Optimisation de la Gestion des Services Informatiques chez CTI
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Amélioration de la Prestation de Services et Efficacité chez CTI
1A. Objectifs et Arguments pour la Gestion de la Disponibilité
Objectifs | Arguments |
Améliorer la prestation de services aux clients existants | Positionner CTI comme une entreprise d'électronique (e-entreprise), montrant au monde extérieur qu'elle offre à ses clients un certain nombre de services via Internet. Si un service Internet ne fonctionne pas correctement, il est probable que les clients se tournent vers la concurrence. Avec la mise en œuvre de la gestion de la disponibilité, il peut être démontré que CTI fournit véritablement des services informatiques fiables. Cela peut être une très bonne publicité pour l'entreprise et améliorer la compétitivité de CTI dans une industrie très concurrentielle. |
Veiller à ce que les clients potentiels aient une image positive de CTI, comme une entreprise qui fait un usage intensif de la technologie pour l'efficacité | La société veut s'appuyer sur elle pour obtenir des informations sur les marchandises 24 heures par jour et ainsi savoir où se trouvent les véhicules et les colis à tout moment. La gestion de la disponibilité cherche à atteindre le niveau défini de disponibilité requis pour le service informatique. [Mettre en place un système de communication entre les bureaux régionaux et les conducteurs pour fournir des informations est nécessaire]. Vous pouvez mettre en œuvre une gestion de l'accès à la mesure qui permettrait d'atteindre cette exigence opérationnelle. |
Accroître l'efficacité | Augmenter l'utilisation des ressources. La gestion de la disponibilité tente d'assurer un bon service et une bonne maintenabilité des systèmes. En conséquence, elle peut améliorer la disponibilité des systèmes d'application qui fournissent des informations quant à la capacité d'utiliser et de charger les véhicules (Applications : Transport et voyages). |
1B. Différences entre les Rapports IT et les Rapports Orientés Business
Rapports IT Ciblés | Rapports Orientés Business |
Il met l'accent sur la disponibilité des composants informatiques. Les données sont mal comprises par le personnel qui n'est pas informaticien. | Il met l'accent sur la disponibilité des services qui anticipent les processus d'affaires. Par exemple, un service de planification d'itinéraire comme c'est le cas avec votre application CTI Planner. |
| Il reflète la disponibilité expérimentée par les utilisateurs et l'entreprise. |
Ne fournit pas les possibilités d'amélioration continue pour apporter des améliorations qui profitent à l'entreprise et à l'utilisateur/client. | Facilite les possibilités d'amélioration pour les entreprises et les utilisateurs/clients. |
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- Nous recommandons des rapports axés sur l'entreprise : Parce qu'ils dépendent de la disponibilité des services plutôt que des composants, ce qui nous permet d'identifier les zones de faiblesse de CTI et de faire les recommandations nécessaires pour les éliminer. Les avantages pour CTI sont les suivants :
- Mesures communes : Elles sont compréhensibles pour les deux parties (organisation et informatique).
- Il est plus facile de démontrer la valeur ajoutée qu'ils peuvent apporter pour atteindre les objectifs fixés par le conseil d'administration à court et moyen terme.
- Vous pouvez plus facilement identifier les niveaux de service dégradés pour permettre à l'organisation informatique de répondre de façon proactive, sans faire une remontée officielle.
2A. Objectifs Stratégiques et Gestion des Niveaux de Service
- Augmenter l'efficacité.
- Se développer plus rapidement en Europe de l'Est.
- Améliorer la prestation de services aux clients existants.
- Veiller à ce que les clients potentiels aient une image positive de CTI, comme une entreprise qui fait un usage intensif de la technologie pour l'efficacité.
