Qualité : Définition, évolution et certification des systèmes d'assurance qualité

1. Définitions de la qualité

Dictionnaire : La propriété ou les propriétés inhérentes à une chose qui permettent de l'apprécier comme bonne, meilleure ou pire que d'autres de son genre.

Juran : Adaptation des produits ou des services à l'usage auquel ils sont destinés.

Crosby : Conformité d'un produit ou service aux exigences.

Deming : La qualité répond aux besoins et aux attentes des clients.

UNE-EN-ISO 9000 : La qualité est l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques inhérentes à satisfaire des exigences explicites ou implicites.

Synonyme familier : Bon.

Toutes ces définitions, bien que différentes, s'accordent sur un point crucial : un produit ou service est de « qualité » s'il satisfait certaines exigences attendues par les utilisateurs potentiels. Cette référence de qualité est généralement fixée dans une relation client-fournisseur, où le client évalue dans quelle mesure le produit ou service répond à ses besoins et spécifications.

La qualité ne signifie donc pas que tout est « parfait », mais qu'il est conforme à des niveaux prédéfinis et acceptables par les clients ou utilisateurs potentiels.

2. Évolution de la notion de qualité

De la responsabilité éthique personnelle à la norme de contrôle qualité, puis à la garantie qualité, pour finalement aboutir à la qualité totale, qui englobe tous les processus et tous les individus.

Satisfaction de la clientèle

1. Identifier les clients.
2. Connaître leurs besoins.
3. Comparer leur niveau de satisfaction.

3. Évolution des systèmes d'assurance qualité

L'intérêt pour la qualité est récent. Cependant, on peut dire que la qualité a commencé avec le modèle artisanal de production, où l'artisan fabriquait et contrôlait lui-même la qualité de son produit.

Au début de l'ère industrielle, des inspections des produits manufacturés ont été mises en place. On utilisait la vérification à 100 % des matières premières (car elles ne répondaient généralement pas aux spécifications) et des produits finis pour garantir un produit conforme.

Ensuite, les techniques d'inspection ont évolué et des procédures d'exploitation ont été incorporées.

4. Politique industrielle de la qualité

Le CEN (Comité Européen de Normalisation) et le CENELEC (Comité Européen de Normalisation Électrotechnique) définissent la politique industrielle de la qualité.

En Espagne, les principales entités impliquées dans la certification et la vérification des systèmes de qualité sont :

• AENOR (Association Espagnole de Normalisation et de Certification) : Issue d'une initiative du secteur industriel privé, elle a été reconnue par le Ministère de l'Industrie en février 1986. Parmi ses missions :
  • Élaboration des normes UNE.
  • Participation à l'ISO et au CEN.
  • Certification des produits, entreprises et services.
  • Diffusion de la culture qualité.
  • Distribution et vente des normes UNE et ISO.
  • Organisation de cours et séminaires.
• ENAC (Entité Nationale d'Accréditation)
• IQNet (International Quality Network)
• ISO
• CEN
• CENELEC
• ETSI
• CEI (Commission Électrotechnique Internationale)
• GEN (Global Ecolabelling Network)
• EOTC (Organisation Européenne pour les Essais et la Certification)
• WECC (Western European Calibration Cooperation)
• SCI (Service de Calibration Industriel)
• RELAIS (Réseau Espagnol des Laboratoires d'Essais)
• AENICRE (Association des Institutions d'Inspection, Réglementation et Contrôle)

5. Plans qualité

En 1985, le Livre Blanc de la CEE a défini les lignes d'action nécessaires pour atteindre le marché libre, sollicité par la Communauté Économique Européenne. Cela a conduit à la création d'une norme européenne unique : les normes EN, élaborées par le CEN et le CENELEC.

En 1991, le Livre Vert de la normalisation a défini les lignes d'action pour la Communauté et les pays tiers. Il a encouragé la création d'une réglementation internationale pour faciliter les échanges commerciaux.

6. Politiques qualité en Espagne

Le Ministère de l'Industrie et de l'Énergie (MINER) a élaboré une politique qualité conforme à ces principes, visant à inciter l'industrie nationale à mettre en œuvre des systèmes d'assurance qualité. Cette politique s'est traduite par les plans qualité industrielle :

• Plan Qualité Industrielle 1 (1990-1993)
• Plan Qualité Industrielle II (1994-1997)

L'initiative ATYCA (1997-1999) du Ministère de la Science et de la Technologie a promu la qualité, la sécurité, l'innovation technologique et la conception pour améliorer la compétitivité des entreprises.

7. Certifications

Pour évaluer la conformité aux exigences de qualité, des normes de référence communes sont nécessaires. Une norme est un document public qui réglemente une activité particulière et doit être approuvé par un organisme reconnu légalement.

Les normes espagnoles sont désignées par le sigle UNE et sont élaborées et approuvées par AENOR.

8. Système de certification

L'application des normes ISO 9000 n'est pas obligatoire. Cependant, une entreprise peut vouloir obtenir une certification pour attester de sa conformité à un système d'assurance qualité. Le processus pour obtenir cette certification est résumé ci-dessous :

Demande -> Étude de la documentation -> Visite initiale -> Évaluation -> Plan d'action corrective -> Signature du contrat -> Délivrance du certificat -> Vérification extraordinaire