Optimisation des Services Hôteliers: Réception et Étages
Classified in Formation et orientation de l'emploi
Written at on 
français with a size of 11,9 KB.
Fonction de Réception
Vente des prestations de l’hôtel
Enregistrement et gestion de réservations
Service Réservations
Accueil et service de la clientèle
Réception
Check-in client individuel: *4C* **Prendre Contact, Prendre en Charge, Assurer la Continuité, Prendre Congé.**
Mise à jour des documents
Problèmes standard: Délogement
Types de clients
VIP
Check-in groupe
Autres types de check-in
L’Accueil téléphonique
Mise en Place du Service de Réception
Cahier de consignes
Préparation de l’arrivée
Affecter les chambres
Arrivée
Planning d’occupation de chambres ou *Room-Rack*
*Room booking software*
La fiche de voyage ou Fiche de Police
La fiche d’accueil
La Mise à Jour des Documents
La fiche client ou *Cardex*
La clef de la réussite: choisir le bon client à déloger
**Ne pas déloger:** Famille, Groupe, Client tardif
Types de Clients
Le client sans bagage
Les « *day use* »
Les arrivées matinales
Le client d’agence
Client V.I.P.
Un client est considéré VIP lorsque sa position sociale représente un honneur ou un intérêt économique pour l’hôtel.
C’est le cas d’une personnalité politique, artiste, chef d’entreprise, agent de voyage, les jeunes mariés, les lauréats de concours, les invités d’un particulier ou d’une société...
L’hôtel définit au préalable des types de présents par « niveau » de VIP
L’accueil consiste à la préparation de la chambre avec des attentions particulières et l’accueil est généralement fait par la gouvernante d’étages
Dans la chambre: Corbeille de fruits, petits fours, chocolats, eau fraîche, champagne, spécialités régionales, places de spectacles, cadeaux (livres, jouets, parfums...)
Dans la Salle de Bain: Produits d’accueil différents, ajout de linge, peignoirs..., objets de toilettes (kit rasage, trousse de courtoisie,...)
L’Arrivée d’un Groupe de Clients
Une bonne organisation
Opérations préliminaires
Le dossier « client groupe »
Autres types de check-in
- Avec borne automatique
- Avec son téléphone portable
Suivi Pendant le Séjour du Client
- Service Conciergerie
- Service des étages
- Room-service
- Service Petit Déjeuner
Traiter les Réclamations des Clients
Les réclamations sont l’expression plus ou moins intense d’une revendication, fondée ou non, sincère ou non, issue d’un besoin non satisfait
Le client a-t-il toujours raison?
Pas toujours bien sûr, mais l’important est de savoir s’il vaut la peine de lui donner raison.
Rester Calme
- Il est rare qu’un client fasse calmement une réclamation.
- *Sourire et rester maître de soi est le seul moyen de calmer le client*
- Faire asseoir le client... car il est plus difficile de se fâcher assis!
Écouter
- Surtout ne pas lui couper la parole
- Compatir sincèrement et lui laisser « vider son sac »
- « Je me mets à votre place »
- « Vous faites bien d’attirer mon attention sur ce point »
Questionner
- Pour l’aider à bien tout dire
- « Qu’est-ce qui ne va pas? »
- « Quel est le problème? »
- « Puis-je vous aider? »
- Pour établir avec précision les responsabilités
Reformuler
- Pour faire sentir au client que sa réclamation est bien prise en charge
- « Je comprends, le café de votre petit déjeuner n’était pas bon... »
Expliquer
- Rapidement et reconnaître sa responsabilité
- Présenter des excuses
- Ne pas chercher à se justifier
- Ne pas mettre en cause un collègue
Proposer une Solution
- En fonction de ce qui est possible, demander au client sa solution et chercher avec lui un arrangement amiable.
- Ne promettre que ce que l’on peut tenir
- Faire formuler un accord sur la solution retenue
Conclure Amiablement
- Remercier le client de vous avoir fait part du problème qu’il a rencontré
- S’assurer par la suite que le client est satisfait
Les réclamations doivent inciter l’hôtelier à réfléchir sur la bonne qualité du produit
Communiquer au Téléphone
- La Voix
- Le contenu du message et la confirmation
- L’attitude physique
- L’expression et le ton
- Le sourire
Conseils
**Prendre Contact:** Décrocher à la 3ème sonnerie au plus tard, se présenter immédiatement, interrompre toute conversation en cours, identifier le correspondant et le saluer, écouter la demande du client, questionner pour obtenir des précisions, reformuler pour s’assurer de la bonne compréhension de la demande.
**Prendre en Charge**
**Assurer la Continuité**
**Prendre Congé**
Objectif
**Un seul objectif: que le client soit satisfait en partant de chez nous**
Fonction des Étages
- Généralités
- Le personnel / Les différents modes d’organisation
- Organisation d’une journée type
- Les activités spécifiques à la femme de chambre
- Produits d’entretien
- Lingerie
Étages
Les bureaux professionnels
Les étages
Les chambres
L’extérieur de l’hôtel
Les réserves
Les lieux publics: salons, hall, toilettes
Les appartements
Les parties communes: ascenseurs, couloirs
Organigramme
Gouvernante Générale
Assistante Gouvernante Générale
Gouvernante d’étages
Gouvernante du soir ou parties communes
Femmes ou Valet de chambre
Lingère
Équipier
Statut de chambres
En Recouche
H.S.
