Le Modèle d'Excellence EFQM : Critères et Auto-évaluation
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Le Modèle d'Excellence Européen
Agents (Facteurs)
Les Agents (ou facteurs) reflètent la manière dont l'organisation aborde la gestion de la qualité totale. Ils couvrent ce qu'une organisation fait et comment elle le fait. Les critères Agents sont :
Leadership
Le leadership est défini par le comportement de tous les dirigeants pour orienter l'organisation vers la qualité totale. Les sous-critères sont les suivants :
- Le développement de la mission, de la vision et des valeurs, et l'incarnation du rôle de modèle de référence d'une culture de l'excellence.
- L'engagement personnel des dirigeants dans le développement, la mise en œuvre et l'amélioration continue du système de gestion de l'organisation.
- La participation active avec les clients,