Types, Techniques et Obstacles de la Communication en Entreprise

Types et Techniques de Communication

Communication : C'est le processus par lequel il y a un échange d'informations entre deux personnes ou plus, soit par le langage, soit par d'autres moyens. L'émetteur cherche à susciter une réaction chez le récepteur.

Éléments Clés de la Communication

• Émetteur : Source qui émane de l'information.
• Récepteur : Personne qui reçoit le message, comprend et interprète l'information.
• Canal : Moyen par lequel l'information est transmise.
• Code : Système de signalisation et règles que le message utilise et qui doit être connu par l'expéditeur et le récepteur.
• Message : Information destinée à être transmise.

Une communication est efficace quand le destinataire reçoit le message, peut l'interpréter et fournir une réponse (feedback).

Obstacles à la Communication

Des obstacles peuvent apparaître :

• Causés par l'expéditeur, lorsqu'il est incapable de bien résumer une idée.
• Causés par le récepteur, dus à l'inattention.
• Causés par le canal (la langue) ou des déficiences sensorielles, une mauvaise atmosphère, ou du bruit.
• Liés au code, si l'expéditeur ou le destinataire ne le maîtrise pas correctement.
• Liés au message, s'il est trop long ou inconnu.
• Bruit : Tout ce qui nuit à la communication.

1.1 Communication Verbale

Elle sert à transmettre des messages qui rendent les êtres humains plus conscients. Cette méthode peut être faite de deux manières :

• Par voie orale : Par la parole et les signes.
• Par écrit : Par des moyens de représentation graphique des signes.

1.2 Communication Non Verbale

Elle se fait sans la langue, par divers signes (images, gestes). Elle est souvent utilisée conjointement avec la communication verbale pour augmenter ou diminuer l'intensité du message transmis.

• Langage corporel : Généralement inconscient (gestes, ton de la voix).
• Kinésique : Partie de la théorie de la communication qui étudie les gestes et les mouvements corporels comme moyen d'expression.
• Iconique : Code Morse, panneaux de signalisation routière, langue des sourds-muets, signaux de l'arbitre.

2. L'Écoute Active

C'est un effort physique et mental de la part du bénéficiaire pour comprendre la totalité du message reçu de l'émetteur, en se basant sur les aspects verbaux et non verbaux. Cela implique une écoute pleine d'attention et de concentration, permettant au récepteur de comprendre ce qui a été dit et de démontrer, par rétroaction, que le message a été bien compris.

2.1 Règles et Obstacles de l'Écoute Active

Règles :

• Préparation pour le sujet à traiter.
• Créer un climat propice à la communication.
• Accepter les préjugés de l'autre sans avoir le temps d'écouter.
• Écouter avec empathie.
• Éviter les distractions.
• Ne pas interrompre tout ce qui est dit (feedback).
• Résumer le message.

Obstacles :

• Impatience ou impulsivité dans l'écoute.
• Passivité lors de l'écoute.
• Émission de jugements sur ce qui est écouté.
• Anxiété.
• Subjectivité.
• Répétition partielle ou complète.
• Poser des questions sur la source possible et prendre préavis.

3. Dynamiques qui Favorisent la Communication en Milieu de Travail

Remue-méninges (Brainstorming)

Technique de groupe visant à générer le plus grand nombre d'idées originales dans les plus brefs délais et dans une atmosphère détendue. Ses objectifs incluent la création de groupe et l'identification de possibilités d'amélioration.

Méthode 6-6 Phillips

Discussion de groupe divisée en sous-groupes de 6 personnes travaillant pendant 6 minutes. Chaque composant exprime son opinion sur un sujet. Ensuite, chaque groupe, représenté par un porte-parole, partage les conclusions. Les objectifs principaux sont de faire participer tous les composants et de rassembler un grand nombre d'interprétations.

Jeu de Rôle (Roleplaying)

Activités où les participants jouent un rôle dans une histoire dont la fin est inconnue. L'objectif principal est d'atteindre les objectifs finaux et d'observer la personnalité des participants pour analyser diverses formes de résolution de problèmes, augmentant la motivation des employés et aidant chaque individu à interagir au sein du groupe.

