Les caractéristiques fondamentales des services

Différents biens et services

L'intangibilité

Élément distinctif qui nous empêche de toucher ou de ressentir les services comme nous le faisons avec les biens matériels.

• Problèmes :
  • Impossible de stocker (ex. : service de nettoyage).
  • Manque de protection par brevet (ex. : restauration).
  • Difficulté d'affichage ou de communication (ex. : prix de l'assurance-vie).
  • Difficulté à évaluer la qualité avant l'achat (ex. : concert de musique).
• Solutions :
  • Utilisation d'indices tangibles : éléments matériels du service (bureaux, meubles, vêtements, personnel, etc.).
  • Utilisation de sources d'informations personnelles et du bouche-à-oreille.
  • Création d'une image forte de l'organisation pour instaurer la confiance du client.

L'inséparabilité

Caractéristique qui reflète la relation entre le prestataire, le client bénéficiaire et les autres clients partageant l'expérience.

• Problèmes :
  • Relation physique entre le fournisseur et le client (évaluée lors des « moments de vérité »).
  • Participation du client au processus de production.
  • Influence des autres clients sur l'expérience (positive ou négative).
  • Défis de la production de masse et de la vente sur un marché mondial.
• Solutions :
  • Sélection et formation rigoureuse du personnel en contact avec le public.
  • Gestion des consommateurs (ex. : zones fumeurs/non-fumeurs, réservations, services différenciés).
  • Décentralisation des locaux pour offrir une attention personnalisée selon le site.

L'hétérogénéité

Caractéristique reflétant la variabilité de la consistance d'une transaction de service à l'autre.

• Problèmes :
  • Difficultés de normalisation : le service n'est jamais 100 % identique.
  • Événements uniques impossibles à corriger par un contrôle qualité a posteriori.
  • Dépendance forte envers les personnes qui interagissent.
• Solutions :
  • Personnalisation : nécessite une excellente connaissance des besoins du client (ex. : soins de beauté, prêts personnels, santé).
  • Normalisation : pratique pour le client, plus économique et rapide (ex. : voyages organisés, lavage automatique).

La nature périssable

Caractéristique signifiant qu'il est impossible de stocker un service, de conserver une capacité inutilisée ou de tenir des inventaires.