S.O
À Blanc
Le Personnel: Les Effectifs
Le temps moyen de nettoyage d’une chambre par femme de ménage est de 40 min.
- 45 min voire 1 h pour la préparation du chariot (réparti entre le matin, la journée et le soir).
- Le travail en ménage, c'est-à-dire deux personnes par chambre, tend à régresser sauf dans les Palaces
- À titre d’exemple:
- Hôtel type palace: 8/9 chambres / jour avec valets
- Hôtel grand standing: 10/12 chambres / jour
- Hôtel confort: 13/15 chambres / jour
- Hôtel économique: 15/18 chambres / jour
Personnel
Personnel Permanent
Entreprise de Nettoyage: *Attention au délit de marchandage*
La Journée Type de la Gouvernante d’Étage
Lire le cahier de consignes, regarder les départs, arrivées, recouches, VIP, priorités. Préparer le travail des femmes de chambre, distribution du travail, contrôle de chambres par rapport à la situation de la réception, encadrement et contrôle des chambres, enregistrer les objets retrouvés, récupérer les clefs données le matin aux femmes de chambres, commandes particulières.
La Journée Type d’une Femme de Chambre
Accueil auprès de la gouvernante, fiches de travail, clefs et consignes, rangement sur le chariot du linge propre, produits d'entretien, produits d'accueil, nettoyage, ranger le chariot propre et les produits d’entretien, le linge sale et propre, compter le linge sale, établir un bon pour le suivi de l’hôtel, rendre les clefs, la fiche du travail, les objets retrouvés et passer les consignes.
Produits d’Entretien
1er rôle: nettoyer c’est éliminer les salissures apparentes et détruire et réduire les micro-organismes: propreté visible et invisible
Les 4 facteurs qui interviennent dans les opérations de nettoyage:
- **T.A.C.T.:** Temps / Action mécanique / Concentration chimique / Température
- **Temps:** durée du travail
- **Action mécanique:** machines, outils, force manuelle, pression d’eau
- **Action chimique:** produit d’entretien, eau (dureté)
- **Température:** Adaptée à chaque type de salissure, idéale à chaque action
- Nouvelles méthodes de nettoyage et nouveaux produits: *CLEANEA* Électrolyse, eau et sel.
Le Produit Rouge
Solution désinfectante et brillance acide pour plans de travail, salles de bain, lavabos, baignoires, sanitaires, vitres, miroirs, WC, inox et carrelages.
Le Produit Bleu
Solution nettoyante alcaline qui sert de produit détergent pour sols, linos, tapis, moquettes, murs, lavabos, baignoires, plans de travail et le mobilier en général.
Permet également de faire briller l'inox, l'acier, le chrome et ne détruit pas la brillance sur les sols
Le Linge peut être en Propriété ou en Location
Petit drap; grand drap; taie rectangulaire; sous taie américaine; housse de couette; carré visage éponge; drap de bain; peignoir luxe
Produits d’accueil
Produits de Confort
Produits d’hygiène
Produits d’Accueil
Produits d’information
Produits d’accueil
Cadeau VIP: *possibilité de récupérer la TVA*
Objectifs des Produits d'Accueil
- Pallier un oubli de la part du client
- Valoriser le client à travers la gamme
- Rendre service au client
- Trois grandes enseignes
- ADA (France)
- La Bottega dell’Albergo (Italie)
- AFICOM
Produits de Confort
- Stylo et papier
- Allumettes
- Bonbons
- Chaussons
- Parapluies
- Sac
Produits d’Hygiène
- Shampoing
- Gel douche
- Crèmes
- Bonnet de douche
- Brosse à dents
- Kit de rasage
- Gant de douche
- De grandes maisons de cosmétique
- Bulgari, Bronnley, Chopard, Clarins, Azzaro, Nuxe, ...
Produits d’Information
- Interne
- Externe
Sans oublier les produits:
- Pour les enfants
- Les gourmands (chocolat service couverture ou café)
- Les produits d’accueil représentent de 5 à 10% de déchets d’une chambre
- Le coût est d’environ 5% du prix de la chambre
L’Essentiel des Tâches
Encaissement des notes
Déductions, remises, offerts, …
Traitement de débours clients et hôtel
Opération de change
Gestion de coffres
Contrôle et opérations de fin de journée
Vérification de la caisse
Opération pour les départs clients
Contrôle des départs
Clôture de la caisse
Suivi des clients débiteurs
Enregistrement des prestations
Vocabulaire
Remise, déductions, commission, offert
%, Erreur d’imputation, rémunération d’un intermédiaire, geste commercial
Sorties de Caisse
Débours: Clients, Hôtel
Change: Sens unique, Double sens
Les Procédures d’Encaissement
Départ Client
La mise à jour des documents à la réception
*4C* dans le départ d’un client
Express Check-Out
Par la signature d’un document à l’arrivée
Par les bornes automatiques
Les Opérations de Fin de Journée
*Night audit:*
a) Clôture du jour (Contrôler)
b) Les contrôles d’encaissement (le livre de caisse)
c) Analyse de l’activité (Les rapports d’activité ou la feuille de situation; C.A./Budget/positionnement/Statistiques; Segment clients)