Fondamentaux du Marketing : Valeur et Satisfaction

Si vous définissez des attentes trop élevées, le risque de déception de la part des acheteurs sera élevé. Toutefois, la possibilité d'atteindre la satisfaction des clients, plutôt que la simple satisfaction, génère une fidélité à la marque qui va au-delà de la préférence rationnelle pour le produit. La complaisance, par opposition à la seule satisfaction, permet d'établir des liens affectifs, et non seulement rationnels, avec la marque ou la société offrant le produit.

L'objectif de la gestion du marketing est de générer de la valeur client et de la rentabilité pour l'entreprise. C'est un équilibre délicat.

Qualité

La qualité a un impact direct sur le fonctionnement du bien ou du service. Elle est donc étroitement liée à la valeur et à la satisfaction du client. Au sens strict, la qualité peut être définie comme « l'absence de défauts », mais orientée vers le client, la plupart des entreprises vont au-delà de cette définition stricte de la qualité.

Actuellement, le programme de satisfaction orientée qualité à la clientèle vise à concevoir la qualité en incluant des résultats mesurables. C'est ce qui est connu comme le "retour sur la qualité" : la qualité est déterminée par les préférences des consommateurs. Si l'ajustement est bon, la société réalise une meilleure performance dans les ventes et les profits.

Les opérations d'échange et les relations

L'échange se produit lorsque le public choisit de répondre à ses besoins et désirs. L'échange est le fait d'obtenir un objet en offrant quelque chose en retour. La division du travail et la spécialisation rendent l'échange plus efficace qu'une production autonome. Ainsi, l'échange est le concept central de la commercialisation, et la transaction est l'unité d'échange.

Toutes les transactions n'impliquent pas de l'argent, mais toute opération implique au moins deux objets de valeur, des conditions convenues, un temps et un lieu définis.

La transaction marketing fait partie du concept plus large de marketing relationnel. Le marketing existe dans une tentative de reformuler le principe de la maximisation des profits : au lieu de maximiser chaque transaction, il est plus bénéfique d'optimiser les relations mutuelles avec les consommateurs et les agents.

Le marketing relationnel est particulièrement adapté aux clients qui peuvent affecter l'avenir de la société plus que les autres acheteurs. Pour de nombreuses organisations, une petite partie des clients représente une grande partie des ventes. La fréquence des visites aux principaux clients devrait être plus élevée et inclure des suggestions pour mieux comprendre comment les transactions commerciales peuvent contribuer à leur propre profit et à l'intérêt du client. Les relations personnelles avec de tels clients préférentiels doivent être traitées avec une meilleure planification et attention. Le marketing relationnel facilite le développement d'un rendement plus élevé sur les ressources investies pour obtenir la fidélité des clients existants ou répéter les transactions avec eux, plutôt que d'attirer de nouveaux clients. Il existe aussi des avantages potentiels à mener des ventes combinées, résultant de l'offre de produits ou services connexes à ceux déjà acquis, parfois par le biais d'alliances stratégiques.

Marchés

La notion de transaction résulte du marché. Un marché est un ensemble d'acheteurs réels et potentiels pouvant effectuer des transactions avec un vendeur. Dans les économies capitalistes développées, le marché est avant tout un espace conceptuel plutôt que géographique.

Le marketing est un processus fondamental de la gouvernance d'entreprise suite au développement des systèmes économiques capitalistes, qui a étendu son influence à l'environnement social et politique. Grâce à son application, les individus et les organisations obtiennent ce dont ils ont besoin par la production et l'échange de produits et de valeur.

Besoins, désirs et exigences

Le concept de base du marketing est le besoin, un manque perçu par quelqu'un, incluant les besoins physiques de base (nourriture, vêtements, chaleur, sécurité) et les besoins sociaux (appartenance, affection, plaisir, détente).

Les individus dans les sociétés capitalistes, avec un revenu disponible suffisant, recherchent sur les marchés des biens et services qui répondent à leurs besoins.

Les désirs sont la forme prise par les besoins, façonnés par la culture et la personnalité de l'individu. Ils représentent la manière dont les gens communiquent leurs besoins.

La demande : Les individus ont des désirs presque illimités, mais les ressources à leur disposition sont limitées. Les consommateurs interprètent les produits offerts comme un ensemble de « prestations » et choisissent ceux qui leur offrent le plus d'avantages en échange du prix payé.

Produits : Les personnes répondent à leur demande par l'achat de produits. Un produit est tout ce qui peut être offert pour satisfaire les désirs et les besoins. Ce concept ne se limite pas aux objets physiques : il comprend également les expériences, personnes, lieux, organisations, informations et idées.

De la valeur, la satisfaction et la qualité

La plupart des consommateurs ont devant eux un grand groupe de biens et de services pour répondre à leur demande. Comment choisissent-ils parmi ces produits multiples ? Le modèle marketing explique ces choix en fonction de la valeur perçue des produits offerts.

La valeur de consommation

La valeur de consommation est la différence entre les avantages obtenus par la possession ou l'utilisation d'un produit et les coûts d'obtention. Les coûts peuvent être monétaires ou non monétaires (temps et effort). Un des principaux objectifs de la gestion du marketing est d'accroître la valeur du produit offert sur le marché cible. Cela nécessite une connaissance suffisante des clients potentiels, un processus continu car les consommateurs et la concurrence évoluent.

Satisfaction de la clientèle

La satisfaction du client dépend de la mesure dans laquelle le produit a une valeur par rapport aux attentes de l'acheteur. Si la valeur est faible par rapport aux attentes, l'acheteur n'est pas satisfait. Si elle atteint les attentes, il est satisfait. Si elle les dépasse, l'acheteur sera content.

Les attentes des clients sont basées sur les expériences d'achat passées, les opinions des tiers, et l'information ou la publicité. Faire naître des attentes appropriées est une activité clé du marketing : si les attentes sont trop basses, on peut satisfaire ceux qui achètent, mais on ne parvient pas à en attirer de nouveaux.