Management et Stratégie des Entreprises Touristiques

Le Processus de Planification et ses Éléments

L'unité 2 porte sur le processus de planification et ses éléments. La mission ou l'objectif se situe au plus haut niveau de la hiérarchie, comme l'élément de départ ou le point de départ. C'est la raison d'être de l'entreprise. Les objectifs sont subordonnés à la mission ; ils sont les fins vers lesquelles l'activité est dirigée, représentant les résultats souhaités pour les conditions futures de l'entreprise.

• Stratégies : Les voies à suivre pour que l'entreprise atteigne ses objectifs. La stratégie est un plan global à long terme qui, partant d'une situation initiale, définit comment atteindre un état futur souhaitable.
• Politiques : Elles guident le processus décisionnel pour atteindre les objectifs. Elles constituent la philosophie de l'entreprise.
• Procédures : Lignes directrices pour l'action, elles indiquent les mesures à prendre au sein de l'entreprise pour développer une activité. C'est un guide pour l'action, plus tangible qu'une politique.
• Règles : Elles composent la liste des actions interdites dans l'entreprise. Contrairement aux procédures, ce sont des actions isolées.
• Programmes : Il s'agit d'un plan spécifique à court ou moyen terme, visant un objectif précis. Ils sont généralement soutenus par un budget.
• Budgets : L'expression quantitative d'un programme, révélant les résultats escomptés, les ressources à utiliser et leurs coûts associés.

Les Différents Types de Plans

Les plans peuvent être classés selon plusieurs critères :

• Selon la fréquence d'utilisation : Les « plans à usage permanent » sont utilisés pour des situations répétitives, tandis que les « plans à usage unique » sont créés pour un but et une durée déterminés, après quoi ils sont modifiés ou disparaissent.
• Selon leur portée : La stratégie énonce la mission globale et les objectifs. Les plans tactiques traduisent les plans stratégiques de manière spécifique pour certains secteurs. Les plans opérationnels précisent en détail comment atteindre les objectifs généraux.
• Selon le délai de réalisation : Le court terme couvre une période de moins d'un an. Le long terme s'étend au-delà de cinq ans. Entre les deux se trouvent les plans à moyen terme.
• Selon leurs spécifications : Les plans spécifiques sont clairement définis et ne supportent pas d'ambiguïtés. Les plans directionnels sont plus souples et ne donnent que des recommandations générales.
• Selon les sous-systèmes de l'entreprise : Plans d'approvisionnement, opérationnels, commerciaux, financiers ou de ressources humaines.
• Selon les départements : Selon les activités spécifiques, par exemple, dans un hôtel.

Stratégie et Avantage Concurrentiel

Le Sujet 3 traite de la stratégie comme un modèle de décision qui révèle la mission, les objectifs et les politiques essentielles pour définir la position concurrentielle de l'entreprise. « La concurrence est la raison d'être de la stratégie. » La stratégie consiste à rechercher un avantage concurrentiel, c'est-à-dire la capacité d'une entreprise à obtenir un rendement supérieur à celui de ses rivaux.

Les Niveaux de la Stratégie

• Stratégie globale ou d'entreprise : Concerne les objectifs majeurs de toute l'organisation sur le long terme (croissance, expansion, diversification). Elle relève de la haute direction.
• Stratégie d'entreprise ou générique : Détermine la meilleure façon de développer les activités pour une seule unité. Elle porte sur l'avantage de coût, la différenciation ou la segmentation.
• Stratégie fonctionnelle : Détermine comment utiliser les ressources au sein de chaque domaine fonctionnel (finance, commerce, etc.).

Stratégies de Croissance et Internationalisation

L'avantage concurrentiel par les coûts vise à accroître la part de marché en vendant moins cher grâce aux économies d'échelle, à l'automatisation ou à l'accès favorable aux fournitures. L'avantage par la différenciation consiste à vendre à un prix supérieur un produit perçu comme unique (caractéristiques du produit, adaptation au marché ou image de la société).

• Segmentation : Se concentrer sur un segment spécifique de clients ou une zone géographique.
• Réponse rapide : Agir plus vite que les concurrents pour répondre immédiatement aux clients.

Diversification et Expansion

La croissance peut être interne (construction, embauche) ou externe (achat, partenariat). Les stratégies incluent :

• Pénétration du marché : Augmenter les ventes de produits actuels sur des marchés actuels.
• Développement de marchés : Rechercher de nouveaux segments pour les produits actuels.
• Développement de produits : Lancer de nouveaux produits sur le marché actuel.
• Diversification : Nouveaux produits sur de nouveaux marchés (horizontale, intégration verticale, concentrique ou conglomérat).

L'Internationalisation

Elle élargit la portée géographique pour des raisons de libéralisation du commerce, de progrès technologiques, de coûts globaux ou de diminution du risque d'entreprise. Elle peut se faire par exportation, investissement direct (filiales, joint-ventures) ou formules hybrides (franchises).

Mécanismes de Coordination et Design Organisationnel

Le Thème 5 présente trois mécanismes de coordination :

• Adaptation mutuelle : Communication informelle entre personnes.
• Supervision directe : Contrôle exercé par un responsable (essentiel lors de la croissance de l'entreprise).
• Normalisation : Établissement de règles ou procédures (ex: ligne d'assemblage).

La conception organisationnelle est le processus par lequel les gestionnaires construisent et évaluent l'organisation formelle. Elle comprend la conception des emplois, de la structure, des mécanismes de coordination et le degré de centralisation du pouvoir.

Centralisation et Décentralisation

La centralisation maintient l'autorité au sommet stratégique. La décentralisation répartit le pouvoir. Elle peut être verticale (vers les niveaux inférieurs), sélective (selon les compétences), parallèle ou horizontale (vers les analystes de la technostructure).

Gestion des Ressources Humaines et Motivation

Le Sujet 6 souligne l'importance des ressources humaines dans le tourisme, car le personnel est le composant principal de la qualité de service. La satisfaction du client dépend des employés.

Théories de la Motivation

• Maslow : Hiérarchie des besoins (des besoins de base vers les besoins supérieurs).
• Herzberg : Facteurs d'hygiène (prévenir l'inconfort) et facteurs de motivation (réponse positive).
• Vroom : Théorie de l'espérance (maximisation des récompenses attendues).
• Équité : Comparaison de sa situation avec celle des autres.
• Mise en place d'objectifs : Des buts difficiles et acceptés génèrent plus d'effort.
• Renforcement : Le comportement dépend des conséquences des actes antérieurs.
• Porter et Lawler : Modèle intégratif liant effort, performance, récompense et satisfaction.

Leadership et Communication

Le leadership est l'art d'influencer les gens pour atteindre des objectifs avec enthousiasme. Les théories incluent le modèle de Fiedler (contexte et style), la théorie situationnelle d'Hersey-Blanchard (selon la maturité des suiveurs), le modèle de participation et le modèle chemin-but.

La Communication dans l'Entreprise

La communication peut être formelle (canaux établis) ou informelle (spontanée, rumeurs). Le processus comprend l'émetteur, le codage du message, le médium, le décodage par le récepteur, la rétro-information et la gestion du bruit.

• Flux descendant : De la hiérarchie vers les subordonnés (politiques, stratégies).
• Flux ascendant : Des subordonnés vers les supérieurs (suggestions, plaintes).
• Flux croisé : Horizontal ou diagonal entre différents départements pour accélérer l'information.