Guide complet sur la gestion et résolution des conflits

Définition et typologie des conflits

Le concept de conflit

• C'est le choc des positions liées entre plusieurs personnes ou groupes de personnes, car le comportement de certains préjudicie à la réalisation des objectifs de l'autre.
• Il est généré entre deux parties : les individus ou les groupes.
• Il s'agit d'une lutte pour la position ; chaque partie cherche à imposer sa propre position.

Le conflit collectif

• Il se produit chez les travailleurs d'une entreprise considérée comme un tout, et la société.
• L'objet est en général un écart dans les conditions de travail générales.
• La solution affecte globalement toutes les personnes impliquées.

Les conflits individuels

• Ils se produisent entre un patron et un subordonné.
• L'objet est en général une demande de droits individuels.
• La solution ne concerne que le travailleur et l'employeur.

Le conflit normatif

• Il est causé par des interprétations divergentes des normes du travail.

Le conflit économique

• Les intérêts économiques des parties sont opposés.

Formes et issues du conflit

La résolution pacifique des conflits

• La négociation est utilisée, ainsi que des médiateurs externes, pour rechercher un rapprochement des positions.

Les conflits violents

• Une partie, ou les deux, utilisent des moyens violents pour parvenir à une solution.

Le conflit positif

• Le résultat satisfait raisonnablement les deux parties.

Le conflit négatif

• Le résultat n'est pas satisfaisant ou une partie aggrave la situation.

Méthodes et étapes de résolution

Étapes pour la résolution pacifique des conflits

• La conciliation : implique un agent étranger (conciliateur) dont la mission est de veiller à ce que les parties négocient.
• Médiation : implique un agent étranger (médiateur) qui propose des solutions pour les parties.
• Arbitrage : implique un agent étranger (arbitre) qui dicte des solutions auxquelles les deux parties doivent se conformer.

Stades de développement du conflit

1. Identification et assimilation

• Reconnaître qu'il y a un problème et qu'il ne sera pas résolu à moins que les parties décident d'y faire face.
• Quelque chose se passe et il y a un problème réel.

2. Analyse

• Les deux parties devraient se pencher sur le problème : de quoi s'agit-il ? Quel impact peut-il avoir ?

3. Trouver des solutions

• Définir les solutions possibles et analyser chacune d'elles.
• À ce stade, le processus de négociation entre les parties est crucial.

4. Choisir la meilleure solution

• Évaluation des solutions possibles pour choisir la plus adaptée aux positions contradictoires.
• Il ne devrait y avoir ni vainqueur ni vaincu.

Analyse des causes et des conséquences

Les causes des conflits

• Le comportement de certains préjudicie à la réalisation d'un objectif poursuivi par l'autre.
• Cela peut être dû à :
  • Une interprétation différente de l'information.
  • La confusion entre faits et opinions.
  • Des conflits d'intérêts ou de valeurs.
  • Un manque de ressources.
  • Des rivalités personnelles et professionnelles.

Les conséquences des conflits

• Le conflit lui-même n'est pas nuisible, car il peut conduire à une négociation enrichissante pour les deux parties.
• Entente de règlement.
• Résolution sans accord : éloignement des parties, méfiance et esprit de vengeance à l'avenir.

Spécificités du conflit collectif

• Il affecte les intérêts généraux des travailleurs.
• Les représentants des parties résolvent le litige par voie de négociation, d'arbitrage ou devant les tribunaux.
• Des méthodes de pression légale sont couramment utilisées.