la qualité dans le cadre du système qualité.

Gestion de la qualité totale (TQM ou GQT) :

Méthode de gestion d'une organisation axée sur la qualité, fondée sur la participation de tous ses membres et visant la satisfaction client à long terme, le succès et les avantages pour tous les membres de l'organisation et de la société.

La Qualité Totale (TQM) : Objectifs et Principes

Objectifs de la qualité totale

La stratégie de Total Quality Management (TQM) vise à :

1. Objectifs commerciaux

• Connaître et satisfaire les besoins des clients.
• Conserver les clients existants et attirer de nouveaux clients.
• Améliorer l'image de l'entreprise et accroître sa notoriété.

2. Objectifs économiques

• Réduire les coûts.
• Augmenter les bénéfices.
• Accroître la compétitivité.

3. Objectifs techniques

• Optimiser les processus.
• Favoriser la prévention et l'amélioration continue.
• Rechercher et fournir de nouvelles technologies.

4. Objectifs humains

• Améliorer la diffusion de l'information et la formation.
• Promouvoir l'initiative et la responsabilité.
• Assurer la participation et l'implication de tous les départements.

Principes fondamentaux de la qualité totale

Il n'est pas possible de mettre en œuvre la qualité totale sans respecter quelques principes de base :

1. La satisfaction du client.
2. La participation et le soutien inconditionnel de la direction.
3. La participation et la coopération du personnel.
4. L'amélioration continue et l'innovation.
5. La formation continue.

Obstacles à la qualité totale

Le Total Quality Management (TQM) est avant tout un changement culturel d'une importance considérable. Les principaux obstacles identifiés sont :

1. La direction.
2. L'organisation.
3. Le personnel.
4. La stratégie et la tactique.

Processus de mise en œuvre de la qualité totale

Le programme de qualité totale est une séquence d'activités visant à accroître la qualité globale de toutes les actions menées dans une organisation :

1. L'engagement de la direction.
2. L'organisation du projet.
3. La communication de la campagne.
4. Le plan de formation.
5. L'analyse de l'état de la qualité.
6. Le système qualité.
7. Le plan d'évaluation et de mesure de la qualité.
8. L'amélioration continue.

Normalisation et Normes de Qualité

Définition des normes de qualité

La normalisation est l'activité qui vise à établir un processus par lequel les critères sont unifiés dans certains domaines et permet l'utilisation d'un langage commun dans un domaine particulier d'activité.

Objectifs des normes de qualité

La normalisation permet d'atteindre les objectifs suivants :

1. La simplification, le contrôle et la standardisation des produits et des procédés.
2. L'amélioration de la communication et l'échange d'idées.
3. L'assurance d'une plus grande économie dans la fabrication.
4. La promotion de la sécurité, de la santé et la protection de la vie.

Avantages de la normalisation

Les avantages de la normalisation sont les suivants :

1. Pour les producteurs :
   • Réduit la diversité des produits.
   • Facilite les échanges en réduisant les obstacles techniques.
   • Augmente la confiance des clients.
2. Pour les consommateurs :
   • Les marques et les niveaux de sécurité des produits sont définis et établis.
   • Réduction des coûts et des délais de livraison.
3. Pour l'administration :
   • Dispose d'une documentation qui permet de légiférer.
   • L'utilisateur bénéficie des avantages des normes et spécifications.