Les caractéristiques fondamentales des services
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Différents biens et services
L'intangibilité
Élément distinctif qui nous empêche de toucher ou de ressentir les services comme nous le faisons avec les biens matériels.
- Problèmes :
- Impossible de stocker (ex. : service de nettoyage).
- Manque de protection par brevet (ex. : restauration).
- Difficulté d'affichage ou de communication (ex. : prix de l'assurance-vie).
- Difficulté à évaluer la qualité avant l'achat (ex. : concert de musique).
- Solutions :
- Utilisation d'indices tangibles : éléments matériels du service (bureaux, meubles, vêtements, personnel, etc.).
- Utilisation de sources d'informations personnelles et du bouche-à-oreille.
- Création d'une image forte de l'organisation pour instaurer la confiance du client.
L'inséparabilité
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