Principes et Techniques de Gestion des Conflits

Définitions Clés

Négociation

Le processus d'échange de conditions jusqu'à l'atteinte d'un compromis. Les négociations commencent généralement avec des exigences maximales. Si une partie cède trop facilement, elle sera perçue comme faible, et l'autre partie sera encouragée à demander plus et à offrir moins.

Résolution de problèmes (Approche collaborative)

Cette approche tente de trouver un compromis pour concilier ou d'intégrer les besoins des deux parties. Elle définit le conflit comme un problème commun, et les parties coopèrent pour trouver une solution satisfaisante pour les deux parties. (Gagnant-Gagnant)

La Nature du Conflit

Le conflit peut être destructeur quand...

• Il monopolise toute l'attention.
• Il détruit la confiance mutuelle.
• Il divise les gens et réduit la coopération.
• Il exacerbe les différences.
• Il conduit à des comportements destructeurs.

Le conflit peut être constructif quand...

• Il encourage la résolution de problèmes.
• Il génère une communication authentique.
• Il contribue à libérer des émotions, de l'anxiété et du stress.
• Il développe la coopération et la volonté d'apprendre des autres.
• Il contribue à développer la compréhension et les compétences.

La Dynamique du Conflit (Questions Clés)

1. Quelle était la situation qui a provoqué le conflit?
2. Quel était le conflit et qui y était impliqué?
3. Comment le comportement lié au conflit a-t-il été qualifié?
4. Quelles sont les conséquences du règlement du conflit?

Techniques de Règlement des Conflits

• Reconnaître les conflits.
• Fixer des objectifs.
• Établir une communication régulière.
• Rapporter les préoccupations.
• Éviter l'accumulation de désaccords.
• Mettre l'ego de côté dans les styles de gestion.
• Rester créatif.
• Discuter ouvertement des différences.
• Promouvoir l'utilisation continue des politiques de l'organisation.
• Fournir l'information nécessaire.

Stratégies de Surveillance pour Limiter les Conflits

• Revoir constamment la description de poste.
• Rencontrer régulièrement les personnes supervisées.
• Produire des rapports qui comprennent : les réalisations, les besoins, les plans, entre autres.
• Développer différentes compétences pour répondre aux besoins du personnel.
• Développer, mettre en œuvre et suivre les politiques et procédures.

Guide pour l'Analyse des Conflits

1. Définir le problème.
2. Recueillir autant d'informations que possible sur ce qui se passe.
3. Analyser le problème de manière rationnelle.
4. Rechercher des solutions possibles.
5. Examiner les avantages et les inconvénients de chaque solution possible.
6. Choisir la meilleure solution possible.
7. Agir et mettre en œuvre la solution.
8. Observer les résultats.

Gestion des Niveaux de Conflit

Conflit Intrapersonnel (Émotionnel)

• Identifier le conflit.
• Discuter du conflit avec une personne de confiance ou écrire la situation.
• Identifier ce que vous pouvez faire concernant le conflit (prendre une période de réflexion).
• Passer à l'action.

Gestion des Conflits avec les Autres

• Réfléchir à ceci : «Souvent, nous n'aimons pas chez les autres ce que nous n'aimons pas chez nous-mêmes.»
• Maîtrisez-vous.
• Discuter en privé si possible.
• Écouter et ne pas interrompre, sauf pour demander une clarification.
• Parler de ce sur quoi on est d'accord et de ce sur quoi on ne l'est pas.
• Travailler sur le conflit, sans se centrer sur la personne.
• Vérifier ce qui a été entendu et compris.

Erreurs et Échecs dans la Gestion des Conflits

Erreurs Fatales

• Avoir une préparation insuffisante.
• Partir du principe que le résultat sera Gagnant-Gagnant sans effort.
• Utiliser l'intimidation.
• Être impatient.
• Agir sous le coup de l'émotion.
• Trop parler et écouter trop peu.
• Ne pas tenir compte du conflit lui-même.

Échecs Communs

• Être rebelle.
• Rendre les conflits personnels.
• Utiliser des mécanismes de défense.
• Avoir une attitude rigide face à la situation à résoudre.
• Démontrer une faible capacité de négociation.
• Laisser libre cours aux émotions jusqu'à la perte d'objectivité.

Stratégies pour Promouvoir une Gestion Efficace des Conflits

• Pratiquer l'écoute active.
• S'engager dans la gestion des conflits.
• Développer une attitude mentale et émotionnelle de Gagnant-Gagnant.
• Être prêt à faire preuve de tolérance et d'affirmation de soi.
• Trouver un équilibre dans l'expression de ses sentiments en évitant les extrêmes (répression ou explosion).

Techniques de Gestion et de Résolution des Conflits

Analyser et diagnostiquer les problèmes, reconnaître les attitudes qui engendrent des conflits et identifier des alternatives d'action.

• Développer les compétences de négociation.
• Porter l'affaire à un vote lorsqu'on ne peut parvenir à l'unanimité.
• Utiliser la négociation et l'arbitrage.
• Pratiquer des techniques de relaxation pour se calmer et maintenir le contrôle des émotions.

Caractéristiques d'une Négociation Réussie

• Avoir une attitude de Gagnant-Gagnant.
• Faire preuve de souplesse dans l'approche.
• Être ferme sur le fond et souple sur la forme.
• Rechercher et analyser en profondeur les propositions.
• Être patient et tolérant.
• Ne pas prendre les attaques personnelles à cœur.
• Identifier les intérêts des autres.
• Être à l'écoute active.