Guide complet du Management de la Qualité Totale (TQM)

Process Control et Management de la Qualité Totale

Pour parler de la gestion de la qualité totale (TQM), nous devons commencer par évoquer les énormes ressources que la société perd lorsque la direction ne parvient pas à maintenir l'excellence dans les processus, les produits et les services.

Des études menées par différents chercheurs et des experts comme Deming, Juran, Feigenbaum et Ishikawa, indiquent que les pertes dues au manque de qualité représentent environ 25 à 35 % du chiffre d'affaires total. Ce manque de qualité est l'une des causes principales de nombreux autres types de déchets générés par la nécessité de corriger des défaillances et des erreurs.

Compte tenu de ces chiffres, il est clair que le potentiel d'amélioration des revenus et des profits est immense si l'entreprise améliore ses standards de qualité, afin de générer des produits et services « dès la première fois », non seulement pour les clients externes, mais aussi pour les internes.

L'amélioration de la qualité signifie une productivité accrue et, par conséquent, une réduction des coûts de production et des coûts globaux. L'entreprise a ainsi la possibilité d'offrir une haute valeur ajoutée (qualité supérieure à prix inférieurs) ou de gagner des prix « premium » grâce à un niveau élevé de qualité et de design.

La qualité n'est plus seulement une question de respect des spécifications, mais englobe également la qualité des processus, le service client, l'environnement de travail, la sécurité des travailleurs et la protection de la communauté.

La qualité totale implique un engagement éthique envers l'excellence et un zèle pour l'amélioration continue des produits et procédés.

Les piliers de l'excellence organisationnelle

Il est impossible de générer de la qualité dans une société sans l'instaurer d'abord en son sein. L'amélioration du leadership, de la formation, des processus de production, des systèmes de prévention, du recrutement et de la communication interne sont des facteurs cruciaux pour la compétitivité.

Les problèmes financiers sont souvent le résultat d'une mauvaise gestion, elle-même reflet d'un manque de qualité dans la production, les services ou la gestion du personnel.

Les 30 facteurs clés de la qualité totale

1. Engagement de la direction : La direction doit être pleinement consciente de l'importance stratégique de la qualité et y consacrer les ressources nécessaires.
2. Travail d'équipe : Indispensable pour résoudre les problèmes et créer une synergie, notamment via les cercles de qualité.
3. Mesure de la qualité : Fondée sur des faits et des données précises, et non sur des estimations.
4. Correction de problèmes : Agir sur la cause racine (la méthode des « 5 Pourquoi ») plutôt que sur les symptômes.
5. Comité de la qualité : Une structure dédiée pour surveiller la mise en œuvre du TQM.
6. Formation et éducation : Pilier fondamental pour tous les employés, quel que soit leur rang.
7. Objectifs d'amélioration : Utiliser le benchmarking pour atteindre de nouveaux standards de performance.
8. Prévention des défauts : Utiliser des outils comme le Poka Yoke et le contrôle statistique des procédés (SPC).
9. Récompenses et reconnaissance : Favoriser une atmosphère « gagnant-gagnant » pour encourager les idées.
10. Actes du programme de qualité : Prioriser le contrôle à la source.
11. Croissance et rentabilité : Considérer les coûts de prévention comme des investissements stratégiques.
12. Besoins des clients : Concevoir des produits qui répondent réellement aux attentes des consommateurs.
13. Processus de planification : Intégrer la qualité dans chaque fonction administrative.
14. Planification stratégique : La qualité doit faire partie de la vision et des valeurs de l'entreprise.
15. Culture de la qualité : Faire en sorte que chaque membre de l'organisation soit acteur de l'amélioration continue.
16. Approche systémique totale : Comprendre que l'entreprise est un système où le tout dépasse la somme des parties.
17. Communication d'informations : Utiliser des outils comme le Scorecard ou la gestion visuelle.
18. Politique qualité : Définir des directives claires pour tous les collaborateurs.
19. Mission et Vision : Une vision claire est essentielle pour inspirer le leadership.
20. Constance et planification : La qualité doit dépendre du système et non des individus.
21. Méthodes de surveillance : Passer d'un contrôle réactif à une approche proactive.
22. Interaction entre les départements : Briser les silos pour favoriser la communication horizontale.
23. Contrôle des fournisseurs : Évaluer le coût total plutôt que le prix d'achat le plus bas.
24. Audit Qualité : Surveiller la conformité et la satisfaction client.
25. Process Control : Maîtriser les standards et évaluer la conformité en continu.
26. Product Design : Investir dans la conception pour réduire les coûts de défaillance futurs.
27. Engagement envers l'amélioration continue : Appliquer le cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act).
28. Créativité et innovation : Supprimer les obstacles à l'innovation pour résoudre les problèmes.
29. Éthique : Facteur déterminant sans lequel aucune qualité réelle n'est possible.
30. Facteurs de comportement organisationnel : Prendre en compte les dynamiques humaines et sociales.

Conclusions

La qualité totale est le moteur du développement économique. Elle exige un engagement éthique, une recherche constante de l'excellence et une synergie entre tous les acteurs de l'entreprise. Comme l'ont démontré le Japon et les États-Unis, la qualité est une affaire d'État et le fondement de la productivité durable.