Objectifs | Arguments |
Accroître l'efficacité | CTI a accepté le fait qu'elle a besoin de tiers pour répondre aux projets informatiques prévus. Grâce à une meilleure communication et négociation avec les fournisseurs, il est possible de réduire le coût d'acquisition, ce qui entraîne un meilleur rapport coût-efficacité. |
Se développer plus rapidement en Europe de l'Est | L'effort informatique est concentré sur des domaines clés pour les entreprises. CTI peut ainsi atteindre ses objectifs commerciaux en s'appuyant sur la technologie de l'information comme un allié stratégique. Il clarifie les rôles et les responsabilités des nouveaux services. La mise en œuvre des services de CTI dans de nouveaux pays par le biais de la gestion des niveaux de service sera bientôt mise en œuvre. |
Améliorer la prestation de services aux clients existants | La gestion des niveaux de service est utilisée pour établir les bases pour l'amélioration des services, ce qui signifie une meilleure fourniture de services aux clients existants. Ils sont chargés d'établir le programme d'amélioration des services (SIP). |
Veiller à ce que les clients potentiels aient une image positive de CTI, comme une entreprise qui fait un usage intensif de la technologie pour l'efficacité | CTI veut que l'état des paquets soit disponible sur Internet afin que les clients puissent le vérifier à tout moment. À cette fin, CTI devra compter sur un fournisseur. La gestion des niveaux de service planifie et met en œuvre des révisions aux contrats avec les fournisseurs externes et des accords de niveau opérationnel (OLA) avec les fournisseurs internes pour s'assurer que les services de soutien aux objectifs énoncés dans le SLA. |
2B. Différents Niveaux de Service
- Si les caractéristiques de l'infrastructure qui sont inévitables impliquent différents niveaux de service (par exemple, le panneau peut être connecté via un réseau local à haute vitesse, tandis que les bureaux locaux utilisent une vitesse de ligne inférieure).
- Si les exigences spécifiques des différents clients varient pour le même service.
2C. Défis de la Gestion des Niveaux de Service
- Il n'existe pas d'outil automatique pour les services de gestion permettant de suivre le cycle de vie d'un SLA, d'un OLA ou d'un UC.
- Définir le rôle de responsable des niveaux de service : L'organisation informatique est dispersée entre les bureaux régionaux et les points de vente. De plus, il n'existe actuellement aucun responsable informatique (CIO) et les responsables de l'administration assument les tâches informatiques à 50% de leur temps. En raison de ces circonstances, établir le rôle de responsable des niveaux de service sera un défi pour CTI.
- Il n'y a pas de culture de service : les utilisateurs/clients de CTI ne sont pas habitués à spécifier les exigences pour diriger l'entreprise. C'est pourquoi il sera plus difficile d'aborder la mise en œuvre de la gestion des niveaux de service.
3A. Difficultés de la Répartition des Coûts
- La répartition de l'organisation avec des bureaux régionaux dans différents pays (Allemagne, Hollande et France) et des bureaux de vente locaux. CTI ne contribue pas à une simple plainte et, en outre, l'infrastructure informatique est trop éparpillée, et le calcul des coûts indirects (utilisation du WAN, utilisation des applications) entraînerait beaucoup d'efforts.
- La législation comptable varie considérablement entre les pays : Pour effectuer une imputation ou une facturation, il est essentiel de procéder à une comptabilité bien tenue. Par exemple, le plan comptable général d'Orange peut être différent de celui d'Utrecht. Il n'est pas nécessaire de tenir compte de certains types de revenus ou de dépenses, ce qui augmente la difficulté d'attribuer l'utilisation des services informatiques entre les bureaux régionaux.
- La répartition des coûts requiert la gestion du temps et la formation du personnel, ce qui entraîne un coût supplémentaire. Ce n'est pas en ligne avec l'objectif de CTI de « donner 10% de plus pour 10% de moins ».
3B. Considérations sur les Coûts
- Logiciel : Le logiciel fait partie de ce qui est sous-traité. La suite bureautique est sous-traitée.
- Matériel : Le WAN est confié à un fournisseur externe. Vous devez également prendre en compte l'entretien du matériel existant.
- Personnel : CTI veut s'étendre à l'Europe de l'Est et devra investir dans le personnel pour atteindre cet objectif du conseil d'administration.
- Coût du lieu/Hébergement : Si CTI veut s'étendre à l'Europe de l'Est, elle doit prendre en compte le coût de l'espace de bureau, du matériel de bureau, des fournitures, etc.
4A. Relations avec d'Autres Disciplines des Services IT
Section 7.1.8 du livre Relations avec d'autres disciplines des services IT
La gestion de la continuité des services IT interagit avec d'autres disciplines telles que :
- Gestion des niveaux de service : Compréhension des obligations de fournir des services IT.
- Gestion de la disponibilité : Prévoir des mesures de réduction des risques pour maintenir les activités habituelles.
- Gestion de la configuration : Définition de l'infrastructure informatique centrale.
- Gestion de la capacité : S'assurer que les ressources matérielles sont appropriées aux besoins de l'entreprise.
- Gestion du changement : Veiller à ce que les plans de continuité soient exacts et à jour grâce à des processus d'examen régulier et mis en place.
- Centre de services/Gestion des incidents : Utilisation de données historiques (statistiques).
