Maîtriser les étapes de l'entretien de vente

Les phases de l'entretien de vente

• La préparation de la visite : Le bon vendeur ne doit rien laisser au hasard ni s'appuyer uniquement sur son expertise. Il est essentiel de planifier le travail, d'avoir une connaissance approfondie de l'offre de produits ou services et d'analyser les clients existants et potentiels.
  • Analyser les informations clients : Il faut d'abord recueillir et analyser toutes les informations possibles sur notre prospect et nos concurrents (assortiment de produits, parts de marché, promotions, accords commerciaux et niveau de service offert).
  • Fixer des objectifs de vente : Ce sont les actions à réaliser. Ils doivent être réalistes, clairs, précis et réalisables. Ils doivent être fixés en fonction des besoins des clients et des objectifs de l'entreprise. Rappelez-vous que l'objectif ultime est que le client nous recommande. Il existe deux types d'objectifs :
    • Quantitatifs : Ceux qui peuvent être quantifiés.
    • Qualitatifs : Ceux qui ne peuvent pas être quantifiés.
  • Développer la stratégie d'action : Préparer le contact et les questions pour identifier les besoins. Développer l'argumentation. Étudier les objections possibles et leurs solutions. Établir les points de rupture de l'accord. Préparer le matériel nécessaire (agenda, catalogue, tarifs, articles, etc.).
• Le contact avec le client : L'entretien de vente exige une apparence correcte, adaptée au client et à l'image de votre entreprise. Il faut utiliser des vêtements appropriés, garder une bonne distance, maintenir le contact visuel, sourire, se présenter (nom et entreprise), utiliser un langage adapté et diriger la conversation vers les intérêts du client.
• L'enquête sur les besoins du client : Une fois les besoins identifiés, ils seront transformés en avantages produits ou services. L'argumentaire se concentrera sur ces besoins.

Comment poser les questions ?

Les questions doivent être posées de manière organisée et ordonnée. Elles doivent être courtes et claires. Évitez les questions gênantes ou difficiles. Il existe quatre types de questions :

• Fermées : Le client répond par oui ou par non.
• Neutres : N'influencent pas la réponse du client.
• Ouvertes : Le client décrit une situation (Quoi, quand, comment, pourquoi ?).
• Orientées : Le client est guidé vers une réponse précise.

Commencez par des questions ouvertes, puis neutres pour obtenir un maximum d'informations. Utilisez ensuite des questions ouvertes orientées, puis des questions fermées pour obtenir des données précises et confirmer les points. Enfin, concluez avec des questions fermées orientées.

L'écoute active et le langage non-verbal

• L'écoute active : C'est un effort physique et mental pour saisir la totalité du message, verbal et non-verbal. Cela crée un climat de confiance. Concentrez-vous sur le message, les gestes, le contact visuel et soutenez verbalement l'interlocuteur ("Oui", "Bien sûr").
• Les gestes du client : Selon la règle 70/20/10, 70 % de la communication est corporelle, 20 % passe par le ton de la voix et 10 % par les mots.
  • Colère : Coup sur la table, doigts pointés, poings fermés.
  • Défense : Bras ou jambes croisés.
  • Méfiance : Regard fuyant, toucher l'oreille.
  • Nervosité : Se racler la gorge, se couvrir la bouche.
  • Décision : Se pencher sur la table, mains sur les hanches.
  • Concentration : Main sur le menton ou l'index sur la joue.
  • Confiance : Mains derrière le cou ou dans le dos.
  • Sécurité : Mains ouvertes, main sur la poitrine.
• La confirmation : Résumez régulièrement les propos du client pour valider votre compréhension.

L'argumentation et le traitement des objections

• L'argumentation : Elle repose sur la connaissance des produits et des besoins clients. Argumentez sur les attributs, la qualité et les aspects économiques en les transformant en bénéfices clients. Utilisez un langage simple, ne critiquez pas et restez focalisé sur le client.
• La résolution des objections : Les objections sont des obstacles perçus par le client.
  • Prétexte : Masque la raison réelle. Il faut découvrir la véritable objection.
  • Préjugés : Idées préconçues. Posez des questions ouvertes pour en comprendre la cause.
  • Doute : Le client doute du bénéfice. Utilisez des preuves ou des démonstrations.
  • Malentendu : Information incomplète. Clarifiez les faits.
  • Indifférence : Le client est satisfait de la concurrence. Identifiez les besoins non couverts.
  • Désavantage réel : Souvent lié au prix. Soulignez d'autres avantages pour compenser.

Techniques pour résoudre les objections

• Balance : Admettre l'objection puis montrer les avantages compensatoires.
• Aliénation : Expliquer que d'autres clients avaient le même avis avant de changer d'opinion.
• Boomerang : Retourner l'objection pour en faire une solution.
• Transformation : Convertir l'objection en un avantage direct.
• Rodéo : Reporter la discussion sur le prix à la fin de l'entretien.
• Snack : Encadrer une objection entre deux aspects positifs.
• Parapluie : Écouter les opinions hors sujet sans discuter, puis revenir au thème principal.

La clôture de la vente

Elle intervient quand les objections sont résolues. Il faut résumer les avantages acceptés et proposer une offre facile à valider. Surveillez les signaux :

• Physiques : Sourire, calculs, lecture attentive de la brochure, hochement de tête.
• Verbaux : Questions sur les détails, commentaires favorables, calculs mentaux.

Techniques de clôture

• Supposition : Agir comme si la vente était déjà acceptée.
• Détail : Poser une question sur un point mineur qui présuppose l'accord.
• Alternatives : Offrir le choix entre deux options de conclusion.
• Crochet : Annoncer que l'offre est limitée dans le temps.
• Engagement : Utiliser une objection réelle pour engager le client si elle est résolue.
• Résumé des avantages : Récapituler les bénéfices pour formaliser la vente.

La post-visite

Enregistrez toutes les données de l'accord et les informations sur la concurrence pour mettre à jour votre fiche client. Analysez les résultats par rapport aux objectifs et déterminez les points d'amélioration pour les futurs entretiens.