Le Modèle d'Excellence EFQM : Critères et Auto-évaluation

Le Modèle d'Excellence Européen

Agents (Facteurs)

Les Agents (ou facteurs) reflètent la manière dont l'organisation aborde la gestion de la qualité totale. Ils couvrent ce qu'une organisation fait et comment elle le fait. Les critères Agents sont :

Leadership

Le leadership est défini par le comportement de tous les dirigeants pour orienter l'organisation vers la qualité totale. Les sous-critères sont les suivants :

• Le développement de la mission, de la vision et des valeurs, et l'incarnation du rôle de modèle de référence d'une culture de l'excellence.
• L'engagement personnel des dirigeants dans le développement, la mise en œuvre et l'amélioration continue du système de gestion de l'organisation.
• La participation active avec les clients, les partenaires et les représentants de la société.
• La motivation, le soutien et la reconnaissance des membres du personnel.

Gestion des Personnes

La gestion des personnes vise à ce que l'entreprise développe le plein potentiel de ses employés afin d'améliorer ses activités de manière permanente. Pour cela, l'entreprise doit montrer :

• Comment sont planifiées, gérées et améliorées les ressources humaines.
• Comment sont identifiées, développées et maintenues les connaissances et les compétences du personnel.
• Comment la responsabilité personnelle et l'autorité sont définies et promues.
• Comment l'organisation dialogue et interagit avec son personnel.
• Comment l'organisation rémunère, reconnaît son personnel et prend soin de lui.

Politique et Stratégie

La politique et la stratégie comprennent la façon dont l'entreprise intègre le concept de qualité totale dans la formulation, la communication, la mise en œuvre, l'examen et l'amélioration de sa politique et de sa stratégie. L'entreprise doit fournir la preuve que sa politique et sa stratégie :

• Sont fondées sur les besoins et les attentes, tant présents que futurs, des parties prenantes.
• Sont basées sur des informations provenant de la mesure du rendement, de la recherche, de l'apprentissage et des activités liées à la créativité.
• Sont élaborées, revues et mises à jour.
• Se déploient à travers un système de processus clés.
• Sont communiquées et mises en œuvre.
• Constituent le fondement des plans de l'entreprise.
• Sont communiquées au personnel de l'entreprise.
• Sont périodiquement revues et améliorées.

Partenariats et Ressources

Ce critère concerne la manière dont l'entreprise gère ses partenaires externes et ses ressources internes de manière efficace, à savoir :

• Les collaborateurs externes.
• Les ressources financières.
• Les bâtiments, les équipements et les matériels.
• La technologie.
• Les informations et les connaissances.

Processus

Par « processus », on entend la manière dont l'entreprise identifie, gère et examine ses processus et, si nécessaire, les corrige afin d'assurer l'amélioration continue de toutes ses activités. L'entreprise doit démontrer :

• Comment elle conçoit et gère les processus de manière cohérente.
• Comment elle améliore les processus.
• Comment elle conçoit et développe des produits et services.
• Comment elle assure la production, la distribution et le service après-vente des produits et services.
• Comment elle gère la relation client.

Résultats

Les critères du groupe « Résultats » concernent ce que l'organisation obtient pour ses différentes parties prenantes. Ces critères de résultats sont les suivants :

Résultats Clients

Ce critère se réfère à ce que l'organisation obtient par rapport à ses clients externes. Les sous-critères pour évaluer ces résultats sont les suivants :

• Les mesures de perception : la perception que les clients ont des produits ou services de l'entreprise.
• Les indicateurs de performance : ce sont des mesures objectives qui indiquent les résultats obtenus auprès des clients.

Résultats pour la Société

Ce critère concerne ce que l'organisation réalise par rapport à son environnement social, tant sur le plan local, national qu'international. Les sous-critères pour évaluer ces résultats sont les suivants :

• Les mesures de perception : la perception que la société a de l'entreprise, par exemple concernant les niveaux d'emploi local, la participation active à des activités communautaires ou la préservation des ressources mondiales.
• Les indicateurs de performance : ce sont des mesures objectives qui indiquent les résultats obtenus par l'entreprise au sein de la société.

Résultats Clés de Performance

Ce critère se réfère à ce que l'organisation atteint en termes de performance par rapport aux objectifs clés de sa politique et stratégie, tant sur le plan financier que non financier. Les éléments évalués incluent :

• Les résultats clés de performance de l'organisation.
• Les indicateurs clés du rendement organisationnel.

Auto-évaluation

L'auto-évaluation est un examen complet, systématique et régulier des activités et des résultats d'une organisation par rapport à un modèle d'excellence opérationnelle. Dans ce cas, le modèle de référence est le modèle d'excellence européen (EFQM).

L'auto-évaluation permet aux organisations d'identifier clairement leurs points forts ainsi que les domaines où des améliorations sont possibles. Elle aboutit généralement à des plans d'amélioration priorisés et au suivi des progrès réalisés.

L'évaluation des Agents prend en compte, pour chaque critère et sous-critère :

• L'Approche.
• Le Déploiement.
• L'Évaluation et l'Examen.

L'évaluation des Résultats prend en compte, pour chaque critère et sous-critère :

• La Tendance.
• La Portée.
• La Comparaison.
• La Causalité.