Ateliers de Formation en Plein Air

Méthodologie d'apprentissage par l'expérience et des médias en plein air. L'objectif est de confronter les participants à une série de défis planifiés sur la journée. Les objectifs incluent la résolution de défis, l'analyse et la réflexion, l'apprentissage, la promotion de la communication, et le développement des compétences. Cette technique s'applique aux membres d'une organisation pour qu'ils prennent conscience de la communication et s'établissent dans une ambiance de travail détendue.

Communication dans le Milieu de Travail

1. L'Importance de la Communication

Les êtres humains ont besoin d'une communication constante avec leur environnement. Pour répondre à ce besoin, il est devenu essentiel d'établir des systèmes de communication efficaces en milieu de travail.

Trois principales sources d'information :

• Information sur l'environnement : Informations que l'entreprise doit obtenir de son environnement immédiat (législation, besoins clients).
• Information interne : Circulant entre les membres de la société (y compris les directeurs et cadres intermédiaires).
• Information sur l'entreprise : Éthique et informations commerciales que la société transmet à l'extérieur (clients, fournisseurs).

1. Langage Professionnel Spécifique

• Langage technique et technicité : Langage spécifique typique d'une science, discipline, art ou profession.
• Jargon (Gergo) : Variété de la langue utilisée entre personnes appartenant au même groupe professionnel ou social.

2. Voies de la Communication au Travail

La clé du succès dans la plupart des entreprises est d'établir des canaux de communication efficaces. La communication est un outil indispensable dans les affaires courantes. Si les travailleurs disposent de médias, ils se sentent plus proches et valorisés au sein de l'entreprise, ce qui est la base des organisations qui recherchent la qualité totale.

Avantages de la communication :

• Permet à l'entreprise de coordonner ses divers départements.
• Sert d'instrument d'échange d'informations externes, contribuant aux données de l'entreprise sur les changements du marché et permettant d'offrir une réponse adéquate.
• Motiver les travailleurs, en leur faisant sentir partie de l'organisation et en les identifiant activement avec ses objectifs.

2.1 Communication Formelle et Informelle

• Communication formelle : Se produit selon la hiérarchie et les responsables. Elle est très organisée et suit un protocole établi, utilisée pour la transmission d'ordres par les cadres concernés.
• Communication informelle : Se produit spontanément sans objectifs prédéterminés, lorsque des membres de la société ont besoin de communiquer entre eux sans utiliser de canal formel.

Problèmes dans la communication au travail :

Des rumeurs, des agendas cachés ou des objectifs multiples peuvent survenir lorsque la communication officielle n'est pas complète ou claire, provoquant un sentiment d'insécurité chez les employés face à de nouvelles situations, ou lorsque certains individus agissent dans un but précis pour en tirer profit.

2.2 Communication Horizontale

Elle se produit entre les membres du même niveau hiérarchique d'une organisation. Ce type de communication a des implications importantes pour la coordination et l'intégration des différents départements.

Objectifs de la communication horizontale :

• Répondre aux besoins de communication entre personnes du même niveau hiérarchique.
• Éviter les rumeurs parmi les employés.
• Coordonner les différentes fonctions des départements.
• Améliorer l'environnement de travail.
• Encourager la participation de tous les employés.
• Accroître la motivation des employés.

Communication Verticale

Type de communication interne formelle impliquant la transmission d'informations selon la stratification hiérarchique de l'entreprise.

A) Croissante (des subordonnés à leurs supérieurs) :

• Objectifs : Vérifier que les messages de leurs supérieurs sont bien reçus et percevoir correctement le degré de motivation des employés.

B) Décroissante (des supérieurs à leurs subordonnés) :

• Objectifs : Transmettre les informations que les subordonnés jugent nécessaires pour le bon fonctionnement de leurs fonctions. Coordonner les différents départements ou employés. Éviter les problèmes causés par l'ignorance ou le manque d'information. Motiver les employés.

3. Obstacles à la Transmission de l'Information en Entreprise

Les barrières ou interférences se produisent pendant le processus de communication et peuvent supprimer ou filtrer une partie du média, voire lui donner un mauvais sens. Tout cela nuit à la clarté du message.

