Philosophies de la Qualité : Juran et Crosby pour l'Excellence

Joseph Juran : Principes Fondamentaux de la Qualité

• Ne pas se contenter d'échanges culturels sans analyse critique.
• Chercher à améliorer la qualité du travail au sein du système.
• Développer des programmes avec un risque minimal de rejet.
• Plaider en faveur de la comptabilisation des coûts et de l'analyse de la qualité.
• Promouvoir le respect des spécifications supérieures.

Définition de la Qualité selon Juran

1. La performance du produit qui satisfait le client.
2. L'adéquation à l'usage.

Les Deux Niveaux de la Mission Qualité

• La mission de l'entreprise.
• La mission de chaque département.

Les Trois Processus Clés de la Qualité

• Planification de la qualité.
• Maîtrise de la qualité.
• Amélioration de la qualité.

La Philosophie de Philip Crosby : Zéro Défaut

La Devise de Crosby : "La Qualité est Gratuite"

La devise de Crosby : « La qualité, c'est la conformité aux exigences, et elle est gratuite. »

Les 14 Étapes de Crosby pour l'Amélioration de la Qualité

Crosby a mis au point ce qu'il a appelé les Quatre Absolus de la Qualité et les 14 Étapes pour l'Amélioration de la Qualité. Voici les 14 étapes :

1. 1. Engagement de la direction. Correction de la position de la direction en matière de qualité et élaboration d'une politique de qualité claire pour qu'elle soit prise au sérieux.
2. 2. Équipe d'amélioration de la qualité. Tous les membres doivent s'engager, même à temps partiel, en raison de l'investissement en temps requis. Les responsabilités des membres de l'équipe incluent :
   • a. Développer et faire fonctionner des programmes visant à améliorer la qualité.
   • b. Représenter leurs départements au sein de l'équipe.
   • c. Coordonner et mettre en œuvre les décisions de l'équipe qualité qui affectent leurs départements.
   • d. Contribuer de manière créative à la qualité du programme.
3. 3. Mesure de la qualité. Générer des données sur les non-conformités actuelles et potentielles, et élaborer des mesures correctives appropriées. Pour surmonter les rejets dans les différents processus de fabrication ou de services, Crosby suggère trois étapes :
   1. La reconnaissance des problèmes.
   2. La mesure de l'état actuel.
   3. Le développement d'un programme qualité pour réduire les rejets.
4. 4. Le coût de la qualité. Un catalyseur qui amène l'équipe à prendre pleinement conscience de ce qui se passe en matière de qualité.
5. 5. Sensibilisation à la qualité. Offrir le soutien nécessaire pour accroître le niveau de préoccupation et d'intérêt pour la qualité chez tout le personnel, afin qu'il comprenne, reconnaisse et soutienne les raisons d'un programme qualité.
6. 6. Mesures correctives. Il est nécessaire de développer des méthodes systématiques pour résoudre les problèmes identifiés.
7. 7. Planification Zéro Défaut (ZD). Pour Crosby (1979), les principaux points de la ZD sont :
8. 8. Formation des superviseurs. Il est nécessaire de s'assurer que les superviseurs sont en mesure d'exercer les fonctions et les responsabilités du programme d'amélioration de la qualité. La formation des superviseurs est divisée en trois parties :
   • Formation des superviseurs couvrant la mesure de la qualité, les incidences financières de la qualité, les méthodes d'actions correctives et le renforcement de la sensibilisation à la qualité.
   • Résumé du programme Zéro Défaut.
   • Répétez l'opération.
9. 9. Journée Zéro Défaut. Cela signifie organiser une journée spécifique pour créer un lien visible entre la rhétorique et les promesses des mois précédents, et l'engagement futur et la compréhension de tous, à partir de ce moment. Le point essentiel est que la direction prenne un engagement public en faveur de la qualité, et que les travailleurs fassent de même.
10. 10. Fixation d'objectifs. Cela crée un besoin de motivation et une volonté de réussir, mais nécessite le soutien complet de la direction pour développer le bon système qualité. Les objectifs sont un moyen efficace d'y parvenir.
11. 11. Élimination des obstacles à la communication. Il s'agit d'une méthode systématique pour s'assurer que l'employé peut signaler les problèmes de qualité qui le concernent lorsqu'il effectue son travail.
12. 12. Reconnaissance. Dans un environnement de qualité, il existe d'autres formes de reconnaissance appropriées.
13. 13. Conseil Qualité. Se réunir régulièrement avec des professionnels de la qualité pour une communication planifiée.
14. 14. Répétition. Souligne que l'amélioration de la qualité est un processus continu.