Communication interpersonnelle et résolution de conflits
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Perception, biais cognitifs et vérifications
Perception
On surestime les comportements conscients et on sous-estime les comportements automatiques.
Le cerveau simplifie et interprète rapidement, ce qui peut mener à des erreurs possibles.
Biais cognitifs
Ce sont des raisonnements automatiques, fréquents et souvent inconscients.
Ils influencent nos jugements, nos décisions et nos comportements.
Biais de l'angle mort : croire que l’on est objectif alors qu’on ne l’est pas.
Types importants
Biais de confirmation : privilégier les informations qui confirment nos croyances.
Stéréotypes : idées généralisées et simplifiées sur un groupe.
Biais de complaisance : succès attribué à soi, échec attribué à l’extérieur.
Supériorité illusoire : se croire meilleur que les autres.
Désirabilité sociale : vouloir bien paraître aux yeux d'autrui.
Attribution de responsabilité à la victime : blâmer la victime pour garder une illusion de contrôle.
Attributions
Processus qui consiste à expliquer un comportement par une cause.
C'est un mécanisme rapide, intuitif, mais souvent incomplet ou erroné.
Problème : on les considère souvent comme des faits établis.
Vérification des perceptions
Décrire le comportement (faits observables, sans jugement).
Proposer au moins deux interprétations possibles.
Valider avec la personne concernée.
Cela permet une perception plus juste et diminue les réactions défensives.
Écoute active, validation et rétroaction
Mauvaises formes d’écoute
Fausse écoute : faire semblant d'écouter.
Mise en vedette : ramener systématiquement la conversation à soi.
Écoute sélective : ignorer une partie du message.
Écoute fuyante : éviter certains sujets sensibles.
Écoute piégée : chercher des failles dans le discours de l'autre.
Écoute défensive : anticiper une attaque personnelle.
Écoute insensible : ignorer les émotions et le langage non verbal.
Réponses inefficaces
Juger (dire ce qui est bien ou mal).
Interpréter (« je sais pourquoi tu dis ça »).
Donner des conseils trop rapidement.
Poser des questions uniquement pour satisfaire sa curiosité.
Répondre par sympathie (« moi aussi, ça m'est arrivé... »).
Effets négatifs : résistance, fermeture, dépendance ou arrêt des confidences.
Attitude efficace : l’empathie
Comprendre le vécu subjectif de l’autre.
Ne pas juger et ne pas imposer sa vision.
Écoute active
Montrer qu’on écoute réellement.
Vérifier la compréhension du message.
Encourager l’autre à approfondir sa pensée.
Techniques
Reformulation : plus concise, exprimée avec ses propres mots.
Questions ouvertes : pour favoriser l'expression.
Importance cruciale du non verbal.
Communication non verbale et empathie
Communication non verbale
Comprend les expressions faciales, la posture, le regard, le ton de la voix et le silence.
Transmet surtout les émotions et les attitudes.
Représente une grande partie de l’information transmise.
Caractéristiques
Continue : on communique toujours, même sans parler.
Simultanée : plusieurs signaux sont envoyés en même temps.
Souvent inconsciente et difficile à contrôler.
Limites
Elle est ambiguë et difficile à interpréter avec certitude.
Risque élevé d’erreur : il faut donc toujours valider ses impressions.
Émotions
Système d’alarme biologique, rapide et automatique.
Principales émotions et leurs fonctions :
Tristesse : liée à la perte → besoin de réconfort.
Peur : liée à une menace → besoin de fuite ou de protection.
Colère : liée à un obstacle → besoin d'action.
Dégoût : rejet et protection.
Mépris : sentiment de supériorité.
Joie : bien-être et renforcement.
Empathie
Comprendre et accepter le vécu de l’autre.
Essentielle pour la qualité des relations et de la communication.
Assertivité et gestion des conflits
Conflit
Différend entre personnes présentant une interdépendance, des motivations incompatibles et des ressources limitées.
Impacts possibles
Émotions négatives, tensions, ruptures, burnout ou violence.
Réactions face au conflit
Passif : évite le problème, refoule ses émotions.
Agressif : impose sa vision, attaque l'autre.
Manipulateur : agit de manière indirecte.
Assertif : respecte ses propres besoins tout en respectant ceux des autres.
Assertivité
Attitude basée sur le respect de soi et des autres.
Permet d’exprimer clairement ses besoins, ses émotions et ses opinions.
Effets
Diminution de l’anxiété et de l’agressivité.
Augmentation de l’estime de soi et de la confiance.
Les étapes de la résolution de conflit
Définir le problème
S'en tenir aux faits, éviter les jugements.
Identifier clairement les besoins.
Choisir un moment approprié
S'assurer du calme et de la disponibilité des parties.
Exprimer le problème
Formule : comportement + impact + interprétation + émotions/besoins.
Écouter l’autre
Prendre réellement en compte ses besoins.
Chercher des solutions
Explorer plusieurs options avec créativité.
Choisir une solution réaliste et mutuellement acceptable.
Appliquer et ajuster
Points importants
Se concentrer sur ce que l’on contrôle (nos propres actions).
Agir selon ses valeurs, et pas seulement selon ses émotions immédiates.
Théories de la motivation et besoins fondamentaux
Motivation
Ensemble des processus qui déclenchent, orientent et maintiennent les comportements.
Types de motivation
Motivation intrinsèque : agir par pur plaisir ou par intérêt personnel.
Motivation extrinsèque : agir pour obtenir une récompense ou éviter une conséquence négative.
Théorie de l’autodétermination
Motivation libre (autonome) : choisie par l'individu → favorise l'engagement, la persévérance et le bien-être.
Motivation contrôlée : imposée par l'extérieur → génère du stress et une baisse de performance.
Continuum de la motivation
Amotivation (absence totale de motivation).
Motivation externe.
Motivation introjectée.
Motivation identifiée.
Motivation intrinsèque.
Besoins psychologiques fondamentaux
Autonomie : se sentir libre de ses choix.
Affiliation : se sentir connecté et appartenir à un groupe.
Compétence : se sentir capable et efficace dans ses actions.
La satisfaction de ces besoins favorise la motivation durable et le bien-être général.