4B. Rôle et Responsabilités du Gestionnaire de la Continuité des Services
MÉMO
De : Consultant externe
Pour : Ministère de la CTI
Objet : Gestionnaire de la continuité des services
Date : 01/10/2011
En raison de la possibilité de nommer quelqu'un de CTI en tant que gérant de la continuité des services informatiques au sein du département Stratégie et Politique d'Utrecht, je vais vous expliquer le rôle et les responsabilités.
Rôle
Un gestionnaire de la continuité de service doit mettre en œuvre la gestion des processus IT de continuité de service qui répond aux processus de gestion de l'ensemble des besoins de continuité d'activité dans l'organisation (CTI), et d'agir comme représentant des services IT dans le processus de gestion de la continuité des activités.
Responsabilités
- S'assurer que tous les domaines de l'organisation IT sont préparés et peuvent répondre à un appel de plans de continuité des activités.
- Procéder à des examens périodiques de la qualité de toutes les procédures et veiller à ce qu'elles soient incorporées dans le programme d'essais.
- Réaliser des études régulières au moins chaque année, des plans de continuité des secteurs d'activité afin d'assurer qu'elles reflètent fidèlement l'environnement de traitement des affaires.
- Négocier et gérer les contrats avec les fournisseurs de services de récupération externe.
Par ailleurs, concernant les défis et les problèmes que vous rencontrez :
- CTI n'a actuellement pas de personnel ayant une expertise en gestion de la continuité des services IT et de la continuité des activités IT.
5A. Avantages des Processus de Gestion des Services IT
Gestion des Niveaux de Service
Permet de définir les lignes de base pour l'amélioration des services, ce qui assurera une plus grande satisfaction du client CTI en tant que gestion des niveaux de service est responsable de l'élaboration des programmes d'amélioration des services (Service Improvement Program, SIP).
Gestion de la Continuité
Assure une meilleure réputation de l'organisation, une plus grande crédibilité et une publicité positive, ce qui matérialise les occasions d'affaires avec les clients de CTI.
Ceci est accompli grâce à l'utilisation des plans de continuité qui nous permettra de rétablir les services essentiels (les fonctions vitales des entreprises, VBF) en cas de défaillance d'un système tel que Planner.
Gestion de la Disponibilité
CTI entend se positionner comme une entreprise d'électronique (e-entreprise), montrant au monde extérieur qu'elle offre à ses clients un certain nombre de services via Internet. Si un service Internet ne fonctionne pas correctement, il est probable que les clients se tourneront vers la concurrence.
Avec la mise en œuvre de la gestion de la disponibilité, on montre que CTI peut fournir un service IT vraiment fiable.
Grâce à l'amélioration de la conception et de la mise en œuvre des objectifs spécifiques de disponibilité, on obtient une optimisation du service à la clientèle.
Gestion de la Capacité
La gestion de la capacité veille à ce que sa capacité soit suffisante pour satisfaire la demande actuelle et future de services par les clients de CTI. De plus, grâce à la mise en œuvre de la gestion de la capacité, l'infrastructure est dimensionnée en fonction des services offerts par l'entreprise, ce qui peut aider à l'expansion de CTI en Europe de l'Est.
Gestion Financière
5B. Importance d'un Outil de Gestion des Services pour CTI
- Une exécution plus rapide des tâches de processus, comme l'exploitation forestière.
- Accès aux erreurs connues plus rapidement.
- Une surveillance plus étroite des services de gestion fournis par CTI, et le travail nécessaire pour fournir ces services est enregistré dans l'outil.
- L'identification des tendances.
Les outils automatiques vous permettent :
- La centralisation des fonctions clés.
- L'automatisation des fonctions de base des services de gestion.
- L'analyse des données brutes.
- L'identification des tendances.
- La mise en œuvre des mesures préventives.
Centraliser l'Outil de Gestion des Services
- Grâce à cette action, CTI pourrait gérer les incidents et les problèmes ensemble, à travers un système CMDB centralisé. Ainsi, les solutions données dans un bureau régional peuvent servir à un autre et vice versa.
- L'option d'un seul outil central dans CTI assure que les bureaux régionaux et les directions locales gèrent les processus de vente dans le cadre du même outil. Cela permet de maintenir le processus plus uniforme.
Meilleur Bureau Régional pour la Base de Données Centrale
Utrecht. Ce bureau est l'endroit où se trouve la direction régionale de la stratégie et de la politique. Ce département est le plus proche du conseil d'administration au siège. Il a la confiance du conseil. Toute décision concernant le choix ou la modification de l'outil serait plus rapide étant donné la proximité.
Utrecht dispose de l'infrastructure IT la plus puissante.