3.1 Barrières Personnelles ou Psychologiques

Elles sont causées par les émotions, les valeurs, les perceptions et les habitudes typiques des personnes impliquées dans le processus de communication.

• Idées personnelles des employés.
• Émotions.
• Personnalité.
• Perception de l'émetteur.

Barrières Hiérarchiques

Liées au statut dans l'entreprise.

3.2 Obstacles Physiques

Interférences qui se produisent dans l'environnement de communication et peuvent être facilement évitées (téléphones mobiles, température ambiante, équipements techniques, éclairage, espace existant).

3.3 Obstacles Sémantiques

Proviennent des limites du langage ou des signes utilisés dans le processus de communication.

3.4 Distorsion de l'Arc

C'est l'écart entre ce qu'une personne comprend et ce qu'elle exprime inconsciemment à travers le langage non verbal.

3.5 Filtres de Communication

Éléments qui décrivent le sens que la communication peut prendre en fonction de la manière dont les participants communiquent entre eux :

• L'image de soi : Composée de l'estime de soi et des aspirations de l'individu.
• Image de l'émetteur : Charge émotive du média filtrant la situation.
• Définition de la situation : Contexte dans lequel se trouve la personne, influençant la sélection du contenu, du ton et des formes de communication.
• Attitudes, sentiments et motivations : Une personne est largement subordonnée à la sélection du contenu d'un message.
• Attentes concernant l'interlocuteur : Basées sur le rôle du groupe ou la personnalité de l'autre personne.

3.6 Code de Rationalité

Implique la capacité des participants à prendre des décisions par consensus, sans influence de personnes extérieures au groupe.

3.7 Obstacles de la Perception

La perception que chaque personne a de son lieu de travail peut créer des obstacles au processus de communication.

• Effet de halo : Le destinataire est influencé par un trait marquant de l'émetteur, créant un biais, ce qui peut le faire rejeter certains messages et manquer des informations importantes.
• Perception sélective : Les gens ont tendance à se souvenir et à assimiler les stimuli qui les touchent le plus ou attirent leur attention, car ils peuvent difficilement absorber toute l'information.
• Projection : L'expéditeur attribue ses propres caractéristiques, sentiments et défauts à ceux avec qui il interagit, projetant ainsi sa personnalité sur les récepteurs.
• Stéréotypes : Jugements portés sur une personne basés sur la perception du groupe auquel elle appartient.

4. Structures d'Information et de Communication dans l'Entreprise

Pour assurer une bonne performance, une productivité accrue et la satisfaction de ses clients et employés, l'entreprise doit établir deux meilleurs systèmes : la communication et l'information. Ces systèmes doivent être accessibles aux employés pour qu'ils se sentent partie intégrante de la société et ne soient pas découragés.

Systèmes d'Information et de Communication :

• Internet : L'information arrive très vite partout.
• Intranet : Application d'Internet pour les bases de données, mais au sein de l'entreprise.
• Extranet : Niveau résultant de la combinaison d'Internet et de l'intranet.
• Messagerie instantanée : Offre la possibilité de tenir des conversations en temps réel.

4.1 Contrôle Stratégique de l'Information

L'information de toute entreprise est contrôlée par la direction. Cela permet de déterminer exactement quelle information sera envoyée aux employés, ainsi que le moment et le lieu de sa transmission.

4.2 Réseaux de Communication

Ce sont les structures créées par une société pour acheminer l'information aux personnes concernées dans chaque cas spécifique.

• Réseau en étoile (forme centralisée) : Toute l'information doit être transmise par le chef, qui la fait circuler.
• Réseau en chaîne : Établit des liens avec l'immédiat, c'est-à-dire entre le chef et le travailleur et vice-versa. L'information circule ainsi.
• Réseau en cercle : L'information circule librement entre les participants, sans dépendre des rôles qu'ils occupent dans la société. Tous les membres sont inclus dans l'information.
• Réseau multidirectionnel : La communication se produit dans toutes les directions hiérarchiques : vers le haut, vers le bas et horizontalement. Tous les membres sont intégrés dans le réseau de communication, ce qui leur fait sentir qu'ils font partie de la société.